Euronet, do którego najpierw zwrócił się czytelnik, potwierdził, że bankomat zachował się nieprawidłowo, i odesłał klienta do banku, by tam złożył reklamację. Pan Marek zawiadomił więc o zdarzeniu Polbank: telefonicznie i dodatkowo przez system bankowości internetowej. Zgodnie z regulaminem Polbanku reklamacja miała być rozpatrzona w ciągu 30 dni. Jednak w tym czasie pieniądze nie wróciły na konto, a czytelnik nie otrzymał żadnej odpowiedzi. Zadzwonił więc na infolinię banku i tam dowiedział się, że sprawa jest w toku. Pracownik nie potrafił wyjaśnić, dlaczego bank przekroczył 30-dniowy termin. Odmówił też przełączenia rozmowy bezpośrednio do działu reklamacji, tłumacząc, że nie ma takiej technicznej możliwości.
Gdy po tygodniu czytelnik znów zadzwonił na infolinię, pracownik banku nie widział w systemie ani reklamacji, ani śladu rozmowy telefonicznej sprzed tygodnia. Doradził tylko, by klient po raz kolejny wysłał wiadomość z systemu bankowości internetowej.
Jak wyjaśnił nam Polbank, zapisany w regulaminie 30-dniowy termin rozpatrywania reklamacji nie obowiązuje bezwzględnie. W tym samym dokumencie bank zastrzegł, że może on ulec przedłużeniu w przypadku spraw szczególnie skomplikowanych lub wymagających dodatkowych wyjaśnień. Polbank zapewnia, że jeśli do błędnej transakcji dojdzie w jego własnym bankomacie, środki są zwracane szybciej niż w ciągu 30 dni. Gdy jest to inna maszyna obcej sieci, rozpatrywanie takiej sprawy może, zgodnie z regulacjami organizacji Visa i MasterCard, potrwać do 90 dni.
Brak bezpośredniego kontaktu z działem reklamacji wynika z procedur przyjętych przez Polbank. Za kontakty z klientami odpowiada call center (infolinia), a jej pracownicy mają dostęp do wszystkich danych klientów, w tym do statusu reklamacji. To, że pracownik infolinii nie mógł znaleźć informacji, prawdopodobnie wynikało z tego, że reklamację zgłosił pan Marek, natomiast transakcja została wykonana kartą jego żony, która posługuje się innym identyfikatorem klienta.
Bank poinformował nas też, że pieniądze wróciły już na konto klientów.
