Kurier przeskoczy listonosza

Urząd Komunikacji Elektronicznej przeprowadzi zmasowane kontrole w firmach zajmujących się dostarczaniem naszych listów i paczek – dowiedziała się „Rzeczpospolita". Powód? Liczba reklamacji związanych z usługami pocztowymi gwałtownie rośnie. W niektórych segmentach rynku (np. w przypadku usług kurierskich) zwiększyła się w ciągu roku o ponad 60 proc. – alarmuje regulator.

– To niepokojące. W związku z tą sytuacją podjęłam decyzję o przeprowadzeniu szerokiej kontroli operatorów pocztowych pod względem jakości usług i przestrzegania praw konsumenta – mówi „Rzeczpospolitej" Magdalena Gaj, prezes UKE.

Jak ustaliliśmy, wyniki inspekcji będą znane w drugiej połowie tego roku.

Żniwa na rynku paczek

Według regulatora drastyczne pogorszenie jakości usług to efekt wzrostu konkurencji. – Coraz większy ruch w segmencie pocztowym może generować nieprofesjonalne zachowania przedsiębiorców. Ilość niestety nie zawsze przekłada się na jakość – podkreśla prezes Gaj.

Jak tłumaczy, druga przyczyna to fakt, że rynek pocztowy zmienia swoją ofertę coraz szybciej. – Nowe produkty, tempo, w jakim są wdrażane, i nowe technologie wykorzystywane dla szybszego i lepszego dostarczenia usług mogą powodować błędy, a tym samym niezadowolenie konsumentów. Jednak wraz z rozwojem rynku powinien postępować wzrost jakości usług i zadowolenia klientów – przekonuje.

A rynek pocztowy rośnie, zwłaszcza jego część kurierska. W minionym roku wysłaliśmy bowiem o 20 mln paczek więcej niż w 2014 r. Z opublikowanego wczoraj raportu UKE wynika, że po raz pierwszy w historii Polacy w przyszłym roku przeznaczą więcej pieniędzy na wysyłanie paczek niż tradycyjnych listów. A już w 2015 r. na kurierów wydaliśmy prawie 3,2 mld zł, czyli tyle samo, ile na usługi listonoszy. W ciągu roku przychody firm kurierskich wzrosły o niemal 480 mln zł. UKE szacuje, że ten segment będzie rósł w kolejnych latach nawet o 20 proc. rocznie.

Eksperci tę dynamikę tłumaczą boomem w sektorze e-commerce. Popularność internetowego kanału sprzedaży rośnie w dwucyfrowym tempie. Szacuje się, że e-handel w Polsce jest już wart nawet ponad 30 mld zł, a zakupy online robi co drugi Polak (TNS Polska).

Listy na równi pochyłej?

Temu zjawisku towarzyszy spadek popularności listów. W ciągu ostatnich kilku lat ten tradycyjny segment usług pocztowych kurczył się o 10 proc. rocznie. Według Rafała Brzoski, szefa rady nadzorczej InPostu, w tym roku może paść rekord. – Szacujemy, że w 2016 r. rynek listów zwykłych skurczy się nawet o 30 proc. – przekonuje. InPost znacząco ograniczył działalność w tym segmencie. Zamknął 45 proc. oddziałów i zmniejszył zatrudnienie o 40 proc.

Zwalnia też Poczta Polska. Tylko w minionym roku zredukowała liczbę pracowników o niemal 6 proc., a od 2007 r. zamknęła ponad 1300 placówek (sieć skurczyła się o 15 proc.). W Poczcie (PP) tłumaczą jednak, że zmniejszenie sieci to konsekwencja zmiany przepisów dotyczących wymogów dla operatora wyznaczonego, którym jest PP.

– Nowe regulacje zniosły obowiązek utrzymywania 8240 placówek i zmieniły wymagania odnośnie do sposobu ich rozmieszczenia. Według nowych wymogów operator wyznaczony powinien posiadać sieć ok. 6920 placówek. Zmiana ta, jak również zmiany w zapotrzebowaniu na usługi pocztowe na poszczególnych terenach kraju, umożliwiły podjęcie działań dostosowawczych w tym zakresie – wyjaśnia Zbigniew Baranowski, rzecznik Poczty.

Jak dodaje, działania te w głównej mierze dotyczyły agencji pocztowych zlokalizowanych na terenach wiejskich, gdzie zapotrzebowanie na usługi powszechne było znikome i nie było uzasadnienia biznesowego do prowadzenia takich placówek.

Dane UKE pokazują jednak, że skala spadków w segmencie listów wyhamowuje. W 2015 r. rynek ten zmalał tylko o 1 proc.

– Prawdopodobnie nasycił się w segmencie wymiany korespondencji drogą tradycyjną z jednej strony, a elektroniczną z drugiej. Jeśli nie ma potrzeby i warunków do zmiany sposobu korespondencji, to sytuacja spadkowa w segmencie listów po prostu zaczęła się stabilizować – tłumaczy Magdalena Gaj.

W PP potwierdzają. Z udostępnionych nam przez operatora danych za I kwartał 2016 r. wynika, że spółka w segmencie listów odnotowała nawet 1-proc. wzrost, a w segmencie kurierskim 21-proc. W całym 2015 r. Poczta obsłużyła aż o ponad 40 proc. więcej paczek niż w 2014 r.

Poczta bez sternika

Poczta Polska w coraz większym stopniu nastawia się na obsługę paczek. Spółka wkrótce przedstawić ma znowelizowaną strategię. Takie zadanie przed PP postawił nadzorujący ją resort infrastruktury.

– Proces ten rozpocznie się w czerwcu. Emanacją zaktualizowanej strategii będą również decyzje dotyczące sieci placówek i poziomu zatrudnienia – wyjaśnia Baranowski.

Problem w tym, że spółka od czterech miesięcy nie ma prezesa. Resort infrastruktury odmówił komentarza w tej sprawie.