Według ankiet, jakie od kwietnia przeprowadzają urzędy skarbowe w całym kraju, z wizyty w urzędzie skarbowym ogólnie zadowolonych jest 79 proc. osób. Podobny odsetek – 76 proc. – przyznał, że załatwił sprawę od razu. Aż 81 proc. respondentów ankiety twierdzi, że zarekomendowałoby obsługę przez danego pracownika urzędu skarbowego znajomym lub rodzinie.

– Bezpośrednia obsługa klienta w urzędzie nie zawsze jest łatwa, ale jak widać, doceniają oni naszą pracę. Dziękuję za to pracownikom urzędów skarbowych – powiedziała Magdalena Rzeczkowska, wiceminister finansów i szefowa Krajowej Administracji Skarbowej.

Czytaj też: e-Urząd Skarbowy: złóż pisma i zeznania bez wychodzenia z domu

Badanie przeprowadzano w ten sposób, że ankieta z pytaniami trafiała do petentów urzędów, którzy umówili się zawczasu na wizytę, podając przy tym swój adres e-mail. Od kwietnia na takie ankiety odpowiedziało około 25 tys. osób. Było to tylko 8 proc. spośród tych, którzy ankiety otrzymali. MF zapewnia jednak, że to i tak duża próba statystyczna. Wśród aktywnych respondentów były osoby prywatne, przedsiębiorcy, urzędnicy, biura rachunkowe oraz kancelarie prawne.

W ankiecie pytano też, z jakimi sprawami interesanci przychodzili do urzędów i w jakich konkretnych sprawach było najwięcej osób zadowolonych i niezadowolonych z obsługi i załatwienia sprawy. Wyników tej części ankiety MF na razie jednak nie udostępniło.

– Są obszary, nad którymi musimy jeszcze popracować – skwitował to minister Tadeusz Kościński.

Według MF najsilniejszy wpływ na poziom satysfakcji ma liczba wizyt w urzędzie konieczna do załatwienia sprawy. Zadowolenie wynika też z kompetencji, sprawności i pomocy pracownika urzędu skarbowego. Załatwienie sprawy podczas jednej wizyty znacząco wpływa na skłonność klientów do rekomendowania pracownika, który ich obsługiwał.

W ankietach oprócz wskazania zadowolenia albo niezadowolenia można było zostawić także swobodny komentarz. MF przytoczyło kilka z nich. Były takie pełne wdzięczności: „osoba, która miała mnie obsługiwać, znalazła mnie na korytarzu i poprosiła do siebie, przed umówionym czasem, bo wiedziała, że już czekam". Ale też nieraz podatnicy okazywali niezadowolenie, utyskując na „czekanie i wymaganie dokumentów, które urząd skarbowy i tak posiada".

MF wprawdzie nie mierzyło w badaniu szybkości odpowiadania na wnioski interesantów, ale wskazuje, że ma to znaczenie dla jego satysfakcji. Szybkość tę zmierzył natomiast Business Centre Club w opublikowanym w grudniu 2020 r. badaniu zadowolenia firm z kontaktów ze skarbówką. Wówczas okazało się, że w 2/3 przypadków urząd skarbowy odpowiada na pytania zadawane mailem tego samego dnia lub nazajutrz.

Autopromocja
CFO Strategy & Innovation Summit 2021

To już IV edycja kongresu dla liderów świata finansów

WEŹ UDZIAŁ