Dobrze, ale nie do końca
Jedno jest pewne – obsługa klienta w ostatnich latach stopniowo ulega poprawie. Dzieje się tak z różnych przyczyn: pierwszą z nich jest globalny dostęp do informacji, dzięki czemu można bez problemu „podejrzeć", jaką politykę w aspekcie obsługi klienta stosują przedstawiciele tych samych branż w innych krajach. Po drugie, ogromna liczba przedsiębiorców w naszym kraju to ludzie młodzi, z nowoczesnym, można powiedzieć „europejskim" światopoglądem. Nie powtarzają oni złych nawyków, które utrwaliły się w epoce PRL, bowiem czasów tych nawet dobrze nie pamiętają. Mimo że powielając korzystne wzorce jesteśmy bez wątpienia na dobrej drodze, to do europejskiej czołówki wciąż mamy wiele do nadrobienia. Ciekawy raport, porównujący obsługę klienta w Polsce oraz krajach Europy Zachodniej, opublikowała firma Limtel (w całości do pobrania tutaj: obsluga-klienta.pl) – jego wyniki mogą być dla wielu osób zaskakujące, zwłaszcza w kontekście tego, jakimi hasłami i obietnicami posługują się marki, z którymi codziennie mamy styczność.
Zachęcić i utrzymać przy sobie
Krajowi przedsiębiorcy nastawieni są przede wszystkim na sprzedaż jednorazową, która, jak wiadomo, nie buduje trwałych i długoterminowych relacji z klientem. Owszem, działania marketingowe przynoszą efekty w postaci wysokiej sprzedaży, jednak zachodzi potrzeba częstego ich powtarzania – klientów należy niejako „na nowo" przekonać o wartości marki, zainteresować nowym produktem, dotrzeć do ich świadomości. Jak przekonują specjaliści z Limtel, w długoterminowej perspektywie o wiele lepszym działaniem jest budowanie trwałych relacji z klientem, mimo że – szczególnie w początkowej fazie – koszty takiej strategii będą wyższe, a na to małe firmy rzadko kiedy mogą sobie pozwolić.
