Partner relacji: LPP
– Ostatnie 1,5 roku było nadzwyczajne. Ani klienci, ani tym bardziej przedsiębiorcy nie doświadczyli normalności. Mieliśmy na przemian lockdowny i otwarcia, a dziś żyjemy strachem przed kolejnymi obostrzeniami. Przy tym obserwujemy coś, co na rynku nazywa się „odroczoną konsumpcją", czyli okresem hossy, w którym wszyscy notują bardzo dobre wyniki – powiedział Jacek Kujawa, wiceprezes LPP, rozpoczynając debatę „Handel ery cyfrowej. Zrównoważony e-handel" podczas Europejskiego Kongresu Gospodarczego w Katowicach.
Jego zdaniem klienci przeszli przyspieszoną lekcję cyfryzacji, w efekcie obserwacje sprzed pandemii dotyczące ich zachowań są nieaktualne.
– Klient wsiadł do pociągu do nowej normalności, który pędzi w jakimś kierunku, ale nie wiadomo dokąd. Towarzyszy temu skokowy wzrost e-commerce. Klient de facto dopiero rozpoczął podróż do nowych przyzwyczajeń, zachowań i oczekiwanej przez wszystkich normalności. Z perspektywy biznesowej jako handlowcy stoimy w obliczu bardzo trudnej rzeczywistości, gdy klient zaczyna zachowywać się inaczej niż wcześniej i zmiany te następują bardzo dynamicznie. Trzeba na nowo zacząć obserwować zwyczaje zakupowe odbiorców i przy tym bardzo mocno zaufać danym. Analiza zachowań klienta oparta o to, jak postępuje on w e-commerce, w sklepie, jak podróżuje pomiędzy kanałami, jest czymś najbardziej istotnym. Przed nami rollercoaster zmian zachowań klienta, który dąży do nowej normalności i jesteśmy w tym razem z nim. Musimy za nim podążać, często zgadując, co będzie chciał robić w przyszłości, odsuwając w niepamięć dotychczasowe założenia – uważa Jacek Kujawa.
Piotr Frankowski, dyrektor SAS Institute, zgodził się, że „dane powinny być fundamentem właściwie każdej decyzji biznesowej". – Sytuacja pandemiczna spowodowała dla firm ogromną złożoność informacji i nieprzewidywalność. Wszelkie historyczne analizy zachowań klientów nie są adekwatne do sytuacji. To ogromne wyzwanie dla organizacji. A jednocześnie te, które mają dobrze poukładane informacje, już wcześniej były przygotowane na to, żeby patrzeć na cały łańcuch wartości i widzieć całość danych, podejmowały dużo lepszej jakości decyzje, wygrywały w pandemii i nadal wygrywają – powiedział Piotr Frankowski.
