Przesadnie rozbudowane zapisy uniemożliwiają klientom świadomy wybór usług finansowych. Z danych Komisji Europejskiej wynika, że największym problemem dla klientów zawierających umowy dotyczące usług finansowych są ich przesadna długość oraz zbyt mały druk.
– Wymogi prawne nakładają obowiązek zawarcia w umowie tak wielu zapisów, że w rezultacie klient dostaje książkę. I nie dotyczy to tylko instytucji finansowych, ale też jest powszechne przy kupnie telefonu komórkowego – mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich.
Klient wszechwiedzący
Z kolei z badania zrealizowanego przez Deutsche Bank wynika, że klienci stosunkowo mało wykorzystują przekazywaną im przez fachowców wiedzę i często są zbyt przekonani o własnej nieomylności. – Właśnie z powodu mało racjonalnych decyzji klientów tak duża odpowiedzialność spoczywa na instytucjach finansowych. To szczególnie istotne ze względu na duże zróżnicowanie potrzeb poszczególnych osób – zauważa Sophie Ahlswede z Deutsche Banku.
Trudności ze zrozumieniem zapisów, a w efekcie często zakup nieodpowiedniej usługi, ma odzwierciedlenie w liczbach. Z danych ZBP wynika, że w 2011 r. obniżyło się społeczne zaufanie do instytucji finansowych. Bankom ufa 41 proc. osób (w 2010 r. 54 proc.), ubezpieczycielom tylko 21 proc. (rok wcześniej 36 proc.), a funduszom inwestycyjnym co piąty Polak (spadek o 1 pkt proc.). Na niezmienionym poziomie 56 proc. pozostaje odsetek osób ufających bankom, z których usług korzysta. – Spadek zaufania można zaobserwować nie tylko względem instytucji finansowych, ale także w bardziej prozaicznych dziedzinach życia. Problemy w Europie wpływają na nasze samopoczucie, ponieważ koszty kryzysu w mniej lub bardziej bezpośredni sposób poniesiemy wszyscy – zauważa Pietraszkiewicz.
Trzeba uprościć
Branża jest zgodna w kwestii potrzeby uproszczenia zapisów w umowach i konieczności edukacji społeczeństwa. Świadomy mechanizmów rządzących różnymi produktami finansowymi klient dokona świadomego wyboru. Przełoży się to na jego zadowolenie.
