Nigdy nie sądziłam, że automatyczny komunikat informujący o nieobecności w pracy (z angielska out of the office reply - tzw. OOOO), który ustawiamy zwykle w poczcie internetowej, jest czymś istotnym. Okazuje się jednak, że ma on znaczenie aż tak duże, że stał się już tematem sporej liczby analiz i porad na portalach kariery, szczególnie w okresie letnich wakacyjnych wyjazdów.

Według znanych od lat standardowych reguł podawanych przez specjalistów od korporacyjnej komunikacji w służbowej poczcie powinniśmy unikać zbyt osobistych uwag, a w automatycznych odpowiedziach OOOO powinny się znaleźć takie informacje, jak przede wszystkim czas, w którym będziemy nieosiągalni, data powrotu do pracy oraz kontakt do kogoś, kto nas zastępuje podczas nieobecności.

Osobisty akcent

Do tych standardowych reguł część ekspertów dodaje jednak nowe, sugerując, by urozmaicić automatyczne odpowiedzi jakimś osobistym akcentem. Może to wzmocnić nasze relacje ze współpracownikami i kontrahentami, a nawet poprawić zawodowy wizerunek – twierdzi promotorka takiego podejścia, psycholog i menedżer Michelle Gielan, przypominając, że 98 proc. OOOO to standardowe komunikaty i dlatego łatwo można na tym tle się wyróżnić.

Na łamach „Harvard Business Review" Gielan tłumaczy, że w automatycznych odpowiedziach na e-maile można i warto zamieścić dodatkową informację, która może być punktem wyjścia do rozmowy po powrocie. Taką informacją może być np. powód naszej nieobecności – niezależnie od tego, czy są to narodziny dziecka, ślub czy coroczny wyjazd w góry albo udział w prestiżowej branżowej konferencji, którą możemy pochwalić się kontrahentom. Zdaniem Gielan warto wykorzystać możliwości poczty elektronicznej i różnicować automatyczne odpowiedzi – te wewnętrzne skierowane do współpracowników mogą być bardziej osobiste i żartobliwe, zaś te wysyłane nadawcom z zewnątrz już bardziej formalne. Autorka sama stosuje swoje rady i – jak twierdzi – reakcja nadawców jest bardzo pozytywna.

Podobnego zdania jest Kate Leaver, australijska dziennikarka, która (jak podaje BBC News) też stawia na personalizację OOOO. Wyjeżdżając na urlop, ustawia w swojej poczcie odpowiedź typu „Jestem zajęta nabijaniem wagi lodami, a że na szczęście na włoskich plażach nie ma wi-fi, więc nie zobaczę twojego maila przez najbliższe dwa tygodnie".

Z kolei profesor Uniwersytetu Nowojorskiego Meredith Broussard (specjalista od sztucznej inteligencji) informuje, że jest poza biurem „ze względów tajnych i poufnych".

Sposób ekstremalny

Eksperci amerykańskiego portalu kariery The Ladders zwracają uwagę, że poprzez odpowiednią automatyczną odpowiedź na przychodzące e-maile możemy sobie poradzić z ich zalewem w czasie naszej nieobecności. Radzą, by poinformować nadawców, że do czasu powrotu nie będziemy zaglądać do poczty, a potem pewnie usuniemy otrzymane wiadomości. Jeśli więc sprawa jest ważna, to nadawcy powinni zwrócić się z nią do osoby, którą wskazujemy w odpowiedzi, albo ponownie wysłać e-maila po powrocie adresata. – To ekstremalne rozwiązanie, ale działa – twierdzi konsultant The Ladders.

Skuteczność takiego podejścia potwierdza amerykański pisarz Daniel Mallory Ortberg, który w minione lato obcesowo ostrzegał nadawców, że będąc na wakacjach, nie odbiera żadnych e-maili i – co więcej – nie zamierza ich też czytać po powrocie.

Taka bezpośredniość to często spotykana cecha w zdalnej komunikacji szczególnie w SMS-ach, i to nawet w tych formalnych. – Coraz więcej firm ma świadomość, że pracownicy mogą wywołać problemy poprzez nieodpowiednią komunikację w sieci. Próbują więc temu zaradzić poprzez wewnętrzne instrukcje dotyczące zasad tej komunikacji, a także aktywności w mediach społecznościowych – twierdzi Monika Przybysz, kierownik katedry PR i Komunikacji Marketingowej Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie.

Część firm – szczególnie te, które bazują na zdalnych kontaktach z klientami – ma wewnętrzne skrypty do rozmów telefonicznych i automatyczne szablony e-korespondencji. Nadal jednak w wielu przypadkach pracownicy są zdani na własne wyczucie. A ono niekiedy zawodzi, jak pokazała dyskusja, która rozgorzała w mediach wokół słowa „Witam" na wstępie e-maila, co niektórzy uznali za obcesowe i mało uprzejme. Zamiast niego mamy więc „Dzień dobry" – niezależnie od pory dnia.

Emotikon nie wystarczy

Zdaniem Moniki Przybysz dość powszechnym błędem w oficjalnych e-mailach (np. od studenta do wykładowcy) jest brak formalnego rozpoczęcia i zakończenia. Do tego dochodzą błędy: ortograficzne, stylistyczne i interpunkcyjne, czasami są takie, iż treść wiadomości bywa trudna do zrozumienia. Część tych błędów wynika z faktu, że w pośpiechu nie czytamy tego, co napisaliśmy.

Brak ładu i składu, a także polskich znaków to jeszcze większy problem w SMS-ach, coraz bardziej powszechnych nawet w formalnych kontaktach. Jak zwraca uwagę ekspertka, często zapominamy, że SMS służy do przekazywania krótkich komunikatów, i rozpisujemy się. To zaś zwiększa ryzyko błędów i utrudnia odbiór wiadomości, bo dłuższe zamieniane są na grafikę. W służbowych SMS-ach warto zachować ostrożność przy skracaniu wyrazów i nie przesadzać z emotikonami.

– Nasz gen lenistwa sprawia, że lubimy chodzić na skróty, by szybko coś załatwić. Jednak im większe skróty myślowe w naszych SMS-ach i e-mailach, tym większe pole do interpretacji i większe ryzyko, że nie będziemy dobrze zrozumiani – ostrzega Beata Kozyra, trener biznesu i autorka poradnika „Komunikacja bez barier". Beata Kozyra radzi, by w ważnych sprawach postawić na bezpośrednie spotkania twarzą w twarz.

W dzisiejszych czasach nie unikniemy zdalnej komunikacji i nie uciekniemy od komunikatorów, ale należy je traktować jako uzupełnienie, a nie podstawę kontaktów z innymi. Tym bardziej że umyka nam mowa ciała (w tym intonacja), która stanowi dużą część bezpośredniej komunikacji informacji twarzą w twarz, przekazując nasze emocje.

Nie zastąpią tego wymyślne emotikony dodawane do wiadomości. Dlatego też w zdalnej komunikacji trzeba bardzo dbać o precyzję, pamiętając, że odbiorca może na różne sposoby zinterpretować naszą wiadomość – dodaje Kozyra. To samo dotyczy e-maili czy SMS-ów, które ktoś wysyła do nas, zwłaszcza gdy ich wydźwięk odbieramy jako negatywny. Warto je dokładnie przeczytać i poprosić o wyjaśnienia, zanim wdamy się w wymianę złośliwości.