Pięciogwiazdkowy Green Mountain Hotel & Apartments w Karpaczu na rodzinne wakacje wybrała pani Agnieszka. „Starannie dobrane miejsce w sercu Karkonoszy. Ekskluzywny hotel z salonem kosmetycznym. Z pokoi rozpościera się widok na góry i las". Tak Green Mountain zachęca klientów na swojej stronie internetowej. Wszystko na najwyższym poziomie.

Poziomu nie trzymał jednak pracownik hotelu, który wystawił klientce rachunek. Na paragonie znalazł się dopisek: „dopłata za bachora". „To opłata za pobyt córki. Brak mi słów" – pisze na Facebooku pani Agnieszka.

Hotel szybko wydał oświadczenie i przeprosił. Winą obarczono pracownika, którego obiecano ukarać. „Niestosowny komentarz (...) na wydruku w najmniejszym stopniu nie licuje z polityką i ofertą Green Mountain Hotel & Apartments" – czytamy w oświadczeniu, do którego odesłała nas pracownica hotelu poproszona o komentarz.

Hotelarze mają na sumieniu także inne grzechy. Nasz czytelnik, pan Piotr, wybrał się z narzeczoną do Sopotu. W pokoju zastali... kobietę w szlafroku. Pomylił się recepcjonista. Kobieta miała bardzo podobne nazwisko.

Kolejna historia. W swoim pokoju w Krynicy-Zdroju czytelniczka znalazła śpiącego w garniturze mężczyznę. Pijanego.

Grzeszą też zagraniczni hotelarze. Pan Jerzy z rodziną postanowił wcześniej wrócić z nart w Austrii i zwiedzić stolicę Czech. – Zarezerwowaliśmy przez platformę internetową pokoje w cieszącym się dobrymi opiniami praskim hotelu – opowiada.

– Po przyjeździe zastaliśmy zdezorientowanego recepcjonistę, który jakoby nie miał informacji o rezerwacji. Przygotowane naprędce pokoje były niedostosowane dla czteroosobowej rodziny, a prośby o zmianę wywołały irytację recepcjonisty, który nawet rzucił długopisem i przestał się odzywać. Pokoje przygotował inny pracownik.Pan Jerzy złożył skargę. Hotel przeprosił go i dał rabat.

Mariusz Malicki, prezes Polskiej Izby Hotelarstwa (PIH), mówi, że klienci, którzy czują się poszkodowani czy upokorzeni zachowaniem pracowników hotelu zawsze mogą się zgłaszać do Izby.

– Jeśli hotel jest naszym członkiem, zwracamy się o natychmiastowe wyjaśnienia – mówi Mariusz Malicki. – Próbujemy też reagować, gdy obiekt nie należy do PIH. Każdy hotel musi dbać o swój wizerunek. Za błędy słono się płaci, opinie idą w świat. Dobrze, że hotel w Karpaczu od razu przeprosił za pracownika.

Pytany o skargi klientów prezes Malicki mówi o przypadkach rezerwacji miejsc w obiektach, których... nie ma.

– Zdarzają się też interwencje związane z kategoryzacją obiektu. Bo na przykład nie spełnia on standardu pięciu gwiazdek – mówi prezes PIH.

Część skarg okazuje się także bezzasadna. Z reguły piszą je znudzeni klienci w czasie, gdy psuje się pogoda.