- Zapisy powstały po konsultacjach z różnymi podmiotami rynku - mówi Katarzyna Mazurkiewicz z Komisji Nadzoru Finansowego. Projekt zamieszczony był do konsultacji na stronie KNF-u, kilkanaście instytucji przesłało swoje uwagi mailem, w tworzeniu rekomendacji zaangażowane były również izby branżowe, np. Związek Banków Polskich oraz Polska Izba Ubezpieczeń.
- Każde działanie, które poprawia sytuację konsumenta jest pożądane. A właśnie reklamacja usługi finansowej może być dla klienta szczególnie długotrwała i dotkliwa. Najważniejsze, by rekomendacja KNF była faktycznie przez instytucje finansowe wdrażane w życie i przestrzegane niczym prawo - mówi Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Wśród zaleceń jest m.in. czas jaki instytucja ma na rozpatrzenie reklamacji klienta, który nie powinien przekraczać 30 dni, w wyjątkowych przypadkach i po poinformowaniu o powodach zainteresowanego, może być wydłużony do 90 dni. W odpowiedzi na reklamację powinno być również podane imię i nazwisko oraz stanowisko osoby udzielającej odpowiedź, jak również możliwy sposób odwołania się od udzielonej przez instytucję finansową odpowiedzi.
- Ostateczny kształt zbioru zasad opiera się na najlepszych praktykach stosowanych przez niektóre z instytucji. Dodatkowo przeprowadziliśmy analizy porównujące sposoby przeprowadzania procesu reklamacji w Wielkiej Brytanii, Irlandii, we Włoszech, Hiszpanii i na Węgrzech - zauważa Katarzyna Mazurkiewicz.
KNF zdecydował się na spisanie zasad po stwierdzeniu bardzo dużych rozbieżności w formułowaniu zasad reklamacyjnych przez różne instytucje.
