Przez ostatni rok pękały kolejne bariery wykluczenia cyfrowego

Rozwój e-commerce podczas pandemii i lockdownu – najważniejsze procesy, prognozy dotyczące e-commerce po opanowaniu pandemii oraz nowe technologie i rozwiązania zaproponowane klientom i partnerom biznesowym w zakresie e-commerce podczas pandemii – to główne wątki debaty „Co zostanie z wielkiego skoku e-commerce? Przyszłość e-handlu po opanowaniu pandemii", która odbyła się w ramach projektu „Rzeczpospolitej" „Rok w pandemii oczami przedsiębiorców".

Dynamiczny skok

Eksperci zgodnie potwierdzali dynamiczny wzrost rynku e-handlu podczas pandemii. – Podczas gdy w roku 2019 jego wartość sięgała ok. 61 mld zł, to w 2020 r. mówimy o 35-proc. skoku wartości. Według wszystkich prognoz, nad którymi ostatnio pracowaliśmy, ten wzrost powinien się utrzymywać, może już nie w tak skokowym tempie, ale na poziomie ok. 12 proc. rocznie – przewiduje Maciej Kroenke, partner PwC Polska.

Joanna Pieńkowska-Olczak, prezes PayU, wskazała, że kilkanaście miesięcy pandemii, które były ciężkie dla gospodarki, w przypadku e-commerce „były łaskawe", bo firmy musiały przenieść swoją aktywność do internetu. – Pierwszy bardzo duży skok tej aktywności odnotowaliśmy w marcu i kwietniu ubiegłego roku, co wiązało się bezpośrednio z całkowitym zamknięciem gospodarki. Z jednej strony dotyczyło to firm, które były już obecne w internecie. Z drugiej, zauważyliśmy bardzo duży przyrost firm, które zaczęły rejestrować swoją działalność, z naszej perspektywy oczywiście dotyczy to e-płatności. Ten wzrost potwierdza również raport Izby Gospodarki Elektronicznej, który pokazuje, że zainteresowanie e-handlem wzrosło o 50 proc. – powiedziała. – Wiele osób zdecydowało się także po raz pierwszy na zakupy w sieci. W tym przypadku przyrost wyniósł 11 pkt proc. rok do roku – dodała.

Zwróciła uwagę na skalę zmiany. – Najlepsza dla handlu jest zawsze końcówka roku, miesiące przedświąteczne. Tymczasem marzec i kwiecień 2020 r. przebiły obrotami zakończenie 2019 r. Natomiast ostatni kwartał 2020 był absolutnie rekordowy – podkreśliła Joanna Pieńkowska-Olczak.

A jak zmieniają się zwyczaje Polaków dotyczące płatności za e-zakupy? Joanna Pieńkowska-Olczak wskazała, że PayU od dłuższego czasu odnotowuje wzrost liczby płatności przy użyciu BLIK-a. – Wiąże się to m.in. z tym, że systematycznie przybywa użytkowników smartfonów, a już znacząco ponad 50 proc. z nich dokonuje transakcji zakupowych za pomocą urządzenia mobilnego. BLIK jest tu bardzo wygodną formą płatności i wypiera szybkie e-przelewy, tzw. pay-by-linki, które przez długi czas były najpopularniejszą formą płatności. Rośnie także popularność płatności kartowych. Obserwujemy upraszczanie procesów płatniczych, które są częścią procesu zakupowego, i włączanie płatności jednym kliknięciem. Płatności mocno idą właśnie w tym kierunku – mówiła prezes PayU.

– W minionym roku zauważyliśmy także duży wzrost płatności kredytowych. W porównaniu do poprzedniego roku wartość zakupów dokonanych przez raty online wzrosła o 45 proc. Dotyczy to większych koszyków zakupowych, głównie dóbr elektronicznych czy luksusowych, ale mocno rosną również tu kategorie e-edukacja i e-zdrowie. To część rynku, która w ostatnich miesiącach bardzo mocno przeniosła się do internetu – dodała.

Jak minionych kilkanaście miesięcy wyglądało z perspektywy Facebooka? – Pod koniec 2019 r. liczba przedsiębiorstw, które wykorzystywały nasze platformy do prowadzenia biznesu, wynosiła ok. 160 mln. Na koniec zeszłego roku liczba ta przekroczyła 200 mln. Widać tu więc gigantyczny przyrost – podała Ewa Tumanow, industry manager, retail & commerce, Facebook.

Zwróciła uwagę na dane firmy badawczej eMarketer. – Według nich w skali globalnej największe wzrosty kanałów online miały miejsce w Europie Środkowo-Wschodniej. Więc jesteśmy nie tylko w historycznym momencie, który katapultował firmy i klientów o dziesięć lat do przodu, ale również w najbardziej dynamicznie rozwijającym się obszarze geograficznym – mówiła przedstawicielka Facebooka.

Dla sektora MŚP jest to wielka szansa. Dla tradycyjnych biznesów – również ogromne wyzwanie. Jeśli wcześniej rozmawialiśmy z klientami o tym, jaki chcieli generować rok do roku udział kanałów online, to teraz te firmy mówią o podwojeniu tego udziału. Czyli jeśli do tej pory było to 15–20 proc. sprzedaży pochodzącej z kanału online, to teraz mówimy o wzrostach do poziomu 40 lub nawet 50 proc. w dwa lata. Jeśli pomyślimy o tym z tej perspektywy, to oznacza to wielkie zmiany w szeregu organizacji, dotyczące np. działów obsługi klienta czy też kompetencji, które są w firmie potrzebne – akcentowała Ewa Tumanow.

Z perspektywy MŚP o zmianach i nowych doświadczeniach z e-commerce mówiła Aleksandra Wolska, prezes LSP life. – Za nami cała ścieżka podboju rynku e-commerce: od rozpoczęcia działalności w tym obszarze, aż po dotarcie do nowych konsumentów. Szybko się uczymy – powiedziała.

– Dotychczas spółki z Grupy LSP zajmowały się transportem i logistyką. LSP life stworzyliśmy w czasie pandemii, w reakcji na potrzebę zabezpieczenia ludzi przed Covid-19. Sięgnęliśmy po nowe technologie, żeby tę ochronę zapewnić. Gdy zakładaliśmy firmę, jeszcze nie wiedzieliśmy, że rynek produktów zwalczających koronawirusa będzie tak rygorystycznie regulowany. Nawet dla naszych produktów z atestami bezpieczeństwa przestrzeń do reklamy stała się bardzo wąska. A na rynku jest 90 tys. sklepów internetowych. To potężna konkurencja. Jednak jakość naszych produktów stanowiła o przewadze LSP life. Rozwinęliśmy skrzydła, dotarliśmy do wielu tysięcy klientów – opowiadała Aleksandra Wolska.

Karol Krzywicki, zastępca prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) ds. rynku pocztowego, wskazał, że rynek e-commerce i rynek płatności to „naczynia połączone" z rynkiem KEP (kurierów, przesyłek ekspresowych i paczek), który monitoruje UKE.

– Obraz rynku KEP potwierdza wspomniane już w debacie zjawiska. A 35-proc. wzrost e-commerce przełożył się na 42-proc. wzrost liczby przesyłek rok do roku. Oznacza to 667 mln przesyłek zamówionych w Polsce oraz 7,3 mld zł przychodów: to więcej niż cały rynek pocztowy wypracowuje w przypadku wszystkich listów, przesyłek poleconych, paczek w ramach usługi powszechnej, całego ruchu transgranicznego. Do tej pory mieliśmy dwucyfrowe wzrosty na tym rynku, ale były one rzędu 12–14, a nie 42 proc. Więc wyraźnie widać tu efekt pandemii – powiedział Karol Krzywicki.

Ewolucja rynku

Zwrócił także uwagę na pewne ryzyka, jakie się z tym wiązały. – Pierwsze to ryzyko, nazwijmy to, sanitarne, które staraliśmy się rozwiązywać wspólnie z organizacjami przedsiębiorców, kurierów. Czyli choćby umożliwić bezkontaktową dostawę przesyłek, czyli to, co dziś już klienci traktują jako normę, a więc dostawę „na wycieraczkę". A więc kurier dzwoni do drzwi i zostawia paczkę, a my nie musimy niczego pokwitować. Jest to wyłączenie, które wymagało zmiany przepisów, co nastąpiło w jednej z tarcz antykryzysowych. Z tego ryzyka wynika też druga zmiana, czyli bezkontaktowe formy płatności, o których szerzej była już mowa. Płatności gotówkowe przy odbiorze odeszły w przeszłość i raczej już nie wrócą, nawet po pandemii. Kolejny obszar to bezpieczeństwo przechowywania i przetwarzania danych, w tym danych wrażliwych, osobowych. Są też kwestie niezwiązane bezpośrednio z pandemią, ale zawsze wynikające z handlu na odległość, jak choćby kwestia zwrotów i tego, jak je zapewnić w taki sposób, by były bezpieczne i jak najmniej uciążliwe dla klientów – wymieniał Karol Krzywicki.

Wojciech Kliber, członek zarządu Sendit – platforma oferuje możliwość wysyłania w atrakcyjnych cenach przesyłek za pośrednictwem wielu operatorów – mówił, że skala wyzwań związanych z ogromnym wzrostem liczby przesyłek, była ogromna. – Gdy skala wzrostu na rynku KEP wyniosła 42 proc., to z naszej perspektywy także mamy wzrost liczby paczek o ok. 40 proc. – powiedział.

Dodał, że szczególne wyzwania sanitarne, które mogły powstrzymywać konsumentów od skorzystania z usług pocztowych, związane były z procedurami obowiązującymi przed pandemią.

– Rynkowi bardzo pomogły wspomniane już zmiany prawne, dodatkowo wsparte przez działania samych przewoźników w obszarze informatyzacji usług czy inwestycji w infrastrukturę logistyczną i przewozową. Co trzeba podkreślić, te inwestycje nie zaczęły się w związku z pandemią. Pandemia nie zastała przewoźników nieprzygotowanych. Już w poprzednich latach spodziewano się wzrostów, oczywiście nie aż tak dużych, i poczyniono spore inwestycje tak w infrastrukturę centralną, czyli sortownie, jak i lokalną, czyli tabor przewozowy itp. W związku z tym branża w obliczu takiego wyzwania poradziła sobie świetnie. Pojawiło się bardzo wiele rozwiązań polepszających nie tylko bezpieczeństwo, ale też jakość usług, jak wspomniane płatności elektroniczne, ogromny wzrost popularności punktów nadawczo-odbiorczych czy przeniesienie sporej części komunikacji na temat dostawy do internetu, do urządzeń mobilnych. To z nami już pozostanie i będziemy mogli się cieszyć tymi rozwiązaniami i z nich korzystać – podkreślił Wojciech Kliber.

Zdaniem Macieja Kroenkego ostatnie miesiące przyniosły na rynku wiele eksperymentów i testów modeli służących wypracowaniu podejścia do nowej rzeczywistości biznesowej. – Firmy musiały podążać za bardzo dynamicznie zmieniającymi się oczekiwaniami konsumentów, które już nie wrócą do poprzedniego stanu. Regularnie to monitorujemy i ze wszystkich badań wynika nam, że 85 proc. osób w Polsce zwiększy lub utrzyma wydatki i częstotliwość zakupów e-commerce – podał partner PwC Polska. – Jak mówimy, wręcz słychać było w Polsce dźwięk pękających barier wykluczenia cyfrowego. Dla szerokiego grona osób był to okres pierwszej decyzji o zakupach w internecie, kiedy pierwszy raz użyły karty kredytowej w sieci, pierwszy raz przychodził kurier z przesyłką czy odbierały ją w paczkomacie. I okazało się, że to wszystko działa, jest szybko i wygodnie.

Szereg wyzwań

– Natomiast dla firm oznaczało to szereg wyzwań. W marcu i kwietniu 2020 r. mieliśmy nagły skok liczby klientów sięgających po kanał online. Wiele systemów tego nie wytrzymało. Były problemy z dostępem do asortymentu, z przeładowywaniem przesyłek w magazynach i dostarczaniem paczek na czas. Natomiast te dwa miesiące pokazały, że szereg firm niezwykle skutecznie odrobił pracę, szczególnie pod kątem operacyjnym. Ale trzeba podkreślić, co się zmieniło i stało trendem, że firmy przedefiniowały swoje zachowania. Bardzo mocno postawiły na doświadczenia klienta, żeby jak najbardziej upraszczać wszystkie interakcje, w odpowiedni sposób budować komunikację i przenosić wszystkie wysiłki marketingowe na kanały bezpośredniego dotarcia. Więc klienci zasłużyli na ocenę celującą, ale jeszcze wyższą powinno otrzymać spore grono firm – podkreślił Maciej Kroenke.

Aleksandra Wolska zwróciła uwagę, że doświadczenie klienta stało się kluczowe w przypadku seniorów. – Dziś ponad 21 mln internautów robi zakupy w sieci, a największą aktywność wykazują osoby między 45. a 64. rokiem życia. Zauważyliśmy ten trend i wdrożyliśmy nowy sposób obsługi tego klienta, np. więcej czasu poświęcaliśmy im na infolinii. Dużą wagę przyłożyliśmy do przestrzegania procedur przez kurierów, którzy dostarczali nasze produkty. Dzwonili do nas klienci, szczególnie seniorzy, którzy wybierali konkretnych przewoźników, bo zwracali uwagę na to, w jaki sposób przestrzegają oni zasad higieny. Kluczowe było dla nich, czy kurier ma maseczkę na twarzy, czy można zapłacić BLIK-iem przez drzwi. Wsłuchiwaliśmy się w każdą opinię. Szybkie dostosowanie się do zmieniających się oczekiwań klientów i wdrożenie tych nowych zasad pozwoliło przetrwać na rynku nowym biznesom, które sprawnie zmieniały podejście do klientów – mówiła Aleksandra Wolska.

– Ale też warto zwrócić uwagę na cały łańcuch powiązań. Wszystkie firmy, z którymi współpracujemy, od Facebooka, przez operatora płatności PayU, aż po firmy kurierskie, pomogły działać takim przedsiębiorstwom jak nasze. Priorytetem stała się szybkość realizacji zleceń. Dla nas czas, w którym nic się nie dzieje, to czas bez zarobku, a więc stracony, odbierający szansę na sukces. Na szczęście spółka LSP life na swej drodze spotkała zaangażowanych kontrahentów. Dlatego nasza firma mogła powstać i z sukcesem funkcjonować na rynku – podkreślała prezes LSP life.

Wojciech Kliber wskazał na jeszcze jedną grupę poddaną wyzwaniom. – Mowa o tzw. prosumentach. W pandemii nastąpił dynamiczny rozwój marketplace'ów, serwisów ogłoszeniowych, czy też social e-commerce, czyli miejsc w internecie, gdzie nie tylko kupujemy, ale także sprzedajemy. I tam działamy już nie tylko tak jak do tej pory, jako konsument, ale także jako sprzedawca: stąd prosument. I jest to grupa, która po pierwsze bardzo mocno urosła w pandemii, a po drugie chyba najszybciej musiała się dostosować, najszybciej się nauczyć, jak sprostać wymaganiom i zagrożeniom, które niesie za sobą sprzedaż czy świadczenie usług przez internet, w tym dostawa przesyłek – mówił członek zarządu Sendit.

Oktawian Pabian, prezes firmy CRYO Cargo, oferującej kontenery do przewozu towarów, np. szczepionek, w niskich temperaturach, przedstawił obraz sytuacji z punktu widzenia jego firmy. – Według danych Międzynarodowego Zrzeszenia Przewoźników Powietrznych ok. 25 proc. szczepionek po dotarciu na miejsce ulega degradacji z powodu nieprawidłowej wysyłki. Według WHO jest jeszcze gorzej. Więc generalnie problem transportu czy dystrybucji szczepionek czy farmaceutyków istniał już przed pandemią. A pandemia jeszcze go spotęgowała. To, co dziś jest pokazywane w związku z dostawami szczepionek, to jedna strona medalu. Druga, której nie widać, jest dość mocno zaniedbana – ocenił.

Nowe trendy

– My patrzymy na to głębiej i z nieco szerszej perspektywy. Bo działamy w transporcie szczepionek i nie skupiamy się tylko na rynku polskim. Np. gdy preparat firmy Pfizer potrzebuje reżimu –80 st. Celsjusza, to jest to trudne. Nikt wcześniej nie był na to przygotowany. Nie było wystarczająco dużo minikontenerów do przewozu, a nikt już nie myślał o większych gabarytach, bo nie było takiego zapotrzebowania. I dziś mogą sobie na to pozwolić tylko najbogatsze państwa. Dostarczenie szczepionek na cały świat wymaga ok. 100-krotnego zwiększenia możliwości produkcyjnych wszystkich przedsiębiorstw, które się tym zajmują. To oczywiście oznacza także szanse – mówił prezes CRYO Cargo.

– My, działając w obszarze bardzo niskich temperatur, ok. 140–180 st. Celsjusza poniżej zera, dostrzegliśmy szansę i potencjał w tym, że w trakcie pandemii nikt nie patrzy na koszty. Dziś transport lotniczy małego kontenera z 50 tys. szczepionek kosztuje w przeliczeniu na jedną szczepionkę 1–2 dol. Nikt w normalnych warunkach by tyle nie zapłacił. Z tego ryzyka generowanego przez sytuację rodzą się szanse. W naszej dziedzinie dotyczą one dostaw wielkogabarytowych, gdzie jeden kontener może pomieścić 0,5 mln szczepionek, a cena za dawkę może wynosić 1 cent. To jeszcze nie dziś, ale świat idzie w tym kierunku, gdyż musimy być gotowi na to, że zagrożenia takie jak Covid-19 będą się pojawiać. A poza tym, niewykluczone, że trzecia i kolejna dawka przeciw koronawirusowi będzie potrzebna co roku. A to oznacza konieczność dostawy kilkunastu miliardów dawek rocznie do wszystkich miejsc na świecie – powiedział Oktawian Pabian. – Jeśli mówimy o elastyczności rynku, to np. my w ciągu sześciu miesięcy byliśmy w stanie opracować prototyp kriokontenera na 0,5 mln szczepionek, który można wysłać w dowolne miejsce na świecie. Tam, gdzie jest potrzebny, a nie gdzie można go wysłać – dodał.

Swoimi refleksjami o zmianach w e-commerce w ostatnich miesiącach podzieliła się też Ewa Tumanow. Zwróciła uwagę na dwa obszary.

– Pierwszy skłania do refleksji. Dane pokazują duży skok, ale według badań ciągle aż dziewięciu na dziesięciu konsumentów napotyka jakieś bariery podczas zakupów online. To czasami są prozaiczne rzeczy, takie jak za małe zdjęcie czy brak kontaktu z przeciążonym call-center, więc jest jeszcze bardzo dużo rzeczy do zrobienia. Trzeba pamiętać, że internet z definicji obniża lojalność, bo jako klienci mamy dostęp do ofert z całego świata – powiedziała przedstawicielka Facebooka.