Problem z darmowymi zwrotami. „Wardrobing” staje się plagą

Zjawisko celowych, nieuczciwych zwrotów e-zakupów nad Wisłą osiąga coraz większą skalę. Kupowanie głównie odzieży, zwłaszcza marek premium, by założyć ją – bez zdejmowania metek – a następnie zwrócić do sklepu, to tzw. wardrobing. Jak wskazują najnowsze dane SW Research, które „Rzeczpospolita” publikuje jako pierwsza, „wardrobing” regularnie praktykuje co piąta młoda osoba robiąca zakupy w sieci. E-sklepy mają problem, bo opcja darmowych zwrotów sprawia, że są zalewane towarami, które wracają od klientów.

EKO B1 wardrobing duszczyk

Foto: Tomasz Sitarski

Wardrobing. Kto i dlaczego odsyła e-zakupy

Badania pokazują, że dla 76 proc. internautów darmowe zwroty to podstawa przy zakupach w sieci. To m.in. od spełnienia tego kryterium uzależniają oni swoją decyzję o wyborze sklepu i kupnie produktu. Konkurencja na rynku e-commerce jest tak duża, że sklepy internetowe, rywalizując z gigantami, szukają sposobów przebicia się z ofertą. I – jak wskazuje niedawny raport Krajowej Izby Gospodarczej – sięgają po broń właśnie w postaci przyjaznej polityki zwrotów, czy ekspresowych dostaw. To zabieg, który działa, bo z analiz przeprowadzonych przez firmę Navar wynika, że aż trzech na czterech e-kupujących przyznaje, iż w sytuacji, gdy ma do czynienia z prostą procedurą zwrotu podczas pierwszych zakupów w danym sklepie, chętnie ponownie zrobiłoby tam zakupy. Problem jednak w tym, że darmowe zwroty to koszt dla sprzedawców i to rosnący. Geopost, właściciel firmy kurierskiej DPD, przeprowadził badania, które pokazały, że w 2023 r. już 14 proc. „regularnych” klientów e-sklepów zwróciło zamawiane produkty. A skala tego zjawiska przybiera na sile. SW Research podaje, że nawet 46 proc. kupujących zdarza się z premedytacją zamawiać po kilka modeli tego samego produktu, by część tych artykułów, które nie pasują lub nie spełniają oczekiwań, oddać sprzedawcy. Z tej grupy 5 proc. internautów przyznaje, że tego typu sytuacja ma miejsce prawie zawsze. Jak zauważa Michał Dmitrowicz, menedżer w firmie IdoSell, dla branży e-commerce jest to coraz istotniejsze wyzwanie.

Czytaj więcej

Handel

Allegro podało wyniki i prognozy. Akcje tanieją

Handlowa spółka opublikowała wyniki za drugi kwartał i prognozy na trzeci. Biznes w Polsce rośnie...

– Firmy, które oferują elastyczne warunki zwrotów, zyskują przewagę konkurencyjną, jednak wiąże się to z wyzwaniami finansowymi, takimi jak koszty logistyczne i mniejsze zyski, co może obniżać ich marżę operacyjną – przestrzega.

Ile firmy e-commerce tracą na zwrotach

Zwroty stanowią w naszym kraju już 16 proc. e-zamówień. Można szacować, że to segment wart grubo ponad 2 mld zł. Opcja darmowych zwrotów stała się nad Wisłą niezwykle istotnym kryterium. Michał Dmitrowicz zauważa, że e-konsumenci, zamawiając produkty z różnych kategorii – od ubrań i obuwia, przez elektronikę, po elementy dekoracji wnętrz – niezwykle cenią sobie możliwość zweryfikowania produktu w domu. Według niego buduje to pozytywne doświadczenia zakupowe. – W tym kontekście polityka łatwych zwrotów st sięaje się kluczowa, bo wpływa na poczucie bezpieczeństwa klientów – minimalizuje ryzyka zakupu nietrafionego produktu i w konsekwencji negatywnego wpływu na relację z marką – zaznacza ekspert IdoSell.

Kłopot się pojawia, gdy przeobraża się to w „wardrobing”. Zakup towaru, aby pochwalić się nim w mediach społecznościowych lub aby jednorazowo założyć np. na imprezę, a następnie odesłać go do sklepu, jako nieużywany, to nieuczciwy proceder. SW Research wskazuje, że prym wiedzie w tym pokolenie osób w wieku 25-34 lat. Regularnie praktykuje go 20 proc. przedstawicieli tej grupy. Dziś trudno ocenić, jakie koszty na polskim rynku generują takie zachowania. Amerykańska Federacja Handlu Detalicznego (NRF) oszacowała, że za oceanem „wardrobing” co roku wpływa ujemnie na wyniki sprzedaży na poziomie ok. 13 mld dol. „Przeciętny sprzedawca na każdym zwróconym towarze o wartości 100 dol. traci około 10 dol.” – alarmuje NRF.

Czytaj więcej

Handel

CCC i twórczyni DeeZee negocjują. Co z transakcją Monnari?

Giełdowe spółki z sektora WIG-odzież zapowiedziały posunięcia konsolidacyjne. Oto, co warto wiedz...

Z kolei Checkooint Systems, firma specjalizująca się w zabezpieczeniach przed kradzieżami, szacuje, że nawet 85 proc. sklepów detalicznych ma do czynienia z „wardrobingiem”, a nieuczciwe zwroty mogą odbierać co najmniej 13 proc. rocznych zysków z handlu internetowego.

Skąd takie straty? Jakub Buga, prezes firmy Gleevery, wyjaśnia, że chodzi o koszty obsługi logistyki zwrotów oraz przenoszenie strat wynikających z utraty wartości zwracanych produktów, które w większości przypadków obciążają przedsiębiorcę. Potwierdzają to badania firmy Optoro – wynika z nich, że zwrócony towar traci aż 66 proc. pierwotnej wartości. O ile w ogóle ponownie trafi do sprzedaży.

E-handel się skurczył. Ale to przejściowe

Zwrot to nie tylko koszt wysyłki kurierskiej w odwrotnym kierunku. Proces logistyczny jest znacznie dłuższy, bo chodzi o to, by produkt mógł na powrót trafić do sprzedaży. Jak wskazuje Michał Wochna, dyrektor operacyjny w ID Logistics, artykuł, zanim ponownie pojawi się na platformie e-commerce, musi przejść kilka etapów. – Przynajmniej od trzech do nawet siedmiu etapów tzw. regeneracji, obejmujących weryfikację zgodności z zamówieniem, ocenę jakości, naprawy, prasowanie i przepakowanie – wylicza.