Reklamacja w biurze podróży: rezygnacja z wczasów nie musi słono kosztować

Rz: Z jaki problemami przede wszystkim zwracają się do pani w tym sezonie wracający z wakacji klienci?

Agnieszka Chilicka: Najczęściej nie są zadowoleni z jakości usługi, np. hotel nie jest taki, jak obiecywało biuro podróży. W katalogu były piękne pokoje, plaża, a rzeczywistość okazała się inna.

Co może zrobić niezadowolony?

Powinien niezwłocznie złożyć reklamację. Najlepiej jeszcze na wakacjach. Może domagać się zmiany warunków lub stosownego obniżenia ceny. Jeśli organizator wyjazdu nie uwzględni reklamacji, można zwrócić się o pomoc do miejskiego/powiatowego rzecznika konsumenta.

W jaki sposób pani interweniuje?

Najpierw staramy się rozwiązać sprawę polubownie. Jeśli jednak biuro podróży podtrzymuje swoje stanowisko, sprawa zazwyczaj trafia do sądu.

Wiele osób rezygnuje z wykupionych wyjazdów, bo w danym kraju zrobiło się niebezpiecznie. Czy mają problemy?

Zdarza się, że klient wykupił dużo wcześniej wycieczkę, np. w styczniu, i teraz, ze względu na sytuację w pewnych krajach, chce zrezygnować. Część biur podróży w takiej sytuacji daje możliwość wyboru innej lokalizacji, ale nie wszystkie. Niektóre biura korzystają z zapisanej w umowie klauzuli, że przy rezygnacji zatrzymują część ceny takiego wyjazdu. To klauzula niedozwolona. Biuro podróży może w takiej sytuacji obciążyć klienta jedynie kwotą odpowiadającą realnie poniesionej szkodzie. Nie może to być z góry przyjęty ryczałt. Biura podróży z reguły jednak nie chcą wskazać, jakie szkody poniosły – takie sprawy zazwyczaj trafiają do sądu.

Czy częściej się skarżymy?

Jesteśmy bardziej świadomi swoich praw, więc skarg jest więcej. W tym roku jest to nieco mniej zauważalne, bo wiele osób zrezygnowało z wyjazdów zagranicznych z obawy przed zamieszkami i terroryzmem. A Polacy częściej się skarżą na wyjazdy zagraniczne niż krajowe.

W tym roku miałam tylko dwie skargi na wakacje w Polsce. Dotyczyły właśnie automatycznego naliczenia opłaty za rezygnację z zakwaterowania.