Pracownicy banków nie powinni dzwonić do klientów przed 8.

Pani Joanna, mama dwuletniego dziecka, ma nienormowany czas pracy. Zaczyna ok. godziny 11. W firmie z reguły jest do późnego wieczora. Zwykle wstaje ok. 8. Do tego czasu synkiem zajmuje się mąż. – Wie, że jestem zmęczona – tłumaczy czytelniczka.

Kilka dni temu pani Joanna miała niespodziewaną pobudkę. Ze snu wyrwał ją telefon. Dzwonił przedstawiciel banku Citi Handlowy. Było kilka minut po godzinie 7.

– Czy może pani podać swoje dane do weryfikacji? Mamy dla pani ciekawą ofertę – usłyszała czytelniczka.

Nawet nie zapoznała się z propozycją banku. – Nie weryfikuję swoich danych przez telefon. Nie mam takiego zwyczaju – twierdzi.

Zapytała natomiast przedstawiciela handlowego, dlaczego dzwoni tak wcześnie rano. – O tej porze zaczynam pracę – wyznał szczerze.

To nie jedyny sygnał, jaki dotarł do naszej redakcji w sprawie porannej aktywności handlowców Citi Handlowego.

Inna nasza czytelniczka, pani Anna, odebrała telefon o godzinie 8.

– Też mnie obudził – opowiada. – Podałam handlowcowi swoje dane. Chciał przedstawić mi ofertę nowej karty kredytowej. Nie mógł zrozumieć, że nie jestem zainteresowana. Nie rozumiem, dlaczego bankowcy nie dają ludziom pospać? Przecież nie każdy zaczyna dzień o 8. Są takie osoby, które pracują na przykład po południu.  Ja wychodzę z pracy o 23 i później. Muszę dłużej pospać.

Spisz dane i numer telefonu

Dlaczego handlowcy z Citi Handlowego dzwonią tak rano? Dorota Szostek-Rustecka z tej instytucji mówi, że pracownicy banku oraz agencji współpracujących mogą wykonywać swoje obowiązki w godzinach od 8 do 20.

– O ósmej rano konsultanci  rozpoczynają pracę, w praktyce więc telefony wykonywane są dopiero od tej godziny – zapewnia.

Dodaje, że robi się tak „ze względu na komfort klienta".

– Gdyby doszło do jakiegoś nadużycia i nasi konsultanci dzwoniliby przed godziną 8 rano lub w godzinach wieczornych, zachęcamy klientów do jak najszybszego poinformowania banku – mówi Dorota Szostek- Rustecka.

Najlepiej, gdyby klienci podali dane konsultanta oraz numer, z jakiego dzwonił. Pozwoli to bankowi szybko zweryfikować konkretny przypadek i właściwie zareagować.

Skargi ściśle tajne

O której pracę zaczynają handlowcy innych banków? Konsultanci BGŻ kontaktują się z klientami od poniedziałku do soboty w godzinach od 8 do 21. – Nie dostajemy skarg  na zbyt wczesne lub zbyt późne telefony – zapewnia Magda Paciorek z BGŻ.

W takich samych godzinach pracują  handlowcy Banku Zachodniego WBK.

– Gdy klient zgłasza doradcy, że godzina kontaktu jest nieodpowiednia, proponowany jest inny termin połączenia w godzinach pracy doradców – twierdzi Marcin Obroniecki, specjalista ds. komunikacji zewnętrznej w BZ WBK. Podkreśla, że wszelkie działania doradców są zgodne z rekomendacją Związku Banków Polskich dotyczącą  obsługi telefonicznej w jednostkach typu call center.

BZ WBK nie chce zdradzić, jak często klienci skarżą się na poranne telefony i jak zastrzeżenia te są rozpatrywane. – To poufne informacje – mówi Marcin Obroniecki.

Niezadowolony klient może złożyć reklamację, którą bank rozpatrzy w możliwie szybkim terminie.

Godziny grzecznościowe

O godzinie 9 pracę zaczynają konsultanci Banku Millennium. Kończą o 21.

– Największe natężenie rozmów jest w godzinach od 11 do 18 – mówi przedstawicielka banku, Małgorzata Nasiłowska.

Dodaje, że z niektórymi klientami, jeśli wymaga tego sytuacja, bank kontaktuje się także w soboty od 9 do 17.

– Na wyraźne życzenie klientów jesteśmy w stanie zrealizować połączenia również w innych godzinach, ale to są nieliczne przypadki, niedotyczące sprzedaży – tłumaczy Małgorzata Nasiłowska.