Proces ten zachodzi w wielu wymiarach, m.in. przez transformację oddziałów, rozwój spersonalizowanych kanałów cyfrowych, uproszczenie procesów sprzedaży, w obsłudze klienta.
– Transformacja banku przebiega w rytm zmieniających się potrzeb klientów. Coraz częściej prowadzą oni działania bankowe przez smartfony, które stają się swego rodzaju oddziałem: pozwalają klientowi szybko i o odpowiedniej dla niego porze załatwiać sprawy w banku, wizyty w tradycyjnych placówkach stają się coraz mniej potrzebne – mówi Błażej Szczecki, pełnomocnik zarządu ds. transformacji w Banku Pekao.
Takim wirtualnym oddziałem jest też bankowość internetowa, nad której nową wersją Pekao prowadzi prace. Chodzi zarówno o Pekao24 dla klientów indywidualnych, jak i PekaoBiznes24 przeznaczony dla firm.
W 2018 r. bank przeprowadził pierwszy etap projektu wprowadzającego technologię RPA (Robotic Process Automation). Te rozwiązania nauczyły roboty ponad 30 procesów i realizują dziennie ponad 6 tys. zadań. Dzięki temu znacząco skrócił się czas realizacji zleceń, zmniejszyło się ryzyko operacyjne, a pracownicy, którzy dotychczas realizowali czynności powtarzalne, teraz kontrolują jakość i obsługują wyjątki w procesach wspartych przez roboty. Na przykład roboty potrafią agregować dane z wielu arkuszy kalkulacyjnych do jednego. Dzięki temu pracownicy mogą skoncentrować się na tym, jak wykorzystać wyniki w praktyce i jakie wnioski wyciągnąć z uzyskanych danych.
Przyśpieszyła też digitalizacja dokumentacji w oddziałach. Zwiększy się także wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań, takich jak sztuczna inteligencja i boty do komunikacji z klientem (co także odciąży część pracowników). Na razie bank nie zdradza, ile cała transformacja będzie kosztować ani jakie przyniesie przychodowe i kosztowe efekty synergii, ale zapewnia, że jest to uwzględnione w strategii na lata 2018–2020.
– Już w 2018 r. zużycie papieru w bankowości detalicznej przy zakładaniu nowego konta zmniejszyliśmy o 60–70 proc., co pozwala zaoszczędzić rocznie 3 tys. drzew. Teraz przy zakładaniu konta klient może akceptować dokumenty w formie SMS. Kolejne umowy będziemy rozwijać w tym kierunku, wykorzystując m.in. aplikację PeoPay. To także zmniejszy zużycie papieru. Pracujemy nad systemem upraszczającym zakładanie nowych rachunków dla mikroprzedsiębiorców, także minimalizującym zużycie papieru. Wprowadzimy również odpowiednie rozwiązania tego typu dla procesów kredytowych mikroprzedsiębiorstw – zapowiada Szczecki.
Bank upraszcza ofertę i w większym stopniu udostępni ją w kanałach cyfrowych. Zakłada, że w 2020 r. ponad 50 proc. pożyczek gotówkowych będzie udzielane zdalnie (obecnie to 30 proc.).
Na koniec 2018 r. Pekao miało 825 oddziałów, przez dwa lata ich liczba zmalała o około 100. Czy z powodu cyfryzacji będą szybciej zamykane? – Oddziały będą powoli zmieniać swoją rolę: z punktu obsługi do doradztwa w zakresie bardziej specjalistycznych usług bankowych, np. produktów inwestycyjnych czy hipotek. Nie chcemy doprowadzić do „cyfrowego wykluczenia", nie wszyscy klienci są zaawansowani pod tym względem. W niektórych miejscach placówki banków mogą stać się punktami, które pomogą w cyfryzacji lokalnej społeczności. Pracujemy nad zmianą formatu oddziałów, myślimy o usytuowaniu specjalnych punktów w galeriach handlowych. Będą tam, gdzie pojawią się nasi klienci – mówi Szczecki.
