Z danych firmy Gemius wynika, że Polacy wydają w sklepach internetowych z odzieżą, obuwiem i akcesoriami średnio 254 zł na jedną transakcję. Spośród tych internautów, którzy wrzucają towar do wirtualnego koszyka, zdecydowana większość opuszcza e-sklep nie kończąc transakcji (67 proc.), a co trzeci internauta kupuje wybrany towar (33 proc.).
– Może to świadczyć o niepewności internauty co do prawa zwrotu towaru, jaka towarzyszy e-klientom. Tylko niektóre serwisy jasno komunikują prawa konsumenta w tym zakresie, a jeszcze rzadziej wydłużany jest standardowy czas zwrotu. Może to być spowodowane również kosztem dostawy, który często zaskakuje klienta na etapie koszyka i finalizacji transakcji, albo ograniczonym zaufaniem do sklepu, wynikającym z braku opinii klientów, certyfikatów czy ograniczonej ilości form płatności – mówi Mateusz Gordon, ekspert od e-handlu firmy Gemius.
Średni czas pobytu na stronach e-sklepów wynosi niespełna siedem minut. W ramach jednej wizyty e-klient dokonuje średnio siedmiu odsłon. Z kolei wskaźnik porzuceń, który pokazuje ile procent klientów opuszcza stronę generując tylko jedną odsłonę, czyli wchodzi na nią i z niej wychodzi, wynosi 39 proc.
– Stosunkowo niski wskaźnik porzuceń strony wskazuje na dominację dużych, rozpoznawalnych marek, na których strony wchodzimy bezpośrednio lub wpisując ich nazwę w wyszukiwarce – mówi Mateusz Gordon. – Większość z odwiedzających e-sklepy to klienci powracający. Ponadto niski wskaźnik odrzuceń sugerować może efektywnie prowadzone działania retargetingowe, czyli powtórne komunikaty kierowane do tych, którzy już odwiedzili stronę e-sklepu, lecz np. porzucili koszyk zakupów. Z kolei dobrze spersonalizowane serwisy największych marek, które cechuje dobra nawigacja, skutecznie utrzymują użytkownika pod swoim adresem – wyjaśnia.
Okazuje się, że najczęściej klienci e-sklepów z przeanalizowanej branży nabywają dwa przedmioty. Zdaniem Gordona, świadczy to o mało skutecznym systemie rekomendacji dodatków, które uzupełniłyby zakup. – W sklepach stacjonarnych wszyscy wiedzą, że najlepiej sprzedaje się to co jest na manekinie. Ludzie dostają gotową kompozycję. Stąd też rosnący na Zachodzie trend w postaci oferowania produktów modowych na zdjęciach modelek i modeli umieszczanych w e-sklepie. Na tym modelu opiera się layout wielu internetowych sklepów. Klikając w wybrany produkt, który dostrzeżemy na zdjęciu czy nawet animacji, przechodzimy do podstrony tego przedmiotu, jego specyfikacji, rekomendacji, rozmiarów, ceny, aż po możliwość umieszczenia go w koszyku – wyjaśnia ekspert.
