Do publicznych konsultacji trafił projekt wytycznych Komisji Nadzoru Finansowego dotyczący zasad rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe. Ma ujednolicić zasady rozpatrywania skarg i zażaleń przez podmioty nadzorowane przez KNF.
Według nadzoru instytucja finansowa powinna zapewnić klientowi możliwość złożenia reklamacji dotyczącej jej działalności bez zbędnych barier (np. nie ma ograniczeń czasowych, o ile nie wynika to z przepisów prawa), a jej rozpatrywanie powinno charakteryzować się dbałością o interes klienta i rzetelnością.
Projekt ma także bardziej szczegółowe regulacje. Wskazuje, że w każdej umowie bądź jej wzorcu powinna znajdować się pełna informacja o zasadach składania reklamacji (m. in. miejsce, forma) i terminie odpowiedzi.
Nadzór proponuje, by złożenie skargi w jednostkach terenowych firmy było równoznaczne ze złożeniem jej w siedzibie (jeśli chodzi o początek rozpatrzenia reklamacji), i podkreśla, że instytucje powinny ewidencjonować w należyty sposób wszelkie trafiające do nich tego rodzaju dokumenty.
Według KNF instytucja powinna odpowiadać na skargę klienta w ciągu 30 dni od daty jej otrzymania. W uzasadnionych przypadkach może wydłużyć ten termin o 14 dni. W przypadku odrzucenia reklamacji odpowiedź powinna wskazywać klientowi, jakie dalsze kroki prawne może ewentualnie podjąć (np. gdzie może się odwołać).
