Pokój w suterenie zamiast widoku na morze, zwiedzanie sklepów z tandetą zamiast starożytnych zabytków – zdarza się, że usługi świadczone przez biura podróży odbiegają od oferty katalogowej. Turyści nie są jednak bezradni. Mogą złożyć reklamację, a jeżeli to nie pomoże, iść do sądu i żądać odszkodowania za niewywiązanie się z umowy.

Konieczne zgłoszenie

Turyści na urlop powinni zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Pomoże im to w sprawdzeniu, czy biuro wywiązuje się ze zobowiązań. Jeśli

stwierdzą wadliwe wykonywanie umowy, powinni je od razu o tym zawiadomić. Najlepiej na piśmie.

Część niedociągnięć organizatora można naprawić w trakcie pobytu. Reklamacje można złożyć np. u rezydenta czy pilota. Niezadowolony turysta będzie mógł się domagać odszkodowania także po powrocie. Reklamacje może złożyć osobiście lub listownie. Ma na to 30 dni. Biuro podróży nie może w umowie zastrzec krótszego terminu.

Treść reklamacji

W reklamacji trzeba dokładnie opisać wady wyjazdu. Należy dołączyć też jak najwięcej dowodów, którymi mogą być zdjęcia (np. popękanej umywalki, brudnych ścian czy zanieczyszczonej plaży), oświadczenia innych osób, kopie rachunków (np. za leżaki czy rowery wodne, których wypożyczenie na plaży miało być bezpłatne).

Turysta powinien też podać, jakiej kwoty się domaga. Określając wysokość roszczeń, może się posiłkować tzw. tabelą frankfurcką ustalania obniżek ceny. Przykładowo, za brak wyżywienia można żądać do 50 proc.  Tabela nie jest jednak dokumentem oficjalnym. Nie wiąże więc biura, ale przy ustalaniu odszkodowań korzystają z niej nawet sądy. Dokument podzielony jest na cztery główne działy, w których wyliczone zostały niedogodności związane z noclegiem, wyżywieniem i transportem oraz pozostałe typowe rozbieżności z ofertą spotykane w roszczeniach klientów.

Na rozpatrzenie reklamacji biuro podróży ma 30 dni od jej złożenia po powrocie z wycieczki lub od zakończenia imprezy, jeżeli reklamacja była złożona w trakcie wakacji. Gdy nie ustosunkuje się do niej w tym terminie, uważa się, że uznało racje turysty. W razie odrzucenia reklamacji firma musi szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny.

Last minute z prawami

Turyści wykupujący wycieczkę w ofercie last czy też first minute nie powinni się obawiać, że zostaną potraktowani gorzej niż pozostali. Mają takie same prawa jak wszyscy. Promocyjna cena nie oznacza obniżonego standardu usług ani też skromniejszej ochrony. Turysta może reklamować wycieczkę, jeśli biuro nie wywiązało się z umowy. Przepisy nie uzależniają także uprawnień dotyczących reklamacji usług turystycznych od momentu zakupu wycieczki.

W praktyce oferty last minute często przewidują, że dopiero na miejscu się dowiemy, w jakiej miejscowości będziemy zakwaterowani i jaki hotel nas przyjmie, ale jest to sprzeczne z prawem. Przepisy określają bowiem obowiązkowe informacje prawnie wiążące organizatora imprezy turystycznej, które należy podać w umowie. Dlatego istnieje możliwość złożenia reklamacji, jeśli np. standard hotelu będzie niższy od obiecywanego przez organizatora imprezy. Położenie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego są bowiem obowiązkową częścią umowy i mają znaczący wpływ na cenę imprezy.

Postępowanie reklamacyjne ma charakter dobrowolny. Jego nieprzeprowadzenie nie zamyka klientowi możliwości dochodzenia swoich praw na drodze postępowania sądowego. Niezadowolony turysta  może się poskarżyć na działalność biura także do samorządu gospodarczego, do którego ono należy, do urzędu marszałkowskiego województwa, w którym zostało zarejestrowane, czy do Ministerstwa Sportu i Turystyki. Złożenie takiej skargi nie jest jednak uznawane za reklamację. Biuro na jej podstawie nie zwróci więc ani grosza z zapłaconej ceny wycieczki.

Za jaką wadę, jak procent ceny wycieczki

Noclegi

1. Różnice w położeniu         5–15 ?(odległość od plaży)

2. Różnice w sposobie ?zakwaterowania w zarezerwowanym ?hotelu (parter zamiast ostatniego piętra, apartament zamiast domku)         5–10

3. Wady wyposażenia pokoju:

? za mała powierzchnia         5–10

? brak balkonu            5–10

? brak widoku na morze        5–10

? brak łazienki            15–25

? robactwo             10–50

4. Obsługa

? całkowity brak            25

? złe sprzątanie             10–20

5. Niedogodności

? hałas w dzień            5–25

? hałas w nocy            10–40

? przykre zapachy            5–15

Wyżywienie

? monotonny jadłospis        5

? zepsute, nienadające?   się do zjedzenia posiłki        20–30

? długi czas oczekiwania        5 –15

? samoobsługa zamiast kelnera    10–15