To tylko jedna z karykatur, jakimi Pringle i Gordon ilustrują swój poradnik dla praktyków zainteresowanych budową i utrzymaniem silnej marki. Karykatura świetnie wyjaśnia, na czym polega pułapka zautomatyzowanych infolinii. W wielu firmach stały się one głównym sposobem kontaktu z klientami, choć trudno uznać go za skuteczny na podtrzymywanie silnych, emocjonalnych więzi z konsumentem, tak istotnych dla marki.
Większości polskich przedsiębiorców i menedżerów nie trzeba już przekonywać do znaczenia silnych marek, więc poradnik z konkretnymi sugestiami, jak budować więź konsumenta z marką, zaczynając już od środka firmy, czyli jej pracowników, może być dla wielu przydatną lekturą. Tym bardziej że autorzy traktują swą książkę jako podręcznik dla praktyków, nie żałując z życia wziętych przykładów. Sami zresztą też są praktykami – Hamish Pringle był dyrektorem marketingu agencji reklamowej Saatchi & Saatchi, a teraz kieruje Instytutem Praktyków Reklamy (IPA), a William Gordon jest partnerem w firmie doradczej Accenture. Być może to właśnie z tego ostatniego faktu wynika irytujące czasem przegadanie ich książki, w której można znaleźć m.in. dywagacje o roli telenowel i o rosnącej inwigilacji brytyjskich obywateli. Może i ciekawe, ale niezbyt odkrywcze. Irytować może też wyraźna fascynacja, z jaką autorzy opisują kilka marek (czyżby klienci?) na czele z Tesco. Z rewerencją cytują opinie prezesa sieci Terry’ego Leahy’ego typu „Siła Tesco tkwi w ludziach i organizacji. (Na szczęście obok są już bardziej konkretne opisy sposobów wykorzystania tej siły).
Jak na podręcznik z dziedziny marketingu – w książce jest bardzo wiele rad dotyczących zarządzania kadrami, komunikacji wewnątrz firmy. Autorzy niejednokrotnie podkreślają, że budowa marki od wewnątrz jest nie mniej istotna dla jej sukcesu niż zewnętrzne rynkowe działania, które zbyt często koncentrują się na kampaniach reklamowych. Radzą też, by uważnie wsłuchać się w opinie klientów. Nie wystarczy przygotowana przez zewnętrzną firmę prezentacja z badań fokusowych, ani nawet udział w badaniu przedstawicieli działu marketingu. Najlepiej, gdyby zarząd od czasu do czasu zajrzał na fokusy i posłuchał opinii klientów – jak to robi szef Tesco.
