Handlowcy w obliczu bardzo trudnej rzeczywistości

Partner relacji: LPP

– Ostatnie 1,5 roku było nadzwyczajne. Ani klienci, ani tym bardziej przedsiębiorcy nie doświadczyli normalności. Mieliśmy na przemian lockdowny i otwarcia, a dziś żyjemy strachem przed kolejnymi obostrzeniami. Przy tym obserwujemy coś, co na rynku nazywa się „odroczoną konsumpcją", czyli okresem hossy, w którym wszyscy notują bardzo dobre wyniki – powiedział Jacek Kujawa, wiceprezes LPP, rozpoczynając debatę „Handel ery cyfrowej. Zrównoważony e-handel" podczas Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach.

Jego zdaniem klienci przeszli przyspieszoną lekcję cyfryzacji, w efekcie obserwacje sprzed pandemii dotyczące ich zachowań są nieaktualne.

– Klient wsiadł do pociągu do nowej normalności, który pędzi w jakimś kierunku, ale nie wiadomo dokąd. Towarzyszy temu skokowy wzrost e-commerce. Klient de facto dopiero rozpoczął podróż do nowych przyzwyczajeń, zachowań i oczekiwanej przez wszystkich normalności. Z perspektywy biznesowej jako handlowcy stoimy w obliczu bardzo trudnej rzeczywistości, gdy klient zaczyna zachowywać się inaczej niż wcześniej i zmiany te następują bardzo dynamicznie. Trzeba na nowo zacząć obserwować zwyczaje zakupowe odbiorców i przy tym bardzo mocno zaufać danym. Analiza zachowań klienta oparta o to, jak postępuje on w e-commerce, w sklepie, jak podróżuje pomiędzy kanałami, jest czymś najbardziej istotnym. Przed nami rollercoaster zmian zachowań klienta, który dąży do nowej normalności i jesteśmy w tym razem z nim. Musimy za nim podążać, często zgadując, co będzie chciał robić w przyszłości, odsuwając w niepamięć dotychczasowe założenia – uważa Jacek Kujawa.

Piotr Frankowski, dyrektor SAS Institute, zgodził się, że „dane powinny być fundamentem właściwie każdej decyzji biznesowej". – Sytuacja pandemiczna spowodowała dla firm ogromną złożoność informacji i nieprzewidywalność. Wszelkie historyczne analizy zachowań klientów nie są adekwatne do sytuacji. To ogromne wyzwanie dla organizacji. A jednocześnie te, które mają dobrze poukładane informacje, już wcześniej były przygotowane na to, żeby patrzeć na cały łańcuch wartości i widzieć całość danych, podejmowały dużo lepszej jakości decyzje, wygrywały w pandemii i nadal wygrywają – powiedział Piotr Frankowski.

Rafał Reif, Head of Fashion & Retail Poland, Accenture, zwrócił uwagę, że cyfryzacja i zrównoważony rozwój to trendy, które kształtują wiele branż, w tym w szczególności handel. Z badań Accenture wynika, że firmy, które są w stanie zaadaptować oba te trendy, mają 2,5 razy większą szansę, żeby być liderami swojej branży w najbliższych latach.

Jacek Kujawa zauważył, że jednym z kluczowych wyzwań w kontekście cyfryzacji i zrównoważonego rozwoju, obok chociażby bardziej przyjaznych środowisku opakowań czy neutralnych dla otoczenia budynków, jest logistyka, a szczególnie – skrócenie ostatniej mili w dostawach e-handlu.

– Wbrew pozorom e-commerce nie oznacza mniejszego śladu węglowego. Patrząc na koszty środowiskowe to „logistykochłonność" e-commerce jest od 10 do 12 razy większa niż klasycznego retailu. Wynika to wprost z wydłużenia ostatniej mili. Wysyłanie dwóch koszulek na drugi koniec kontynentu, nie ma nic wspólnego z ekologią. Każda firma, która chce odpowiedzialnie prowadzić e-commerce, jest zobowiązana do tego, żeby tę ostatnią milę skracać, być jak najbliżej swojego klienta. Dlatego mocno zmieniliśmy właśnie ten obszar – podkreślił Jacek Kujawa.

O roli państwa w cyfryzacji mówił Marcin Kraska, wiceprezes Sieci Badawczej Łukasiewicz, wskazując, że przede wszystkim nie powinno ono przeszkadzać. – Państwo powinno pomagać poprzez zdrowe regulacje, poprzez finansowanie nowych technologii i kierowanie źródeł finansowania w te obszary, w których mamy szansę się rozwijać i być liderami – podkreślił.

Marcin Kuśmierz, prezes spółki Shoper, która dostarcza rozwiązania sklepom internetowym, zwrócił uwagę, że pandemia bez wątpienia stała się akceleratorem dla e-handlu. Bardzo szybko rośnie też liczba firm sprzedających w sieci, przy tym wiele z nich nie planowało tego wcześniej i zostało do tego zmuszonych przez sytuację. Ale jednocześnie zwrócił uwagę, że dynamika wzrostu e-handlu słabnie, zmniejsza się także jego udział w całości handlu z 14 proc. w 2020 r., do niecałych 9 proc. po siedmiu miesiącach br.

Ożywiona dyskusja wywiązała się wokół roli w handlu sztucznej inteligencji i algorytmów. Padły pytania o granice analizy naszych zachowań i wynikające z tego podpowiedzi produktów czy filmów, jakie mamy kupić czy obejrzeć.