Jeżeli oszuści wykonywali nieautoryzowane transakcje z naszego konta, należy jak najszybciej skontaktować się z bankiem za pośrednictwem infolinii i zgłosić taką transakcję. Trzeba zmienić dane do logowania i zastrzec kartę oraz powiadomić policję.

Czy uda się odzyskać pieniądze? To zależy od okoliczności kradzieży i naszego zachowania. Wprawdzie bank zgodnie z ustawą o usługach płatniczych powinien w terminie jednego dnia roboczego oddać konsumentowi skradzioną kwotę, ale nie musi tego robić za każdym razem, gdy tylko klient zgłosi nieautoryzowaną przez niego transakcję. Przepisy nie przewidują trybu, zgodnie z którym bank najpierw oddaje płatnikowi kwotę transakcji, a dopiero później ustala okoliczności sprawy i dochodzi zwrotu oddanych środków.

Bank musi najpierw przeanalizować sytuację i będzie starał się udowodnić, że operacja została autoryzowana, prawidłowo zapisana w systemie i że nie miała na nią wpływu awaria techniczna. Jeśli bankowi uda się to wykazać, na klienta spada ciężar udowodnienia, że transakcja była nieautoryzowana.

W razie zgłoszenia przez klienta nieautoryzowanej transakcji bank może odmówić zwrotu pieniędzy w terminie jednego dnia roboczego, jeśli wbrew twierdzeniom klienta transakcja była autoryzowana, na co bank ma dowody (była uwierzytelniona, nastąpił prawidłowy zapis w systemie i brak było awarii) a klient poza samym zakwestionowaniem transakcji nie przedstawił dowodów świadczących o braku autoryzacji. Taka transakcja ma bowiem charakter transakcji rzekomo nieautoryzowanej.

Bank może odmówić zwrotu w terminie jednego dnia roboczego także wtedy, gdy transakcja była nieautoryzowana, a jednocześnie roszczenie klienta wygasło ze względu na upływ terminu i jednocześnie bank ma uzasadnione i odpowiednio udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo ze strony klienta (musi pisemnie poinformować o tym organy ścigania).

Związek Banków Polskich podaje, że zdarzają się niestety oszustwa dokonywane przez klientów, którzy usiłują za pomocą reklamacji odzyskać pieniądze z płatności, którą samodzielnie wykonali lub do której się przyczynili, udostępniając osobie trzeciej informacje niezbędne do jej wykonania. „Podobną sytuacją, do której przyczynił się płatnik, jest inwestowanie w instrumenty finansowe na giełdach kryptowalutowych, kiedy płatnik wbrew ostrzeżeniom dostępnym także na stronach dostawcy jego usług płatniczych udostępnia swoje urządzenie osobie trzeciej w celu umożliwienia wykonania inwestycji. Takie udostępnienie może się odbyć w sposób zdalny, kiedy płatnik przekazuje swoje uprawnienia pośrednikowi finansowemu korzystającemu z aplikacji zdalnego pulpitu" – ostrzega ZBP. Odnotowuje przypadki, gdy banki ostrzegają klientów przed budzącymi wątpliwości transakcjami, a ci mimo to nalegają na ich wykonanie. Później zgłaszają nieautoryzowane transakcje, domagając się zwrotu straconych pieniędzy. W takim przypadku to klient świadomie doprowadza do autoryzacji transakcji, nie ma więc podstaw do uznania reklamacji.

Bardzo ważne jest dbanie o bezpieczeństwo swoich danych do logowania, nieudostępnianie obcym karty płatniczej, kodu PIN czy CVV/CVC. Dlaczego? Bo klient odpowiada za nieautoryzowane transakcje płatnicze w pełnej wysokości, jeśli doprowadził do nieautoryzowanej transakcji celowo albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia obowiązków w zakresie bezpieczeństwa.

Klienci, którzy twierdzą, że stracili pieniądze wskutek nieautoryzowanej transakcji, czyli wykonanej ich zdaniem przez złodzieja, powinni jak najszybciej złożyć reklamację w swojej instytucji finansowej. Gdyby została odrzucona, mogą złożyć do rzecznika finansowego lub miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów wniosek o pomoc w rozwiązaniu indywidualnej sprawy.