Operator publiczny, czyli Poczta Polska, ma ustawowy obowiązek doręczania przesyłek listowych terminowo, świadcząc powszechną usługę pocztową. Prawo stanowi, że przesyłki listowe najszybszej kategorii, czyli priorytetowe, powinny być doręczane nie później niż w czwartym dniu po dniu nadania. Inne przesyłki, które nie są priorytetowe, powinny być doręczane nie później niż w szóstym dniu po dniu nadania.
Nierealizowanie tych standardów pozwala zarówno adresatowi, jak i nadawcy na wniesienie skargi na nieterminowe doręczanie przesyłek nierejestrowanych. Jest ona jedynym sposobem zareagowania wówczas, gdy nadany list nie dochodzi na czas do adresata.
Określenie w prawie pocztowym czasu, w jakim list powinien dotrzeć do adresata, oznacza w praktyce, że nadawca i adresat mogą wnieść skargę nie wcześniej niż piątego dnia od dnia nadania listu priorytetowego i nie wcześniej niż siódmego dnia od wysłania innej przesyłki listowej. Jednocześnie klient poczty ma tylko 30 dni na złożenie skargi od dnia nadania przesyłki listowej.
Skargę można wnieść w każdej placówce Poczty Polskiej. Dopuszczalne jest złożenie jej w jakiejkolwiek formie (pisemnej, ustnej do protokołu, elektronicznej lub innej), która w dostateczny sposób ujawnia wolę zainteresowanego. Wedle art. 48a prawa pocztowego skarga powinna zawierać: imię i nazwisko albo nazwę skarżącego oraz jego adres, sprecyzowanie rodzaju przesyłki listowej, której dotyczy uzasadnienie oraz datę i podpis skarżącego.
Placówka operatora, do której wpłynęła skarga, jest zobowiązana przekazać ją do jednostki organizacyjnej właściwej do jej rozpatrzenia. Ma ona 14 dni od dnia otrzymania skargi na udzielenie na nią odpowiedzi w formie pisemnej. W praktyce skarga na opóźnienie doręczenia ma bardziej znaczenie moralne niż materialne. Ustawodawca nie wprowadził żadnej formy odszkodowania w razie stwierdzenia jej zasadności. Tak więc skarga może przynieść klientowi jedynie satysfakcję z udowodnienia swojej racji.
