Standardem stają się narzędzia integrujące różne sposoby na dotarcie do firmy. Kilka lat temu klient aby skontaktować się z firmą miał zazwyczaj do wyboru wizytę w oddziale, zadzwonienie do call center lub wysłać e-maila. Dzisiaj wybór jest znacznie większy, ponieważ dochodzą czaty (także wideo) oraz media społecznościowe.
Wymieniać można jeszcze dalej, ponieważ wciąż pojawiają się nowe rozwiązania. Sztuką jest efektywne zarządzanie wszystkimi kanałami za pomocą jednego narzędzia, na co biznes już znalazł odpowiedź.
Rozwiązania UCaaS (Unified Communication as a Service) błyskawicznie podbijają rynek. Z raportu firmy Markets & Market wynika, że rynek takich rozwiązań, oferowanych w chmurze obliczeniowej, będzie rósł w tempie dwucyfrowym. Cały rynek – chmura i inne modele dostarczania i zarządzania systemami – w sumie już w 2015 r. wart był na świecie niemal 35 mld dol.
Jak prognozuje Global Market Insights, do 2023 r. średniorocznie sprzedaż ma rosnąć o 13,2 proc., by zbliżyć się do poziomu 90 mld dol.
Idzie nowe
– Naszym celem nie jest jednak samo mnożenie dróg kontaktu z bankiem, ale tworzenie ich w miejscach, w których klienci rzeczywiście ich potrzebują. Stale monitorujemy wszystkie wiadomości od klientów, analizujemy wybrane rozmowy telefoniczne – mówi Ricardo Campos, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium. – Projektujemy stronę i aplikację zgodnie z tzw. Customer-Centric Design. Posiadamy dział UX i designu, który odpowiada za projektowanie interakcji oraz interfejsu graficznego zgodnie z oczekiwaniami użytkowników. W naszym User-Experience Lab prowadzimy m.in. testy z użyciem technologii eye-tracking i systemów rejestrujących.
