fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Biura podróży

Perypetie prof. Ewy Łętowskiej z biurem podróży

Fotorzepa, Jerzy Dudek JD Jerzy Dudek
Profesor Ewa Łętowska zrezygnowała z wycieczki z biurem podróży. Potrącono jej za to za dużo pieniędzy. Wszystko wskazuje, że doszło do nieporozumienia
Profesor Ewa Łętowska, znany prawnik (pierwszy w Polsce Rzecznik Praw Obywatelskich i była sędzia Naczelnego Sądu Administracyjnego i Trybunału Konstytucyjnego), przesłała do specjalisty od prawa turystycznego, dr. Piotra Cybuli list. Poprosiła go o umieszczenie tego dokumentu na prowadzonej przez niego stronie internetowej Prawoturystyczne.wordpress.com. Jak powiedział nam Cybula, pani profesor posunęła się do tego, bo „próbowała uzyskać wyjaśnienie w biurze, w którym zawarła umowę, ale bezskutecznie".
Ewa Łętowska zatytułowała list „Niewłaściwe traktowanie klienta biura podróży w praktyce  Thomas Cook Biuro Podróży (Al. Jerozolimskie 123 A 02-017 Warszawa, Galeria Millenium Plaza)". To wyważony w tonie opis jej problemu.
Jak pisze, w sierpniu 2013 r. wykupiła „w wyżej wymienionym biurze", ale przez Internet, wycieczkę turystyczną do Gambii dla dwóch osób na grudzień tego roku. Wpłaciła zaliczkę w wysokości  3220,16 zł, co stanowiło połowę ceny. „Wybrałam wariant z ubezpieczeniem zdrowotnym i od kosztów rezygnacji. Otrzymałam umowę i ogólne warunki wycieczki. Nie dostałam żadnego pokwitowania co do umowy ubezpieczenia" – skarży się klientka.

Sprzedał Thomas Cook, organizuje Rainbow Tours

Dalej wyjaśnia, że ze względu na kłopoty zdrowotne jej niedoszłej towarzyszki podróży zrezygnowała z wyjazdu, „czego dokonałam  po wyjaśnieniach mailowych dotyczących sprawy – oświadczeniem z 30.9. 2013 r. gdzie powiedziano o konieczności potrącenia 7% kosztów wycieczki, z tytułu rezygnacji".
Kilka dni później, 4 października, na jej konto wpłynęło 2415,96 zł, „przy czym wpłata pochodziła od Biura Neckermann", jak zaznacza wyraźnie zdziwiona Łętowska.
„Mimo moich maili nie otrzymałam wyjaśnienia ile i za co potrącono, ani wyjaśnienia sprawy ubezpieczenia. Od tego momentu urwał się kontakt z biurem Thomas Cook i Panią (...) zajmującą się sprawą.
Nie kwestionuję konieczności zapłaty kary umownej. Kwestionuję:
- brak rozliczenia mojej imprezy czy choćby wiadomości ile i za co potrącono;
- niewyjaśnienie sprawy ubezpieczenia – było? Nie było? Co się stało z moją przekazaną składką na ubezpieczenie?
- brak rzetelności w kontaktach i unikanie tych kontaktów przez Panią (...) z Thomas Cook Biuro Podróży (Al. Jerozolimskie 123 A 02-017 Warszawa, Galeria Millenium Plaza), z którym załatwiałam sprawę.
Nie rozumiem też kto właściwie był moim parterem umowy (na przesłanym egzemplarzu umowy figuruje zarówno Thomas Cook, jak i Rainbow Tours (?), nie wspominając już o Neckermannie, który zwracał pieniądze".
Wynika z tego listu, że pani profesor jest mocno zdezorientowana jeśli chodzi o zależności wynikające z jej transakcji. Okazuje się bowiem, że biuro Thomas Cook Neckermann, w którym (przez Internet) zarezerwowała wyjazd, wystąpiło w tym wypadku jedynie jako agent, pośrednik, który działał w imieniu rzeczywistego organizatora podróży, czyli biura Rainbow Tours.

Niewykorzystana gwarancja

Pani profesor nazywa także "ubezpieczeniem" gwarancję, jakiej za dopłatą udziela biuro podróży klientom, którzy obawiają się sytuacji lub wręcz się z nią liczą, w której będą musieli z powodów losowych zrezygnować z wyjazdu. Taką gwarancję Łętowska sobie zapewniła, dopłacając 3 procent do ceny całej zarezerwowanej imprezy.
Tylko że później z tej gwarancji nie skorzystała. Tu tkwi sedno zamieszania. Jak wyjaśnia w rozmowie z Turystyką.rp.pl rzecznik Rainbow Tours Radomir Świderski, klientka nie wystąpiła o rezygnację w trybie wynikającym z gwarancji, lecz w zwykłym trybie.
– Potrąciliśmy jej po 402 złote od osoby, czyli nieco ponad 7 procent kosztu całego wyjazdu, bo nie przedstawiła dokumentu potwierdzającego sytuację losową, która spowodowała rezygnację – wyjaśnia Świderski.
Jak mówi  Świderski, sytuacje losowe uprawniające do skorzystania z gwarancji to między innymi śmierć kogoś bliskiego, choroba klienta lub innej osoby, która widnieje z nim na tej samej rezerwacji, utrata dokumentów, kradzież w mieszkaniu i inne zdarzenia, które uda się udokumentować. Te warunki są podane w zasadach gwarancji, które, jak zapewnia rzecznik biura podróży, każdy klient dostaje od sprzedawcy, u którego kupuje wyjazd.
- W wypadku opisanym przez Ewę Łętowską wystarczyłoby przedstawienie zwolnienia lekarskiego lub zaświadczenia od lekarza, że jej koleżanka, z którą miała jechać, z powodu choroby nie może się udać w podróż – wyjaśnia Świderski. – Co więcej, ciągle to może zrobić, bo u nas w systemie ta sprawa „wisi" jako niezakończona. Jeśli dopełni tej formalności, zwrócimy jej większość potrąconych pieniędzy. Straci tylko po 80,5 złotego od osoby, czyli 3 procent wartości imprezy turystycznej, bo tyle kosztuje wykupienie gwarancji od rezygnacji - dodaje.

Wystarczy zaświadczenie od lekarza

Dlaczego Rainbow Tours potrącił klientce akurat 7 procent od osoby? W ogólnych warunkach umowy (OWU) przewidziano całą drabinkę kosztów rezygnacji (jeśli ktoś nie wykupi gwarancji od takie sytuacji). Najniższe potrącenie, 7-procentowe właśnie, dotyczy sytuacji, gdy klient rezygnuje na co najmniej 45 dni przed wyjazdem, później, im bliżej wyjazdu, tym potrącenia są większe, według gradacji: od 44 do 31 dni – 20 procent, od 30 do 21 dni – 30 procent, od 20 do 15 – 50 procent, od 14 do 8 – 70 procent, od 7 do 2 – 80 procent, a jeden dzień lub mniej – 90 procent. Skąd w ogóle potrącenia? Chodzi o koszty, jakie ponosi organizator w związku z rezygnacją klienta, a zostały one obliczone na podstawie historycznych danych, które pokazują, ile traci organizator w takiej sytuacji z tytułu zarezerwowanych miejsc w hotelach i samolotach oraz innych poniesionych kosztów - mówi Świderski.
Rzecznik prasowy Neckermann Polska, spółki córki koncernu Thomas Cook, Magdalena Plutecka-Dydoń potwierdza, że punkt sprzedaży w biurowcu Millenium Plaza należy do tej firmy. Zarazem wyjaśnia, że działa też jako agent, który oferuje klientom wyjazdy wielu touroperatorów, w tym Rainbow Tours. Odpowiada za rozliczenia między klientem a organizatorem, stąd Ewa Łętowska dostała zwrot pieniędzy z tego źródła. - Badamy, czy w danym punkcie sprzedaży zostały spełnione wszystkie procedury związane ze sprzedażą oferty Rainbow Tours – dodaje Plutecka-Dydoń.
To jest chyba klucz do rozstrzygnięcia ostatecznie problemu. Tak przynajmniej wynika z relacji profesor Ewy Łętowskiej. - Pani, z którą wszystko załatwiałam, kiedy zgłosiłam rezygnację, przysłała mi mailowo formularz, w którym była mowa o potrąceniu 7 procent - relacjonuje w rozmowie z nami. - Później straciła zainteresowanie kontaktami ze mną. Mówiąc wprost - olała mnie. A teraz, kiedy ukazał się w sieci mój list, dzwoniła i mówiła coś o zwolnieniu lekarskim. Owszem, moja koleżanka miała operację biodra i musiała zrezygnować z forsownej wycieczki. Ale dalej nie wiem, o co chodzi.
- Od miesięcy domagałam się rozliczenia potrąconych mi ponad 900 złotych. Na jakiej podstawie prawnej to zrobiono i dlaczego tyle. Co z moim ubezpieczeniem na wypadek rezygnacji? Ale schowali głowę w piasek. To właśnie najbardziej mnie zdenerwowało. Do sądu z tym nie pójdę, ale oczekuję wyjaśnienia i przeproszenia za tę sytuację - mówi.
Co powinna zrobić teraz profesor Ewa Łętowska? – Udać się do agenta, u którego zarezerwowała wyjazd, wypełnić formularz zgłoszenia rezygnacji, dołączyć dokument potwierdzający przyczynę rezygnacji i wysłać do nas listem poleconym – objaśnia Radomir Świderski. - Jest nam przykro, że doszło do takiej sytuacji. Postaramy się wyjaśnić, gdzie powstał błąd w komunikacji z klientką.
Źródło: turystyka.rp.pl
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA