Bank Pekao ze szczególną uwagą patrzy na ludzi młodych. Dlaczego, skoro młodzi ludzie zwykle nie mają pieniędzy?
Młoda osoba to przede wszystkim klient, a do każdego klienta podchodzimy ze zrozumieniem. To właśnie zrozumienie jest kluczem do bankowania z młodymi, ponieważ to, jak dorośli podchodzą do bankowości i myślą o swoich potrzebach, jest dalece odległe od tego, czego od życia i od banku potrzebują ludzie młodzi. Dlatego działamy czasami w sposób niedostrzegalny dla rynku. Od wielu lat jesteśmy obecni z usługami na uniwersytetach, obsługując je po stronie firmowej, ale przede wszystkim wychodząc z ofertą produktów dla studentów. Tam się nauczyliśmy rozpoznawać potrzeby młodych klientów. Im także poświęcona jest część naszej strategii i naszych projektów. Starając się ich zrozumieć, od lat konsekwentnie i z dużą ciekawością korzystamy z badań, które pokazują różne aspekty potrzeb klientów. Posiłkując się tą wiedzą, staramy się dopasować ofertę tak, żeby trafiała w oczekiwania młodych osób. Doszliśmy np. do wniosku, że młody klient potrzebuje własnej, specjalnie dla niego przygotowanej aplikacji mobilnej. Dlatego już jakiś czas temu stworzyliśmy przeznaczoną dla dzieci aplikację PeoPay KIDS, która wygląda zupełnie inaczej niż aplikacja dla dorosłych. W tej chwili stworzyliśmy też aplikację PeoPay TEENS dla młodzieży. Taka aplikacja przede wszystkim inaczej wygląda, można wybrać w niej wizerunek, są postaci z kreskówek i gier, jest też pełna różnych atrakcji, szczególnie dla najmłodszych. A przede wszystkim nie ma w niej „dorosłych” spraw, takich jak np. przelew do urzędu skarbowego.
Jak aplikacja została przyjęta?
Cieszy się bardzo dużą popularnością, jest bardzo intensywnie używana. Dlaczego mówię tyle o aplikacji? Bo tak naprawdę to jest jedyny „oddział” banku, do którego przychodzą młodzi ludzie, mając go cały czas przy sobie. Cały czas myślimy o tym segmencie klientów. Choć może być zaskakujący, że w taki sposób działa bank, który być może z młodymi się nie kojarzy. Ale jeżeli dziś mówimy o pozyskaniu nowych klientów, to spora ich część – jeszcze nie połowa, ale już prawie – to są osoby młode, do 26. roku życia. Kilkanaście procent to klienci najmłodsi, którzy przychodzą do banku dzięki rodzicom.
Ale klienci młodzi uchodzą za nielojalnych. Kiedy spodoba im się coś innego, np. konkurencyjna aplikacja, nie mają większych oporów przed zmianą. W jaki sposób chcecie budować ich lojalność na dłuższy czas?
