UOKiK: 1,8 mln zł kar dla firmy telekomunikacyjnej Nasza SA

W ciągu ostatnich miesięcy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał dwie decyzje, w których ukarał spółkę Nasza S.A. z Warszawy. Oferuje ona usługi telefonii stacjonarnej. Pierwsza decyzja dotyczyła niedozwolonych klauzul we wzorcach umownych, a druga – praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. W sumie kary wyniosły ponad 1,8 mln zł. Skargi na spółkę do UOKiK i rzeczników konsumentów złożyło prawie 800 osób. Większość poszkodowanych miała ponad 65 lat.

UOKiK wszczął postępowanie o naruszanie zbiorowych interesów konsumentów przez Naszą SA w lipcu 2017 r. Miesiąc później na swojej stronie umieścił ostrzeżenie dla konsumentów.

- Nasze postępowanie potwierdziło, że konsultanci spółki Nasza podstępem nakłaniali konsumentów do zmiany operatora. Sugerowali, że obniżka abonamentu to propozycja dotychczasowej firmy. Zatajali też opłatę za nielimitowane rozmowy oraz fakt, że umowa opiewa także na inne płatne usługi. W efekcie konsumenci wbrew swojej woli zmieniali operatora oraz musieli płacić wyższe niż wcześniej rachunki za telefon – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK. I dodaje: - Nie znalazłem żadnych okoliczności łagodzących. Za każdą z praktyk nałożyłem prawie maksymalną karę.

UOKiK udowodnił Naszej S.A. trzy praktyki, które naruszały zbiorowe interesy konsumentów. Suma kar to 1 676 577 zł.

Podszywanie się pod innych

Jakie grzechy popełniła spółka Nasza S.A.? Po pierwsze sugerowała klientom, że oferta dotyczy zmiany warunków umowy z dotychczasową firmą. Według scenariuszy sprzedażowych konsultant tylko raz na początku rozmowy telefonicznej podawał nazwę: „Telekomunikacja Nasza SA”. Jednak 76 proc. poszkodowanych zapytanych przez UOKiK było pewnych, że dzwoniący nie poinformował ich, że reprezentuje tę firmę. Telemarketer proponował obniżkę abonamentu, czasem – jak wynika ze skarg klientów - uzasadniając to np. długą współpracą lub tym, że wielu abonentów rezygnuje z telefonów stacjonarnych. Podczas „weryfikacji”, czy rozmawia z właścicielem telefonu pozyskiwał jego dokładne dane adresowe i nazwę dotychczasowego operatora. Po kilku dniach zjawiał się kurier z umową. Na pierwszej stronie wyróżniała się nazwa dotychczasowego operatora. Natomiast nazwa Nasza napisana była małą czcionką, nie było też logotypu tej firmy. Wizyta kuriera zwykle była krótka.

Klienci pisali w skargach:

"(…) Ja nie skojarzyłam, że to inna firma niż Orange, w której jesteśmy. Pomyślałam, że to Orange, bo Orange to przecież nasza telekomunikacja."

"Po spojrzeniu na umowę, na plan pierwszy wysuwa się nazwa NOVUM i nie czytałam jej zbyt dokładnie, sądząc że jest to wcześniej omówiona umowa z operatorem NOVUM."

Zwykłe wyciąganie pieniędzy

Ukaranej firmie UOKiK zarzucił także sugerowanie, że abonament obejmuje nielimitowane rozmowy, podczas gdy były one dodatkowo płatne. Oto przykład scenariusza rozmowy telemarketingowej: "Dzwonię, ponieważ od przyszłego miesiąca ma Pan/i możliwość włączenia abonamentu na kwotę zaledwie 29,99 zł brutto, czyli już z VAT-em, a dodatkowo nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne w całej Polsce, do wszystkich krajów UE, USA i Kanady. Czy otrzymał/a już Pan/i taką obniżkę?" Gdy przychodziła pierwsza faktura, okazywało się, że te rozmowy są dodatkowo płatne – w najdroższym wariancie nawet 30 zł. Jeden z klientów napisał w skardze: "Dzwoniła kobieta, która powiedziała, że składa ofertę na 30 zł za rozmowy wszystkie (stacjonarne, komórkowe i międzynarodowe). Zapewniała, że nie będzie ani złotówki więcej."