Polskie firmy też rozwijają nowe kanały kontaktu

Niedawno system zintegrowanej komunikacji wdrożyła firma Pekaes, a obejmuje on wirtualną centralę telefoniczną i sieć WAN. Projekt objął 19 lokalizacji biur firmy, w sumie z systemu korzysta kilkuset pracowników.

Jak podaje firma w komunikacie, w ramach projektu powstało centralne biuro telefonicznej obsługi klientów, które zastąpiło lokalne.

– Zdecydowaliśmy się wprowadzić usługę Unified-Communications-as-a-Service, w tym wirtualną centralę telefoniczną i system do zarządzania call center Interactive Intelligence. Przed wdrożeniem tego projektu, punkty telefonicznej obsługi klienta były rozproszone w całym kraju, a każdy z oddziałów posiadał własny system IVR (Interactive Voice Response) – wyjaśnia Marcin Ogłaza, dyrektor informatyki w Pekaesie.

Cloud na fali

System zintegrowanej komunikacji w modelu chmurowym został tez wdrożony w 24 oddziałach Banku Spółdzielczego we Wschowie i sześciu punktach kasowych. Korzysta z niego 260 pracowników banku zlokalizowanych w placówkach na terenie trzech województw oraz kilkanaście tysięcy klientów.

– Dzięki wdrożonym – opartym na technologiach VoIP – rozwiązaniom, nasi pracownicy mogą działać w ramach jednej grupy, niezależnie od tego, gdzie się fizycznie znajdują. Usługa telefonii VoIP wkomponowała się automatycznie w kanał obsługowy – wyjaśnia w komunikacie Artur Wichliński, kierownik Wydziału Informatyki Banku Spółdzielczego we Wschowie. – Zaletą rozwiązania jest dostosowanie aplikacji do potrzeb biznesu, a nie podporządkowanie się biznesu rozwiązaniom zastosowanym w aplikacji – dodaje.

– Firmy muszą integrować komunikację, bo tym, czym można się dzisiaj wyróżnić na rynku, jest jakość obsługi klienta – mówi Paweł Pierścionek z firmy Cludo.

Z wyliczeń tej firmy wynika, że koszt stacjonarnego systemu zarządzania zintegrowaną komunikacją to ok. 1 mln zł plus koszty zmiany systemów, aktualizacji, licencji oraz utrzymania. Koszt systemu w chmurze to wydatek kilku tysięcy zł i możliwość rozliczania się w zależności od liczby stanowisk.

Wybór opcji

Polskie firmy zainteresowane są zarówno systemami stacjonarnymi, jak i tymi opartymi na chmurze, rynek zmienia się w bardzo szybkim tempie.

– Standardowy model opierał się na inwestowaniu w infrastrukturę urządzeń i usług na podstawie prognozowania potrzeb na najbliższe lata, jednak dynamicznie rozwijający się sektor IT znacznie to utrudnił – mówi Przemysław Stopa, starszy projektant w Asseco Poland.

– Firmy borykały się z problemem zapotrzebowania na innowacje, których wykwalifikowani pracownicy wymagają, aby sprawnie kontaktować się z klientami, partnerami, oraz współpracownikami – dodaje.

Jego zdaniem firmy oczekują łączenia usług, co widać po telekonferencjach.

– Uczestnicy powinni posiadać możliwość udostępniania ekranu, komunikacji wideo, głosowej, tekstowej, jak również powinna istnieć opcja użycia klasycznych telefonów dla słuchaczy mobilnych, nie wspominając o późniejszym dostępie do zapisanych archiwalnych wystąpień z dowolnego miejsca czy urządzenia – mówi Przemysław Stopa. – Subskrybowane usługi UCaaS są w stanie zaspokoić powyższe wyzwania. Co kluczowe, nie ma potrzeby inwestowania w całą infrastrukturę, a jedynie w cykliczną opłatę licencyjną per użytkownik, czyli wydatek adekwatny do aktualnych potrzeb – dodaje

Jak wyjaśnia, według raportu Gartnera w 2020 r. firmy nie stosujące rozwiązań chmurowych będą równie rzadko spotykane niczym dzisiejsze, nieposiadające dostępu do internetu.

SMS wraca

Zależnie od branży firmy spotykają się z różnymi wyzwaniami komunikacyjnymi.

– W rzeczywistości, w której świat komunikacji został zdominowały przez media społecznościowe, komunikujemy się z konsumentami przede wszystkim przez te platformy – mówi Marta Chlewicka, rzeczniczka LPP, właściciela marek Reserved czy House. – Na Facebooku posiadamy zarówno nasze konto korporacyjne, jak i konta poszczególnych marek, które zrzeszają kilkumilionowe społeczności. Działamy także na Instagramie oraz – w kontakcie z młodszymi konsumentami – również ze Snapchata dla marki Sinsay.

Firma pracuje także nad nowymi rozwiązaniami. – W sklepach internetowych Reserved oraz Sinsay zostanie wkrótce wdrożona usługa wirtualnego asystenta (w wybranych miejscach na stronie naszych e-sklepów). Analizujemy także inne narzędzia zintegrowanej komunikacji, które obecnie są w fazie testów – wskazuje Marta Chlewicka.

Z jednej strony widać pęd w stronę coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań, z drugiej renesans starszych, skazywanych wręcz na zapomnienie jak esemes. Platforma SMSAPI służy do masowej wysyłki wiadomości SMS, MMS i VMS, z dwuosobowego projektu rozrosła się do 42 pracowników, którzy dostarczają wiadomości w 800 sieciach GSM w blisko 200 krajach na całym świecie.