Kot wbiegł pod nogi chłopca niosącego tablet, chłopak nie chciał go nadepnąć i potknął się, upuścił sprzęt, co skończyło się uszkodzeniem. Ojciec chłopca wystąpił o świadczenie z umowy ubezpieczyciela, czyli naprawę tabletu. Ubezpieczyciel odmówił argumentując, że „gdyby nie kot, nie doszłoby do uszkodzenia sprzętu”, a ochroną ubezpieczeniową nie są objęte szkody spowodowane przez zwierzęta. Odwołanie nie przyniosło rezultatu, dopiero interwencja Rzecznika Finansowego sprawiła, że ubezpieczyciel zmienił stanowisko.

W innym przypadku ubezpieczony posiadający ubezpieczenie sprzętu elektronicznego kąpał półtoraroczną córkę w wanience, która to stała w łazience. Po kąpieli i przebraniu dziecko przeszło do drugiego pokoju i korzystając z nieuwagi rodziców zabrało laptop z biurka, wróciło z nim do łazienki i wrzuciło do wody. Towarzystwo ubezpieczeniowe odmówiło świadczenia tłumacząc, że do szkody doszło na skutek celowego działania półtorarocznego dziecka, a działanie umyślne wyłączone jest z ochrony. W sprawie interweniował Rzecznik Finansowy, który zauważył, że w przypadku małego dziecka nie można mówić o działaniu celowym. Ubezpieczyciel pod wpływem tej argumentacji zmienił stanowisko, ale znowu odmówił odszkodowania, tym razem dlatego, że sprzęt był użytkowany niezgodnie z instrukcją obsługi, gdyż ta zaznacza, że baterie laptopa powinny być przechowywane poza zasięgiem dzieci oraz że nie wolno dopuścić do kontaktu baterii z wodą.

Coraz więcej skarg

Takich przypadków jest więcej. Od 2009 r. kiedy Rzecznik zanotował pierwszą skargę na tego typu ubezpieczenie, do połowy 2016 r. trafiło ich już 1291. Z szacunków urzędu wynika, że do końca 2016 r. roku będzie ich łącznie około 1600. Wprawdzie liczbowo wydaje się to niewiele, ale udział tych skarg w ogólnej liczbie wniosków dotyczących ubezpieczeń sięga już prawie 5 proc., czyli niewiele mniej niż w przypadku tak popularnych ubezpieczeń jak autocasco (6 proc.). Rzecznik Finansowy opublikował raport na temat problemów z ubezpieczeniem sprzętu elektronicznego.

- Z sygnałów, które dostajemy od klientów wynika, że sprzedawcy w sieciach handlowych przekonują, że takie umowy obejmą każde uszkodzenie sprzętu. Robią to, bo mają określone plany sprzedażowe, a prowizje dla sklepu sięgają 70 proc. płaconych przez klienta składek. Niestety po szkodzie okazuje się, że umowa zwiera wiele ograniczeń. Wynika to z faktu, że ubezpieczycielowi zostaje niewiele na pokrycie ryzyka. W związku z tym tak konstruuje ofertę, żeby nie wypłacać zbyt wiele - mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.

Niekorzystne zapisy

Podstawowy problem zgłaszany przez klientów to odmowa pokrycia szkód w sytuacjach, gdy brak było działania tzw. siły zewnętrznej. Chodzi o sytuacje w których np. telefon po prostu wysuwa się z ręki klienta.

- Nie wspieramy roszczeń, w których klient celowo niszczy sprzęt, żeby wymienić go na nowy model. Jednak brak precyzyjnej definicji tzw. czynnika zewnętrznego powoduje, że takie postanowienia należy interpretować na korzyść klienta. Zauważamy też, że przez takie niedookreślenie, ubezpieczyciele sami „uczą" klientów, że warto podawać nieprawdę przy zgłaszaniu szkody - mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego.

W tym ubezpieczeniu zostały też wprowadzone niepokojące standardy, nieznane dotychczas w innego rodzaju umowach ubezpieczenia. Na przykład pokrywanie przez klientów kosztów transportu i diagnozy w sytuacji gdy ubezpieczyciel nie uzna swojej odpowiedzialności. To drobne kwoty, rzędu 40-60 zł, ale jest to precedens na rynku. Dla porównania: w przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych nikt nie pobiera opłat za oględziny samochodu, a po zalaniu mieszkania klient nie płaci za szacowanie szkód.

Najpierw reklamacja, potem Rzecznik

Rzecznik Finansowy odnotowuje sporo absurdalnych przypadków odmowy wypłaty. Klient, który nie dostanie świadczenia, może się odwoływać.

W pierwszej kolejności warto złożyć reklamację do zakładu ubezpieczeń. Jeśli to nie pomoże można poprosić o interwencję Rzecznika Finansowego.

- Pomożemy obalić takie absurdalne argumenty ubezpieczycieli - mówi Krystyna Krawczyk.