Osobiste wizyty w placówkach to nadal najistotniejsza z punktu widzenia klienta forma kontaktu ze swoim bankiem. Zadeklarowało ją 100 proc. respondentów posiadających rachunki w bankach spółdzielczych oraz klienci ING Banku Śląskiego (88,9 proc.), PKO BP (87,7 proc.) i Pekao (86,7 proc.) – wynika z badania Branch Brothers (Upright Group).
Najrzadziej odwiedzanie oddziałów deklarowali klienci Alior Banku (66,7 proc.) i mBanku (20,7 proc.), którzy preferują kontakt przez Internet (80 proc. w przypadku Alior Banku oraz 75,9 proc. klientów mBanku) oraz drogą telefoniczną (odpowiednio 60 proc. i 72,4 proc.). Najrzadziej z Internetu, jako kanału komunikacji, korzystały z kolei osoby posiadające swoje konta w bankach spółdzielczych oraz PKO BP.
Według Branch Brothers to właśnie na bazie tych form komunikacji oraz powstających w ich trakcie wrażeń kształtuje się ocena doświadczeń klienta. Badanie pokazało m.in., że najwyższe przywiązanie do marki wykazywali klienci banków spółdzielczych (71,1 pkt). Ten wskaźnik dla całego sektora bankowego wyniósł 64,4 pkt. Za jego relatywnie wysokim poziomem stały: dość duża skłonność do polecania marki znajomym oraz małe zainteresowanie klientów zmianą banku.
– W naszych badaniach jest to najwyższy wynik uzyskany wśród analizowanych sektorów i może być on spowodowany dobroczynnym działaniem rynku. Konkurencja wymaga bowiem od banków wprowadzania użytecznych dla klientów zmian – ocenia Michał Klincewicz, członek zarządu w firmie Branch Brothers.
Banki spółdzielcze wyróżniły się także w przypadku oceny 11 wytypowanych przez badaczy elementów, m.in. wiarygodności, lokalizacji, ceny produktów bankowych, jakości obsługi. Pozytywnie wypadły też ING Bank Śląski i BZ WBK.
