fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Bezpieczeństwo

Walka o odzyskanie pieniędzy za zmarnowanay urlop

Według badań „Rz” najpopularniejszym kierunkiem wakacyjnym Polaków jest Grecja
Rzeczpospolita, Mac Maciej Kaczanowski
Grzegorz Byszewski
Janina Blikowska
Marek Kozubal
Niespodziewane wydarzenia w czasie letniego wyjazdu sprawiają, że wakacje zmieniają się w horror. I zamiast wypoczynku czeka nas stres i długa walka o odzyskanie pieniędzy.
Miniony rok był pod wieloma względami wyjątkowo niekorzystny dla turystów, którzy zdecydowali się na zorganizowany wyjazd z biurem podróży. Seria upadłości organizatorów wypoczynku spowodowała, że klienci bardzo ostrożnie podchodzą dzisiaj do ofert. W poprzednim roku bankructw było więcej niż zwykle, bo aż 15, w tym jedno duże – Sky Clubu. Niedawno upadło zaś biuro GTI Travel Poland, a wcześniej Tramp z Gdyni i Horyzonty z Wrocławia.
Tamte wydarzenia nakręciły spiralę strachu wśród turystów. Podczas debaty w redakcji „Rzeczpospolitej" wiceprezes największego organizatora wyjazdów, biura podróży Itaka, Piotr Henicz, przyznał, że klienci wykazują większą ostrożność. Częściej szukają kontaktu bezpośredniego z biurem touroperatora, by z jednej strony mieć pewność, że oddają pieniądze we właściwe ręce, a z drugiej prosić o rozwianie wątpliwości. – Pytają przede wszystkim o wysokość gwarancji, o przynależność do Polskiej Izby Turystyki, o liczbę wysyłanych klientów – mówił Henicz.

Oddajcie moje pieniądze!

To nic dziwnego. Bo ofiarą upadłości stały się tysiące osób. Wśród nich była także mieszkanka Warszawy Anna Lewczuk. Na początku lipca 2012 roku wykupiła w biurze Sky Club ośmiodniową wycieczkę do Turcji. Wpłaciła od razu połowę ceny – 2145 złotych za dwie osoby. Resztę miała dopłacić później. Wycieczka była planowana na wrzesień.
Tymczasem dzień po opłaceniu wakacyjnego wyjazdu firma Sky Club ogłosiła, że jest niewypłacalna. A to oznaczało, że wakacje turystów, którzy wykupili w niej wycieczki, zostały nagle przerwane, a ci, którzy mieli dopiero jechać z tym biurem na wypoczynek, mogli o tym zapomnieć.
– Nie wierzę, że pracownicy biura nic nie wiedzieli o upadłości – mówiła Anna Lewczuk na konferencji prasowej zorganizowanej przez marszałka województwa mazowieckiego Adama Struzika, wraz z przedstawicielami Sky Clubu.
– Nie rozumiem, dlaczego pozwolono mi kupić wycieczkę zaledwie dzień przed ogłoszeniem upadłości biura turystycznego. Oddajcie moje pieniądze! – krzyczała.
W podobnej sytuacji jak ona było kilkanaście tysięcy osób, które zdążyły wykupić wycieczkę w Sky Clubie, a które nie wyjechały na wakacje. Dodatkowo w dniu ogłoszenia niewypłacalności za granicą było 4629 osób, które wypoczywały m.in. w Grecji, Egipcie, Hiszpanii, Turcji, Maroku, Tunezji, Portugalii, na Cyprze, w Bułgarii oraz na Kubie.
– Najwięcej osób, bo po tysiąc, wypoczywało w Egipcie oraz w Grecji – wspomina Marta Milewska, rzeczniczka Mazowieckiego Urzędu Marszałkowskiego. To ten urząd organizował powrót turystów do kraju.
Wielu przeżyło istny horror. Niektórzy zagraniczni hotelarze, bojąc się, że nie dostaną pieniędzy od polskiej firmy, wymawiali im pokoje. W jednym z ośrodków w Egipcie Polacy całą noc koczowali w poczekalni hotelu, zanim zorganizowano im transport do kraju. – Modliliśmy się o szybki powrót – mówili po wylądowaniu na lotnisku w Warszawie.
Jeszcze gorsza sytuacja panowała w jednym z hoteli w Maroku. Tam zostało uwięzionych 160 naszych rodaków, bo właściciel obiektu zapowiedział, że nie wypuści ich, dopóki nie opłacą rachunków za nocleg.
Sprowadzanie wszystkich klientów upadłego biura do Polski zajęło urzędnikom kilkanaście dni. Jak informuje Marta Milewska, z gwarancji ubezpieczeniowej firmy (musi ją mieć każdy touroperator) poszło na ten cel niemal 5 mln zł.
To nie były ostateczne koszty powrotu oszukanych. Urząd musiał zapłacić swoim pracownikom za dodatkową pracę związaną ze ściąganiem turystów, pokryć koszty korespondencji czy uruchomienia i obsługi specjalnej infolinii. Z kwoty gwarancyjnej zabrakło na ten cel ok. 190 tys. zł.
Dlatego doszło do kuriozalnej sytuacji. W styczniu marszałek Mazowsza zdecydował się na wystąpienie do sądu przeciwko wojewodzie mazowieckiemu o zwrot 190 tys. zł. Bo to wojewoda reprezentuje Skarb Państwa.
Wkrótce po ogłoszeniu niewypłacalności Sky Club złożył do sądu wniosek o upadłość spółki. Został powołany syndyk. Okazało się, że upadła firma nie ma pieniędzy na pokrycie roszczeń wierzycieli.
Dla byłych klientów Sky Club szansą na odzyskanie pieniędzy jest gwarancja ubezpieczeniowa firmy, która została wykupiona w TU Europa. Jej wartość wynosiła 25 mln złotych.
Pani Anna Lewczuk, choć już rok temu domagała się zwrotu pieniędzy od Sky Clubu, do dzisiaj ich nie dostała. Do dzisiaj też nie wiadomo, jaka jest suma roszczeń klientów upadłej firmy. Nie podliczyła tego ani prokuratura, która prowadzi w tej sprawie śledztwo, ani Urząd Marszałkowski.
– Do 8 sierpnia upływa termin składania roszczeń. Dopiero po nim nastąpi rozliczenie tej sumy – tłumaczy Milewska.
Przed podróżą warto przejrzeć portale społecznościowe, grupy dyskusyjne, fora internetowe, na których turyści dzielą się opiniami o usługach biur
Na razie do urzędu wpłynęło 6228 roszczeń dotyczących ponad 17 tys. osób. Milewska przyznaje, że pieniędzy z ubezpieczenia upadłego biura nie wystarczy na pokrycie wszystkich roszczeń.

Kto ściągnie turystów?

Na początku roku, po tym gdy okazało się, że nikt nie zwrócił urzędom marszałkowskim pieniędzy, które wyłożyły z własnych budżetów na sprowadzanie turystów, samorządowcy zapowiedzieli, że nie będą już ściągać do kraju klientów upadłych biur podróży. Powołali się przy tym na pismo, jakie otrzymali z Ministerstwa Sportu i Turystyki, z którego wynika, że nie muszą tego robić. Jedynie powinni wystąpić o uruchomienie środków z polis ubezpieczeniowych touroperatorów.
Urzędnicy z Wielkopolski mówią wprost, że jeśli sytuacja z upadającymi biurami podróży powtórzy się w tym sezonie letnim, to zmuszeni będą działać wyłącznie w ramach sumy gwarancyjnej.
Marszałek województwa mazowieckiego Adam Struzik prosił, by wskazany został organ odpowiedzialny za pomoc turystom, którzy będą znajdowali się za granicami kraju, gdy upadnie organizator ich wyjazdu. – Skoro nie będą tego robić marszałkowie, powstaje pytanie, kto zajmie się klientami, gdy biuro podróży złoży oświadczenie o niewypłacalności, a hotelarze za granicą w odwecie za nieuregulowane rachunki wyrzucą ich na bruk – pyta marszałek.
Dwa tygodnie temu wiceminister sportu Krystyna Sobierajska stwierdziła, że mogłaby się tym zająć Polska Organizacja Turystyki. Ale na razie nie poszły za tym pomysłem konkretne rozwiązania.
Po ubiegłorocznej serii upadków biur podróży niewiele zmieniło się w prawie, które ma lepiej chronić turystów. 14 maja weszły w życie rozporządzenia ministra finansów, które podniosły minimalne kwoty gwarancyjne biur podróży oraz wprowadziły nowy sposób ich naliczania. W wypadku touroperatorów, którzy rozpoczynają swoją działalność i zamierzają wykorzystywać loty czarterowe do krajów europejskich i pozaeuropejskich, minimalna wysokość sumy gwarancyjnej wynosi teraz 250 tys. euro.
Jeśli będą wykorzystywać inny środek transportu do państw pozaeuropejskich, to minimalna suma gwarancyjna wyniesie 90 tys. euro. Jeśli po krajach europejskich turyści będą podróżować samolotem – wtedy 50 tys. euro.
Z kolei biura podróży, które wykorzystują do transportu samoloty i pobierają od klientów przedpłaty do 30 dni przed dniem rozpoczęcia wycieczki, muszą dysponować sumą gwarancyjną w wysokości 12 proc. rocznego przychodu, nie mniej jednak niż 149 tys. euro.
Te przepisy nie załatwiły jednak wszystkiego. Wciąż nie ma systemowych rozwiązań dotyczących ściągania turystów z zagranicy po tym, jak biura ogłaszają upadłość. Marszałkowie już zapowiedzieli, że nie będą na ten cel wykładać własnych pieniędzy.
– Będziemy udzielali wsparcia, ale nie mamy możliwości wykładania środków budżetowych na ten cel – tłumaczy Marta Milewska.
Może się okazać więc, że nie będzie kto miał sprowadzić uwięzionych za granicą turystów upadłych biur podróży.

Solidne firmy branży turystycznej

Mimo głośnych upadków większość z największych biur podróży ma solidne podstawy ekonomiczne, a ich wiarygodność rośnie – pokazują najnowsze ratingi „Rzeczpospolitej" publikowane w serwisie Turystyka.rp.pl. Rating to ocena biura podróży dokonana jak ocena każdego innego przedsiębiorstwa, z uwzględnieniem specyfiki branży, w której działa.
Największą poprawę ocen zanotowały biura, które podwyższyły fundusze własne, czyli kapitał, z którego mogą czerpać w razie kłopotów lub trudnej sytuacji na rynku. Należą do nich Wezyr Holidays, który został dokapitalizowany przez właściciela (OTI Holding) kwotą 19 milionów złotych, oraz Ecco Holiday, które przyłączyło trzy inne spółki turystyczne tego samego właściciela (SKOK). Największą poprawę ocen z powodów czysto biznesowych uzyskały biura specjalizujące się w kierunkach greckich, czyli Grecos Holiday i 7islands. Pierwszemu z nich dodatkowo pomogło podwyższenie kwoty gwarancji z 15,4 do 20 milionów złotych.
Z ratingów "Rzeczpospolitej" wynika, że dobrze notowanymi biurami są te największe, jak: "1. Itaka, 2. TUI, 3. Rainbow Tours, 4. Neckermann, 5. Wezyr Holidays.
O tym, że sytuacja na rynku się poprawia, świadczy, że w ostatnich tygodniach liczba klientów biur podróży wzrasta. Z raportu Polskiego Związku Organizatorów Turystyki, przygotowanego na podstawie danych z systemu rezerwacyjnego MerlinX wynika, że od 3 do 9 czerwca sprzedaż w biurach podróży wzrosła o 69,2 procent w stosunku do tego samego okresu roku 2012. O 65,6 procent wzrosła przy tym liczba rezerwacji. Był to pod tym względem najlepszy tydzień 2013 roku.
PZOT policzył też, z jakim wyprzedzeniem turyści rezerwują wakacyjne podróże. Aż dwie trzecie (66 procent) robi to z mniejszym zapasem niż 30 dni. Prawie połowie (48 procent) wystarczy jedynie 14 dni lub mniej. Średnie wyprzedzenie to 27 dni.
Od niemal dwóch miesięcy najchętniej wybieranym krajem na letnie wakacje jest Grecja. Ale w ostatnim tygodniu pobiła ona wszelkie rekordy – 30,1 procent klientów biur podróży zagłosowało na nią swoimi pieniędzmi. To ponad dwa razy więcej niż na drugi w tym rankingu Egipt – 13,6 procent, trzecią Turcję – 13,1 procent czy czwartą Hiszpanię – 13 procent.
Poza nimi w pierwszej dziesiątce ulubionych miejsc wypoczynku klientów biur podróży zmieściły się jeszcze Bułgaria – 7,1 proc., Tunezja – 4,4 proc., Włochy – 3,3 proc., Cypr – 2,8 proc., Chorwacja – 2,7 proc. i Portugalia – 1,2 procent.
Z badań CBOS wynika, iż zdecydowana większość, bo 92 proc. wyjeżdżających w ubiegłym roku na co najmniej dwudniowy wypoczynek poza miejsce stałego zamieszkania, samodzielnie organizowało swój wyjazd i nie korzystało z pomocy profesjonalnych firm. Z usług biur podróży lub innych profesjonalnych organizatorów turystyki korzystało jedynie 16 proc. wyjeżdżających, co stanowi 7 proc. ogółu dorosłych Polaków.
Częściej z usług profesjonalistów badani korzystali przy organizacji wyjazdów zagranicznych niż krajowych. Jak wynika z tych badań, nawet w przypadku podróży do innych krajów większość wyjeżdżających organizowała je samodzielnie czy też przy pomocy rodziny lub znajomych. Co dwudziesty wyjeżdżający skorzystał z wyjazdu organizowanego w inny sposób niż prywatnie lub przez biura podróży i inne profesjonalne podmioty. Najczęściej były to wyjazdy organizowane przez pracodawców, organizacje społeczne i stowarzyszenia, a także wyjazdy do sanatoriów oraz pobyty na własnych działkach.

Sprawdzaj, sprawdzaj i jeszcze raz sprawdzaj

Co zrobić, aby uniknąć przykrości związanych z upadkiem biura podróży? Najlepiej sprawdzić jego sytuację ekonomiczną w ratingach biur podróży serwisu "Rz" Turystyka.rp.pl (www.rp.pl/temat/984572.html. Oprócz tego, jak przekonuje Jacek Pałkiewicz, znany podróżnik, autor książki „Dżungla miasta. Klucz do bezpieczeństwa" na etapie planowania wyjazdu trzeba sprawdzić wiarygodność organizatora podróży.
„Najlepiej korzystaj z usług znanych i renomowanych przedsiębiorstw turystycznych, zarejestrowanych w Polskiej Izbie Turystyki" – radzi podróżnik. Proponuje, aby sprawdzić, czy jest ono wpisane do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych prowadzonej przez Ministerstwo Sportu oraz urzędy marszałkowskie. Można też zajrzeć na stronę internetową www.infoKonsument.pl, by zapoznać się z informacjami o nim w rejestrze dłużników ERIF. W przypadku problemów z zawarciem umowy na wyjazd Jacek Pałkiewicz radzi, aby poprosić o pomoc miejskich rzeczników praw konsumentów, Federacji Konsumentów lub Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.
Przed podróżą warto też przejrzeć portale społecznościowe, grupy dyskusyjne, fora internetowe, na których turyści dzielą się opiniami o usługach biur podróży czy standardzie hoteli. Przypomina jednak, że rekomendacje anonimowych internautów nie zawsze są bezinteresowne, wpisy internetowe mogą być wynikiem tzw. czarnego PR, konkurencji.
Jacek Pałkiewicz rekomenduje platformę dyskusyjną dla podróżników Tripadvisor, odwiedzaną regularnie przez kilka milionów internautów z całego świata, oraz popularny nie tylko w Polsce www.zoover.pl, jeden z największych portali turystycznych w Europie oceniający hotele i inne obiekty noclegowe.
Miarodajne informacje można znaleźć też na serwisie Booking.com, na którym zabierają głos wyłącznie klienci, którzy spędzili w hotelu co najmniej jedną noc.
Radzi także, aby przy wyborze oferty zaufać doświadczonemu agentowi, który ma ofertę większej liczby biur podróży. „Nie daj się zwieść reklamom proponującym wycieczki po bardzo atrakcyjnych cenach, bo prawie zawsze kryją się za nimi jakieś pułapki" – radzi podróżnik. Może się bowiem okazać, że niska cena nie obejmuje podstawowych świadczeń. Przy finalizowaniu umowy z biurem koniecznie trzeba przeczytać warunki zapisane osławionym drobnym druczkiem. Powinien tam się znaleźć termin imprezy, czas trwania, trasa, warunki dotyczące zmiany ceny wycieczki (np. w związku ze zmianą kursu waluty), szczegółowy program (opis środków transportu, miejsce pobytu, położenie i standard hotelu, liczba i rodzaj posiłków, harmonogram zwiedzania), cena usług turystycznych nieprzewidzianych w programie, rodzaj i zakres ubezpieczenia, a także sposób zgłaszania reklamacji.
Za wszystkie odstępstwa od umowy odpowiada biuro podróży. Z kolei pilot wycieczki lub rezydent mają obowiązek przyjąć reklamację za potwierdzeniem. Można ją też zgłosić organizatorowi wycieczki już po powrocie do domu. Trzeba w niej opisać zastrzeżenia i żądania wobec organizatora, np. zwrotu części kosztów. Brak odpowiedzi w ciągu 30 dni oznacza uznanie reklamacji.
Jeżeli biuro podróży nie chce uznać reklamacji, trzeba zgłosić sprawę do Polskiej Izby Turystyki, wojewody, który wydał koncesję, lub do sądu – radzi Jacek Pałkiewicz.
Jego zdaniem pomocny w określeniu wielkości roszczeń wobec nieuczciwego biura podróży, może być dokument zwany Kartą Frankfurcką, opracowany przez Izbę Cywilną Sądu Krajowego w Niemczech. Nie ma on wprawdzie mocy prawnej, ale może posłużyć jako wskazówka. Przykładowo  jeśli okaże się, że klient został zakwaterowany w innym obiekcie niż ustalony wcześniej, może domagać się zwrotu 25 procent wartości wycieczki. Za nierzetelnie podaną w ofercie odległość od plaży – do 10 procent, za brak przewidzianych w ofercie zabiegów leczniczych – do 40 procent.
Polscy dyplomaci zachęcają też, aby przed wyjazdem sięgnąć do internetowego przewodnika Ministerstwa Spraw Zagranicznych „Polak za granicą" (znajdziemy go na stronie www.msz.gov.pl w zakładce „ipolak"). Są tam najważniejsze informacje o danym kraju, jak i ostrzeżenia dla podróżujących do miejsc mniej bezpiecznych. W ubiegłym roku MSZ ostrzegało m.in. przed wyjazdami do Libanu czy jednej z prowincji Indonezji. Mimo tzw. arabskiej wiosny, a ostatnio zamieszek w Tunezji i Egipcie, nie odradzano wyjazdów do tamtych kurortów turystycznych. Jedyne ostrzeżenie dotyczyło samodzielnych wycieczek do dużych miast czy w głąb danego kraju.
Ostatnio MSZ zalecało ostrożność w tzw. Tureckiej Republiki Północnego Cypru. Resort przypominał, że Polska nie utrzymuje z tym krajem stosunków dyplomatycznych. Urzędnicy MSZ zwracali też uwagę, że lotniska w miejscowościach położonych w Tureckiej Republiki Północnego Cypru nie są dopuszczone do międzynarodowego ruchu lotniczego, co stanowi zagrożenie dla bezpieczeństwa polskich obywateli.
Źródło: Rzeczpospolita
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA: automatycznie wyświetlimy artykuł za 15 sekund.
REKLAMA
REKLAMA