Rozczarowujący wynik

Badanie przeprowadzono w 150 placówkach bankowych. Podczas każdej wizyty oceniano sześć głównych etapów: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z doradcą oraz zakończenie. „Najbardziej rozczarowującym obszarem była postawa sprzedażowa, w przypadku której wynik dla całego rynku wyniósł zaledwie 73%. Eksperci zwracali szczególną uwagę na propozycję złożenia wniosku (prośba o dowód osobisty), propozycję kontaktu telefonicznego ze strony doradcy po wizycie oraz wręczenie wizytówki. Biorąc pod uwagę znaczenie produktów kredytowych dla każdego banku oraz intensywność kampanii marketingowych zachęcających klientów do sprawdzenia oferty kredytowej, wynik jest rozczarowujący. Tylko Alior Bank, Getin Bank oraz Bank Pekao uzyskały 100% punktów w tym obszarze” – stwierdza dr Sebastian Łukaszewski z Mojebankowanie.pl.

Grunt to dobre szkolenie

Na jakość obsługi klienta w placówkach bankowych wpływają różne czynniki. Bardzo ważne jest to, jak szkoleni są doradcy. „Wysoka jakość obsługi klienta to przede wszystkim szkolenia i monitorowanie tej jakości. Są to zarówno szkolenia z oferty produktowej, tak żeby nowi i obecni pracownicy mieli wysoką wiedzę na ten temat, jak i szkolenia dotyczące samej obsługi, tego, w jaki sposób rozmawiać z klientami, w jaki sposób przekonywać ich do oferty i w jaki sposób odpowiadać na ich zróżnicowane potrzeby” – zauważa w wywiadzie dla agencji informacyjnej infoWire.pl Łukasz Stolarczyk, dyrektor Biura Jakości Obsługi Klienta w Getin Noble Banku.

Zróżnicowane oczekiwania