Polski e-handel ma przed sobą lata bardzo szybkiego rozwoju

Rz: W jakim kierunku będzie rozwijał się polski rynek handlu internetowego? Czy nadal będziemy mieli do czynienia z takim rozdrobnieniem na tysiące e-sklepów, czy może dominującą pozycję zdobędą duże platformy e-commerce? A może liderem będzie forma sprzedaży, o której dzisiaj jeszcze nie wiemy?

Wielce prawdopodobna jest trzecia opcja, ponieważ rynek e-commerce, podobnie jak wszystkie sektory oparte na nowych technologiach, rozwija się w niesamowitym tempie. Dlatego śmiem przypuszczać, że jeszcze obecnie nieznane techniki sprzedaży na pewno przeżyją okresu boomu, choć dziś rozwijane modele również nie znikną, ponieważ jest zapotrzebowanie na wiele form sprzedaży i dotarcia w ten sposób do klienta z produktem.

Małe e-sklepy nie stoją na przegranej pozycji?

Oczywiście, że nie, ich liczba rośnie i jestem przekonana, że dalej tak będzie. Przy decyzji o rozpoczęciu przygody z e-commerce wciąż dość niska jest bariera wejścia na rynek, dlatego nie będzie brakowało chętnych do spróbowania. Dodatkowo na rynek wchodzą teraz generacje wychowane na internecie, który zawsze był obok nich. Wykorzystują sieć do coraz większej liczby czynności jako coś zupełnie naturalnego, co więcej nie boją się próbować, ryzykować z nowymi projektami.

Pozycja zagranicznych potentatów na rynku rośnie. Czyim kosztem?

Rynek rozwija się bardzo szybko, dlatego niekoniecznie rozwój musi się odbywać czyimkolwiek kosztem. Polski handel internetowy ma przed sobą lata bardzo szybkiego rozwoju, rocznie to dwucyfrowa dynamika. Dodatkowo w kontekście perspektyw rozwoju e-handlu najczęściej mówi się o zakupach konsumentów, a mamy też branże rozwijające się w innym modelu.

Jakim?

Choćby ogromny rynek zakupów B2B, czyli zamówień online składanych przez firmy u innych przedsiębiorstw. To bardzo prężny segment. Mamy tu wiele przykładów niesłychanie dynamicznie rozwijających się firm, jak choćby sprzedający komponenty elektroniczne TiM. Firma już teraz ok. 70 proc. przychodów generuje na rynkach zagranicznych i jest doskonałym przykładem na wykorzystywanie potencjału tkwiącego w niszowych rynkach.

Podobny sukces na tym trudnym rynku odniosła firma Inter Cars. Zatem nawet w dystrybucji części samochodowych można bardzo skutecznie wykorzystać potencjał internetu.

Drugim przykładem są branżowe platformy, skupiające wokół siebie sprzedawców oferujących dość wąski asortyment, ale z uzupełniających się kategorii. Może to być wyposażenie łazienki, artykuły ogrodowe czy meble. Pierwsze takie platformy już powstają i należy się spodziewać uruchomienia następnych. To sposób na rozwój i dotarcie producentów do odbiorców.

Dla tradycyjnych sprzedawców oznacza to odpływ klientów?

Tak i nie, ponieważ wszyscy widzimy, że handel tradycyjny oraz online na wielu płaszczyznach doskonale się uzupełniają. Wielu klientów nie wyobraża sobie dokonania zakupu w internecie, zanim nie zobaczą towaru na własne oczy w stacjonarnym sklepie. Działa to także w drugą stronę, ponieważ osoby wybierające się na zakupy coraz częściej poprzedzają je sprawdzeniem cen i oferty internetowych sprzedawców.

Kluczowe jest rozwijanie się w modelu omnichannel. Multikanałowość to podstawa sukcesu w handlu, trudno opierać się na jednym modelu, ponieważ tylu ilu mamy klientów, tyle będziemy mieć niedługo sposobów na robienie zakupów, wyszukiwanie ofert, porównywanie ich itp.

Duże firmy są już tego świadome, wystarczy popatrzeć na to, co robi na całym świecie Ikea, stopniowo rozwijając sprzedaż online w różnych sposobach dotarcia do klienta, nie rezygnując przy tym z uruchamiania tradycyjnych sklepów. Także H&M z usługą click & collect pokazuje, że do skutecznego dotarcia do klienta potrzebnych jest kilka kanałów zakupowych.

Można się na to obrażać, ale nie uciekniemy od faktu, że rewolucja cyfrowa dzieje się na naszych oczach i wymusza pewne zmiany zachowań, zarówno po stronie konsumentów, jak i przedsiębiorców.

Nie wszyscy są chyba tego świadomi?

Niestety, ale brak dynamizmu w tak szybko zmieniającym się środowisku oznacza po prostu utratę szans na rozwój, ale też kurczenie się obecnie prowadzonych operacji. Firmy, które masowo powstawały w przełomie ustrojowym lat 80. i 90. mają oczywiście czasami problem z adaptacją, ale nie za bardzo mają wybór. Nikt nie odbiera też przedsiębiorcom prawa do popełniania błędów, choć w obecnych realiach jest o nie faktycznie łatwo. Rzeczywistość zmienia się bardzo szybko, nie ma stałych, na których można oprzeć strategię na kolejne lata. Nie ma się też co wstydzić popełniania błędów. Nawet taki potentat na tym rynku jak Jeff Bezos, twórca Amazona, nie uniknął ich popełniania, a proszę zobaczyć do jakiej skali działalności doszedł.

Trzeba płynąć z falą?

W pewnym stopniu na pewno, ale zawsze można znaleźć swój sposób na adaptację do nowej rzeczywistości. Doskonałym przykładem jest polski potentat obuwniczy CCC, który nie bardzo miał pomysł na to, jak sprzedawać swoje produkty online. Sposobem okazało się przejęcie serwisu Eobuwie, który nie dość, że pomógł w zaistnieniu grupy w sieci, to jeszcze ma możliwość rozbudowania oferty, intensywniejszej działalności w innych krajach. To szczególny przykład, ale na rynku trzeba się dostosowywać do okoliczności.

Jedną z wad kanału e-commerce jest nadmierne skupienie klientów na cenie, którą można szybko porównywać. Faktycznie to klucz w dotarciu do klientów?

Jak w każdym segmencie rynku tak i w zakupach online jest grupa klientów, której absolutnym priorytetem jest cena, ale nie jest to całościowy obraz rynku. Z badań przeprowadzanych przez różne ośrodki jasno wynika, że kluczem w dotarciu do konsumenta jest wysoki poziom obsługi klienta. Zatem nie tylko doprowadzenie do sprzedaży to sukces, jest nim również wysokiej jakości obsługa posprzedażowa. Chodzi nie tylko o wydajny system call center, sprawne załatwianie reklamacji, ale również obsługę zwrotów. W tej materii nie można sobie pozwolić na wpadki, ponieważ każda negatywna informacja może być błyskawicznie nagłośniona, choćby w mediach społecznościowych, a straty wizerunkowe spore.

Media społecznościowe to wyzwanie dla sprzedawców?

Zdecydowanie, ponieważ w zasadzie kilka lat temu nikt o nich nie słyszał, a co dopiero mówić o poważnym traktowaniu, tymczasem dzisiaj bez nich trudno w świecie online funkcjonować. Wiele firm musi się ciągle nowych kanałów dotarcia do klienta uczyć – chodzi nie tylko o samą sprzedaż, ale dotarcie z informacją. Często bez mediów społecznościowych nie da się pewnych grup konsumentów zainteresować swoimi produktami czy usługami, ponieważ nie korzystają oni w zasadzie z innych mediów.

Jak milenialsi?

To najlepszy przykład grupy, której preferencje dotyczące zakupów, pozyskiwania informacji, spędzania czasu, wymykają się dotychczasowym ramom. Tymczasem milenialsi będą się coraz bardziej liczyć w strategiach firm, choć dopiero wchodzą na rynek pracy. To zupełnie inne podejście konsumentów do zakupów, wśród milenialsów wręcz coraz powszechniejsze jest podejście antykonsumpcyjne. Rzeczy nie są dla nich tak ważne, jak dla wcześniejszych generacji, co więcej oczekują spełnienia dodatkowych kryteriów. Dla nich ważna jest lokalność produktu, jego produkcja zgodnie z prawem, ale też społeczna odpowiedzialność biznesu z poszanowaniem środowiska naturalnego.

Chętnie szukają też towarów niepowtarzalnych w innych krajach. Z myślą o nich, choć nie tylko, wymiana transgraniczna powinna chyba przyśpieszyć. Są na to szanse?

To pewien znak czasów. Konsumenci będą coraz częściej chcieli robić zakupy w innych krajach, ponieważ podczas transakcji online miejsce siedziby sprzedawcy niekoniecznie ma znaczenie. To teoria, ponieważ ciągle jest do rozwiązania sporo problemów. Weźmy choćby pod uwagę duże zróżnicowanie stawek VAT w poszczególnych krajach, co dla firm operujących w wielu krajach powoduje spore utrudnienia. Innym problemem są różne standardy przesyłek. Komisja Europejska podjęła już jednak prace w kierunku określenia jednolitych parametrów i limitów wagowych czy wielkościowych.

Jednak wbrew pozorom sprzedaż transgraniczna wcale nie jest dla firm aż tak atrakcyjną opcją. Z badań wynika, że 38 proc. firm ją prowadzi, ale 39 proc. zupełnie się tym trendem nie interesuje. Zatem nie jest to na razie dla branży temat spędzający sen z powiek.

A zakaz handlu w niedzielę?

Zacznijmy od tego, że nikt nie jest sobie w stanie wyobrazić wprowadzenia zakazu handlu w niedzielę w internecie. Jak by to miało wyglądać? Internetu nie da się w ten sposób ograniczyć, w żadnym kraju nie ma podobnych rozwiązań. Dlatego od tej strony nie widzimy takiej opcji, zdecydowanie sprzeciwiamy się też takiemu pomysłowi.

Z przeprowadzonych przez e-Izbę badań jasno wynika, że taki zakaz byłby szkodliwy nie tylko dla sprzedawców, ale również klientów oraz pracowników e-sklepów. Zresztą dzisiaj i tak wiele procesów w handlu online jest niemal w pełni zautomatyzowanych.

Jeśli zakaz handlu w niedzielę zostanie wprowadzony w sklepach stacjonarnych, e-handel może na tym zyskać. Więcej osób wolny od zakupów dzień może potraktować jako okazję do ich zrealizowania w domu, bez tłoku i kolejek. Bardzo ważna jest możliwość wybrania towarów z bliskimi u boku, których można spytać o radę itp.