Polscy klienci towarzystw ubezpieczeniowych to „nowocześni tradycjonaliści”. Z jednej strony jesteśmy otwarci na nowinki technologiczne i coraz częściej załatwiamy swoje sprawy np. na czacie, z drugiej – nasze kontakty na odległość z ubezpieczycielami nadal zwykle odbywają się za pośrednictwem telefonu lub poczty elektronicznej. Do tego dochodzą zwolennicy wizyt w placówkach. Jeśli chodzi o obsługę klienta, przed instytucjami finansowymi stoi więc duże wyzwanie.
Oczywiście rozwój oraz promocja nowych technologii sprawiają, że wielu klientów woli stawiać na nowocześniejsze i często wygodniejsze kanały kontaktu, takie jak czat, wideoczat czy media społecznościowe. Dlatego też instytucje finansowe muszą nieustannie badać rynek i wsłuchiwać się w potrzeby klientów, zarówno tych obecnych, jak i przyszłych. Naturalnie nie powinny zaniedbywać także obsługi klienta w placówkach, ponieważ wielu z nas ciągle w określonych sytuacjach nad zdalne kanały kontaktu przedkłada wizyty w oddziałach terenowych.
Towarzystwa ubezpieczeniowe wydają się być tego jednak świadome:
„Widzimy, że pomimo stale wzrastającej roli internetu klienci nadal bardzo chętnie odwiedzają nasze placówki, dlatego ciągle rozszerzamy sieć sprzedaży agencyjnej” – stwierdza Roger Hodgkiss, członek zarządu PZU, firmy, która została zwycięzcą rankingu Instytucja roku za rok 2016 w kategoriach „najlepsza jakość obsługi w placówce” i „najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych”.
