Zysk tkwi między sercem a rozumem

[b]Rz: Zajmuje się pan odczytywaniem ludzkich emocji. Czy to trudne zajęcie?[/b]

[b]Dan Hill:[/b] Tak, co wynika z tego, że ludzie zmyślają, odwracają uwagę lub skrywają informacje przed innymi. Ale także przed sobą.

Innymi słowy, każdy człowiek koduje swoje prawdziwe emocje. Usiłuje zdusić je w sobie lub zamaskować, zasłaniając twarz rękoma, tudzież przywdziewając maskę uśmiechu.

W związku z tym, wszyscy intuicyjnie staramy się obserwować twarze naszych rozmówców. W ten sposób szukamy reakcji emocjonalnych, które potwierdzą lub zanegują usłyszaną właśnie odpowiedź.

[b]W jaki sposób rozpoznać, że dana reakcja jest prawdziwa?[/b]

Mięśnie twarzy przyczepione są do skóry, co sprawia, że reakcje są niemal natychmiastowe. Ale jeśli bacznie przyjrzymy się osobie, która usiłuje ukryć swoje uczucia, to na jej obliczu zauważymy mieszankę pozytywnych i negatywnych emocji – lub też negatywną emocję, która po chwili pryska.

Prawdziwy uśmiech i prawdziwą reakcję można przyrównać do fali na oceanie, która przybiera na sile, osiąga swój szczyt, a następnie znika na brzegu. Wszystko poza tą falą to jedynie „wyciek” ujawniający więcej, niż zamierzamy.

[b]Zaskoczyła mnie informacja, że istnieją firmy, które profesjonalnie zajmują się obserwowaniem mimiki ludzkich twarzy. Pańska Sensory Logic jest jedną z nich. Kto i po co zamawia tego rodzaju usługi?[/b]

Wykonujemy je dla renomowanych spółek, poważnych firm ogólnoświatowych – począwszy od reklamy po opakowania i czego jeszcze sobie tylko szanowni klienci zażyczą. Spijamy śmietankę m.in. ze zdolności uchwycenia w czasie rzeczywistym, sekunda po sekundzie, reakcji widza na spoty telewizyjne, z badania stron internetowych oraz instynktownych reakcji, określających skuteczność systemu rozłożenia towaru na półkach. Nasza firma jest w stanie uchwycić każdą z pięciu negatywnych emocji – od złości poprzez lekceważenie i smutek aż do strachu i obrzydzenia.

[b]Czy to naprawdę działa?[/b]

Dowiódł tego eksperyment zwany laboratorium miłości przeprowadzony na Uniwersytecie Waszyngtońskim.

Jego autorem był psycholog John Gottman, który poświęcił ponad dziesięć lat obserwacjom sposobu komunikacji zakochanych par.

W rezultacie, na podstawie godzinnego materiału filmowego potrafił z 95-procentową dokładnością przewidzieć, czy dana para będzie małżeństwem po 15 latach. Nawet po obejrzeniu zaledwie 15 minut filmu wciąż w 90 procentach jego prognozy były trafne. Opierały się właśnie na umiejętności czytania z twarzy. Jest to instrument tak potężny, że polegają na nim CIA i FBI. I nie ma się czemu dziwić.

Tendencja do wyrażania uczuć poprzez ekspresję twarzy jest głęboko zakorzenioną i uniwersalną cechą człowieka. Nawet niewidomi od urodzenia używają mięśni twarzy dokładnie w taki sam sposób, jak osoby o sprawnym narządzie wzroku.

[b]Mimo wszystko, jak pan pisze, firmy lekceważą znaczenie emocji w biznesie. Dlaczego?[/b]

Głównym tego powodem jest przekonanie, że nie da się ich policzyć, rozbić na części i umieścić w arkuszu kalkulacyjnym. Skoro więc nie da się ich zmierzyć, to nie można nimi zarządzać. A jeśli nie można nimi zarządzać, to nie można ich przewidzieć, czyli w efekcie nie mogą odegrać realnej roli w handlu.

[b]Może przyczyną są również złe skojarzenia? Uleganie emocjom uważa się za słabość.[/b]

Abstrahując od sportu i polityki – tak. Zwłaszcza panowie uważają, że nie powinni pokazywać swoich emocji. Ale przecież każdy z nas najpierw czuje, a dopiero potem myśli. Jest to nieuniknione z naukowego punktu widzenia, ponieważ w procesie ewolucji najpierw wykształciła się emocjonalna część mózgu. Przypadło jej „prawo pierwszeństwa”. Przedsiębiorcy, którzy wykluczają rolę emocji w procesie decyzyjnym, są po prostu niemądrzy. Nie zmienimy natury ludzkiej.

[b]Dlaczego lekceważenie uczuć się firmom nie opłaca?[/b]

Same racjonalne czynniki nie są w stanie skutecznie trafić do odbiorców.

Aby nawiązać kontakt z konsumentami i pracownikami, firmy i ich liderzy muszą również kierować się emocjami. Muszą wiedzieć, które z nich są istotne, a także, jakie mają znaczenie i co dokładnie je wywołuje. Choćby dlatego, że istnieje rozdźwięk pomiędzy tym, co ludzie mówią, a tym, co czują – i co w związku z tym robią.

Chociaż rzadko sobie to uświadamiamy, rozdźwięk między pierwiastkiem racjonalnym a emocjonalnym istnieje w każdym z nas.

Dlatego odkrywanie prawdziwych emocji jest tak ważne. Bardzo ciężko osiągnąć postęp, nie wiedząc, co naprawdę czuje druga strona.

[b]W jaki sposób to, co czujemy, przekłada się na decyzje?[/b]

Z badań wynika, że w procesie podejmowania decyzji o zakupie emocje są nawet dwa razy ważniejsze niż fakty. A emocjonalne zadowolenie pracowników może podnieść ich wydajność o 10 – 25 proc. Każda z emocji powoduje również inne ukierunkowanie działania. Gdy odczuwamy szczęście, gniew lub odrazę, działamy szybko: gdy czujemy się szczęśliwi – jesteśmy beztroscy, gniew wywołuje zniecierpliwienie, a odraza zniechęcenie. Z kolei zaskoczenie, strach lub smutek wpływa na nas hamująco.

[ramka]

[b]Sukces zbudowany na kontakcie[/b]