Mimo że wina leżała po stronie pasażerki, która koniecznie chciała wnieść do kabiny wózek dla bliźniąt, to steward, który zachowywał się agresywnie, został zawieszony w obowiązkach, bo doprowadził do awantury. Linia stanęła po stronie pasażerki.
American zareagował błyskawicznie, przeprosił pasażerkę i podwyższył całej jej rodzinie klasę podróży. Ktoś sfilmował incydent i udostępnił na portalach społecznościowych, jako kolejny dowód fatalnego traktowania pasażerów przez przewoźników.
Wydarzenie miało miejsce na międzynarodowym lotnisku w San Francisco, a samolot leciał do Dallas. Pasażerka podróżowała z niespełna półtorarocznymi bliźniakami i uparła się, żeby wnieść do kabiny ich wózek. Tymczasem zasadą jest, że linie przewożą wózki dziecięce bezpłatnie, ale trzeba je oddać przed wejściem do samolotu, stamtąd ładowane są pod pokład i jako pierwsze wyjmowane z luku, aby opiekunowie dzieci mogli z nich korzystać natychmiast po opuszczeniu samolotu. W tym wypadku steward bardzo ostro kazał pasażerce zostawić wózek, a kiedy odmówiła, wyrwał go jej z rąk przy czym omal nie uderzył w głowę jednego z bliźniaków. Kobieta się rozpłakała, a kiedy w jej obronie wystąpili inni pasażerowie, steward zaczął ich agresywnie uciszać.
„To wideo w żadnym wypadku nie jest dowodem na traktowanie pasażerów przez naszą linię. Zachowanie członka personelu pokładowego w żaden sposób nie odzwierciedla cierpliwości i zrozumienia, dwóch podstawowych zasad obowiązujących w AA w kontaktach z pasażerami. Krótko mówiąc, jesteśmy bardzo rozczarowani tą sytuacją” - napisały American Airlines natychmiast po tym, jak wideo znalazło się w sieci. Taka postawa przewoźnika natychmiast została porównana do zachowania United, które dopiero po kilku dniach zdecydowały się przeprosić Amerykanina wietnamskiego pochodzenia za to, że siłą został wyciągnięty z samolotu, bo jego miejsce potrzebne było dla pracownika linii lecącego do pracy.
Ostatecznie matka i dzieci zostali wyprowadzeni z samolotu American Airlines, który z powodu incydentu wystartował z godzinnym opóźnieniem. Rodzina poleciała innym rejsem, nie tracąc międzynarodowego połączenia z Dallas, na które miała się przesiąść. Linia, przeprosiła ją i podwyższyła im klasę podróży.
