Aplikacje do samoobsługi klienta w urządzeniach mobilnych to ogromny rynek, który czeka na zagospodarowanie przez polskie fimy - wynika z badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie firmy Interactive Intelligence.
Dwóch na pięciu klientów, którzy kontaktowali się z contact center w ciągu ostatniego roku, posiada smartfony, a co dziesiąty posiada tablet. Niemal 90 proc. spośród nich korzysta na urządzeniach mobilnych z internetu. Jednak tylko około 15 proc. wykorzystywało jakąkolwiek aplikację mobilną w procesie komunikacji z firmą.
- Aplikacje mobilne posiadają ogromny potencjał usprawnienia obsługi klienta, jednak na razie niewiele firm w Polsce udostępnia tego typu narzędzia. Nasze badania jasno wskazują, że konsumenci nie używają aplikacji mobilnych do kontaktu z firmami i nie do końca zdają sobie sprawę z możliwości takich aplikacji. Ponad połowa respondentów nie potrafiła udzielić jasnej odpowiedzi na pytanie czy chcieliby korzystać z aplikacji mobilnych w komunikacji z firmą - mówi Marcin Grygielski, szef Interactive Intelligence w Europie Środkowo-wshcodniej
Według niego to nisza rynkowa, która czeka na pierwszych zdobywców – firma, która zaoferuje swoim klientom wszechstronną i prostą w użyciu aplikację samoobsługową na smartfona, może wygrać lojalność ogromnej grupy użytkowników, którzy nie wyobrażają sobie życia bez tego gadżetu w kieszeni.
Badanie konsumenckie zostało wykonane w marcu i kwietniu tego roku na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18 – 50 lat.