Satysfakcja klientów w branży TSL

W IV kwartale 2008 roku tempo wzrostu gospodarczego w Polsce spadło do poziomu 2,9 proc., przy relatywnie wysokim tempie w III kwartale (4,8 proc.). Słabe sygnały o nadchodzącym kryzysie gospodarczym można było zauważyć już w końcówce II kwartału (tempo wzrostu PKB – 5,8 proc.). W I kwartale 2008 roku widoczny był jeszcze wpływ dobrej koniunktury 2007 roku (6,0 proc. wzrost PKB). W całym 2008 r. zanotowano 4,8-proc. wzrost PKB w Polsce. Prognozy na 2009 r. dla polskiej gospodarki nie są jednak zbyt pomyślne, choć lepsze niż dla zdecydowanej większości krajów unijnych. Przewidywane jest wyhamowanie wzrostu, niektórzy analitycy prognozują nawet jego niewielki spadek.

Sytuacja w krajach Unii Europejskiej, która jest największym polskim odbiorcą i dostawcą produktów i usług, wygląda jeszcze gorzej. W strefie euro PKB zmalał w IV kwartale o 1,2 proc. w porównaniu z ostatnim kwartałem 2007 r. Przewidywania dotyczące 2009 r. są jeszcze bardziej pesymistyczne. Ocenia się spadek PKB o około 2 proc., największy od czasów powojennych. Z punktu widzenia polskiej gospodarki widoczny jest spadek eksportu (o 16 proc. w grudniu 2008 r.), spadek produkcji (o 15 proc. w styczniu 2009 r.), jedynie konsumpcja indywidualna utrzymuje się na poziomie nieco ponad 5 proc. Rewizja planów przedsiębiorstw dopiero w końcówce 2008 r. spowodowała również znaczny wzrost zapasów w gospodarce, co wywołało dużo silniejsze ograniczanie produkcji w kontekście słabnącego popytu. Słabnąca gospodarka, a w efekcie fala zwolnień i wzrastające bezrobocie, wywołuje również wzrost niepokoju wśród społeczeństwa, a także dalszy spadek zaufania do instytucji. Może to prowadzić w dłuższym okresie do nakręcania negatywnej spirali i dalszego osłabienia gospodarczego. W tej sytuacji wśród konsumentów wzrasta zainteresowanie przede wszystkim wszelkimi działaniami prowadzącymi do obniżenia kosztów i utrzymania wartości przedsiębiorstwa. Cena staje się kluczowym czynnikiem wyboru, nawet przy częściowej rezygnacji z jakości usługi. Gdy dla jednych firm recesja staje się czarnym scenariuszem i szukaniem deski ratunkowej – jak przetrwać w tej sytuacji, dla innych jest to okazja do rozwinięcia biznesu. Podstawą dla wszystkich staje się jednak szybkie reagowanie na sygnały rynkowe, przy przygotowanych wcześniej co najmniej trzech scenariuszach działania.

Warto pamiętać, że po okresie spadku koniunktury następuje jej wzrost, a zatem skutki podejmowanych obecnie działań ujawnią się w całej pełni za rok czy też dwa lata. Dlatego tak istotne jest przygotowanie wcześniejszych scenariuszy z uwzględnieniem ich korzyści, ale również ryzyka, które powstaje w momencie wprowadzenia ich w życie. Jakość produktów i usług, które kupujemy, nadal ma ogromne znaczenie, a sposób zachowania się firmy wobec klienta właśnie w tym okresie będzie rzutował na jej wizerunek zarówno obecnie, jak też w przyszłości.

[srodtytul]Nowy portal badania satysfakcji[/srodtytul]

Badania satysfakcji klientów, które zostały przeprowadzone przez firmę Genesys w 2008 r. wśród 927 firm z 47 krajów, pokazują, że menedżerowie zupełnie inaczej oceniają poziom usług swojej firmy niż jej klienci. Stąd też bardzo ważne jest, aby badania satysfakcji przeprowadzały firmy zewnętrzne, nie pracownicy danego przedsiębiorstwa. Od niedawna w Polsce istnieje portal www.jakoscobslugi.pl, uruchomiony przez firmę Vision SecretClient. Klienci mogą na jego stronach zamieszczać swoje opinie na temat obsługi, ale również otrzymać zbiorcze zestawienia pokazujące, jak wypadają konkretne firmy i branże. Firma ta podjęła się pionierskich badań w Polsce w 2008 r., dokonując podsumowania ocen na bazie 12 tysięcy ankiet. Wśród ocenianych usług znalazł się również transport oraz poczta i kurierzy. W obu przypadkach oceny były ujemne (-0,13 dla transportu oraz -0,92 dla poczty i kurierów) przy skali od –5 do +5. Generalnie oceny były dość niskie, zróżnicowane także regionalnie. I tak relatywnie wyżej w stosunku do średniej oceniane były firmy w województwach wschodnich i kujawsko-pomorskim, a najgorzej – na Dolnym Śląsku. Być może warto poszukać korelacji między stopniem zadowolenia ludzi w wymienionych regionach oraz poziomem zaufania do innych a oceną usług. Na razie trudno wyodrębnić kluczowe czynniki wpływające na uzyskany poziom ocen. Ważne jest jednak, że takie badania zostały podjęte. Widać również wyraźnie, że rośnie rola społeczności internetowych i można uznać, że mają coraz bardziej istotny wpływ na gospodarkę.

Analiza wstępna satysfakcji klientów branży TSL w 2009 r. została oparta na informacje i pozyskanych z 28 firm z różnych branż, o dość stabilnej sytuacji rynkowej.

[srodtytul]Badania satysfakcji klientów branży TSL[/srodtytul]

Analiza ekonomiczna respondentów

Uczestnicy, którzy na zasadzie dobrowolności wzięli udział w badaniach, w tym roku reprezentowali grupę o zróżnicowanych przychodach. Przychody od 5 do 10 mln zł uzyskiwało ponad 14 proc. badanych, w kolejnej grupie od 10 do 50 mln zł znalazło się prawie 18 proc. firm, od 50 do 100 mln – ponad 14 proc., ponad 10 proc. generowało przychód od 100 do 300 mln zł, a niespełna 15 proc. powyżej 300 mln zł. (wykres nr 1). Brak danych w tej rubryce zanotowano w przypadku jednej czwartej firm (spadek w stosunku do 2007 r. o ponad 8 punktów procentowych).

Rozkład zatrudnienia w firmach został zaprezentowany na wykresie nr 2. W tym przypadku firmy chętniej podawały informację na temat liczby zatrudnionych. Od 11 do 50 osób zatrudnia 25 proc. firm i tak samo ten wskaźnik kształtuje się w przypadku przedsiębiorstw zatrudniających powyżej 500 osób. Od 100 do 500 osób zatrudnia ponad 21 proc. firm, natomiast od 51 do 100 – prawie 18 proc., a do 10 osób – nieco powyżej 7 proc. Na podstawie powyższej analizy wyłania się przekrój obecnych respondentów, którzy w większym stopniu niż w zeszłym roku reprezentują firmy duże.

Sytuacja powyższych firm nie uległa zasadniczej zmianie jeśli chodzi o grupę przychodową w porównaniu 2008 r. do 2007 r. (w dwóch przypadkach zanotowano zdecydowany wzrost przychodów), z wyjątkiem spadku w przypadku branży motoryzacyjnej.

Udział w kosztach badanej firmy głównego partnera TSL w ponad 55 proc. firm sięga 5 proc. Natomiast ponad 20 proc. respondentów uznało, że udział ten nie przekracza 2 proc. Udział w kosztach głównego dostawcy usług TSL w ponad 10 proc. firm wyniósł od 5 do 10 proc. Nadal znaczna liczba firm (tym razem 25 proc.) nie podała tej informacji w ankiecie. Rozkład ten został zobrazowany na wykresie nr 3. W stosunku do poprzednich badań wzrosła liczba firm, których koszt dostawcy TSL jest niższy i nie przekracza 5 proc.

Analizowane firmy reprezentowały różne branże: handlową, produkcyjną (w tym: budowlaną, motoryzacyjną, meblarską, ceramikę, tekstylia, sprzęt AGD, IT) oraz branżę farmaceutyczną.

Pozycja analizowanych firm w łańcuchu dostaw określona jest praktycznie jako średnia siła przetargowa w łańcuchu dostaw (prawie 40 proc. firm) oraz jako jeden z kluczowych partnerów (ponad 40 proc. wskazań). Słabą siłę przetargową wskazało tyle samo firm co przedsiębiorstw postrzegających się jako liderzy łańcucha (ponad 7 proc.). Należy pamiętać, że badanie ma charakter subiektywnej oceny pozycji w łańcuchu dostaw, jednak w zasadzie można uznać, że daje ono pewien obraz sytuacji rynkowej. W stosunku do poprzedniego badania odsetek firm postrzegających się jako kluczowy partner wzrósł o prawie 10 punktów procentowych, natomiast zmalał o 3 punkty procentowe odsetek firm postrzegających się jako kluczowy partner lub o słabej sile przetargowej. Powyższa analiza została zaprezentowana na wykresie nr 4.

Kolejnym czynnikiem, analizowanym w ramach ankiety, są relacje między podmiotami. Na bazie obecnych badań w porównaniu z zeszłorocznymi zdecydowanie zwiększyła się liczba firm, które podjęły głębszą współpracę między sobą.

Świadomość korzyści wspólnego działania w celu zaspokojenia potrzeb klienta deklaruje ponad 45 proc. respondentów, jednocześnie pogłębioną współpracę wskazuje ponad 14 proc. firm, a partnerstwo oparte na wymianie informacji zarówno strategicznej, jak też operacyjnej – prawie 18 proc. Tyle samo firm wskazało jako podstawę relacji w łańcuchu dostaw – luźną współpracę. Odsetek firm wskazujący na zakres relacji w łańcuchu dostaw został zaprezentowany na wykresie nr 5. W stosunku do zeszłorocznych badań odsetek firm wskazujących na pogłębioną współpracę zmalał (z prawie 28 do 14 proc., jednak przy nieco większej próbie).

Analizując usługi, z których najczęściej korzystają respondenci, po raz pierwszy zanotowano pewne zmiany w rozkładzie najczęściej wykorzystywanych usług. Na pierwszym miejscu znalazły się usługi kurierskie (ponad 75 proc. wskazań), natomiast usługi spedycyjne spadły na drugie miejsce (ponad 71 proc. wskazań, a usługi przewozowe na trzecie (ponad 67 proc. wskazań). Pozostałe mają nieco mniejsze znaczenie, niż było to dotychczas wskazywane we wcześniejszych badaniach. Zostało to zaprezentowane na wykresie nr 6.

Jeśli natomiast przyjrzymy się standardom obsługi, wskazywanym przez respondentów jako kluczowe – preferencje nie zmieniły się od poprzedniego badania. Jednak obecnie nieco mniej firm (o prawie 9 punktów procentowych) wskazuje kompletność dostawy jako istotny standard oraz czas rozpatrywania reklamacji (różnica wynosi 5 punktów procentowych). Zostało to zaprezentowane na wykresie nr 7.

Utrzymuje się tendencja zmniejszenia liczby operatorów TSL, z którymi współpracują klienci. Na ogół jest to dwóch – trzech operatorów, w jednym przypadku wymieniono ośmiu operatorów i w jednym – 12. Można postawić ostrożną hipotezę, że rynek nadal porządkuje się w tym zakresie. Firmy z jednej strony dostrzegają dodatkowe koszty kontroli i administrowania działań z dużą liczbą operatorów, z drugiej jednak – oceniają ryzyko. Stąd też optymalizują współpracę, minimalizując ryzyko (rozkładając je na dwóch – trzech operatorów). Ta tendencja została już zaobserwowana w poprzednich badaniach.

W badaniu satysfakcji klienta w tym roku utrzymano cztery pytania oparte na wskaźniku rekomendacji dla dwóch opisywanych przez klienta operatorów. Zadane pytania dotyczyły ponownego wyboru (w oparciu o doświadczenia) tych właśnie dwóch firm oraz polecenia ich innym klientom. W przypadku 25 proc. firm nastąpiło wyraźne zróżnicowanie ocen w przypadku pierwszego i drugiego operatora, z którym odbywa się współpraca. Drugi operator został oceniony gorzej. W ponad 5 proc. firm tendencja miała charakter odwrotny – lepiej oceniono i rekomendowano drugiego operatora. Rzadko jednak oceniano operatorów na maksymalną liczbę punktów, dominowały oceny nieco niższe. W dwóch przypadkach prawdopodobnie nastąpiła zmiana dostawcy TSL, ponieważ ocena w obu pytaniach była najniższa. W stosunku do badań z zeszłego roku nastąpiło wyraźne zróżnicowanie ocen, jeśli chodzi o współpracę z dostawcami TSL. Czy jest to tendencja do wybierania jednak głównego (preferowanego) dostawcy usług TSL, trudno na razie przewidzieć. Kolejne badania pokażą jednak, na ile powyższy trend się utrzyma.

[srodtytul]Metodologia badań[/srodtytul]

Metodologia badań w stosunku do poprzednich lat nie uległa zmianie. Badania prowadzone są w oparciu o ankietę przygotowaną w formie elektronicznej, która podwieszana jest na stronie „Rzeczpospolitej”.

Tak jak poprzednio na ankietę składało się pięć głównych punktów. Postawiono również pytania mające na celu zidentyfikowanie poziomu przywiązania klienta do dostawcy. Szczegółowej analizie poddano siedem obszarów:

1. usługa i jej ogólna jakość,

2. terminal i jego jakość,

3. tabor i jego wygląd,

4. obsługa klienta (rozumiana jako kontakt klienta z kierowcami i pozostałym personelem),

5. działalność promocyjna prowadzona przez firmę,

6. cena i jej ogólny poziom,

7. wiarygodność przedsiębiorstwa.

W każdym przypadku klient dokonywał oceny, przyznając od 1 do 5 punktów (5 – bardzo wysoko).

Kolejny punkt zawierał ocenę istotności tych obszarów. Firma, klient TSL, mając do dyspozycji 100 punktów, dzieliła je pomiędzy siedem powyżej wymienionych obszarów, najwięcej przyznając najważniejszemu.