Polscy klienci towarzystw ubezpieczeniowych to „nowocześni tradycjonaliści”. Z jednej strony jesteśmy otwarci na nowinki technologiczne i coraz częściej załatwiamy swoje sprawy np. na czacie, z drugiej – nasze kontakty na odległość z ubezpieczycielami nadal zwykle odbywają się za pośrednictwem telefonu lub poczty elektronicznej. Do tego dochodzą zwolennicy wizyt w placówkach. Jeśli chodzi o obsługę klienta, przed instytucjami finansowymi stoi więc duże wyzwanie.

Oczywiście rozwój oraz promocja nowych technologii sprawiają, że wielu klientów woli stawiać na nowocześniejsze i często wygodniejsze kanały kontaktu, takie jak czat, wideoczat czy media społecznościowe. Dlatego też instytucje finansowe muszą nieustannie badać rynek i wsłuchiwać się w potrzeby klientów, zarówno tych obecnych, jak i przyszłych. Naturalnie nie powinny zaniedbywać także obsługi klienta w placówkach, ponieważ wielu z nas ciągle w określonych sytuacjach nad zdalne kanały kontaktu przedkłada wizyty w oddziałach terenowych.