Rz: Czytelniczka zamawiała apartament na wakacje przez internet. Obejrzała zdjęcia, na których pokój był wyposażony, urządzony, i zrobiła rezerwację. Gdy przyjechała na miejsce, okazało się, że tzw. apartament nie wygląda tak dobrze jak na fotografiach w sieci, jest brudny, meble są zniszczone etc. Zareklamowała lokum u wynajmującego, że nie jest takie jak w ofercie. Bezskutecznie. Co może zrobić? Jakie prawa jej przysługują?

Maciej Balcerowski, ekspert D.A.S. Towarzystwo Ubezpieczeń Ochrony Prawnej: W tej sytuacji rezerwacja została dokonana przez najemcę we własnym zakresie, bezpośrednio u przedsiębiorcy prowadzącego wynajem wakacyjnego zakwaterowania. Podmiot ten jest w pełni odpowiedzialny za niewłaściwe wykonanie usługi – wszelkie rozbieżności między ofertą a rzeczywistym stanem wynajętego obiektu. Zgłoszona reklamacja powinna więc skutkować usunięciem przez niego nieprawidłowości lub obniżeniem ceny wynajmu. Jeżeli wynajmujący apartament nie uwzględni reklamacji, najemcy przysługuje prawo odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów zakwaterowania.

Inna sytuacja: zamówiony pokój w pensjonacie się nie zwolnił, co się okazało po przyjeździe gości. Właściciel obiektu proponuje inny, mniejszy pokój, bez balkonu – za te same pieniądze. Czytelnik ma do wyboru: wziąć gorsze lokum lub wracać do domu. Bierze gorsze. Czego może się domagać od właściciela?

W takich sytuacjach klient ma przede wszystkim możliwość żądania odpowiedniego obniżenia kosztów wynajętego pokoju. Przydatna tu będzie tzw. tabela frankfurcka, zawierająca określone procentowo obniżenie ceny za wyszczególnione nieprawidłowości standardu hotelu czy pensjonatu w stosunku do umowy.

Klient może również odstąpić od umowy i żądać natychmiastowego powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej bez ponoszenia z tego tytułu dodatkowych kosztów.

A kiedy podobna sytuacja zdarzy się za granicą? Rodzina zamawiała przez internet w Chorwacji apartament z widokiem na morze dostała mały pokój z widokiem na podwórze...

W takim wypadku również należy się kontaktować z biurem podróży celem wyegzekwowania omówionych powyżej świadczeń lub gdy organizujemy wyjazd samodzielnie, wezwać wynajmującego wakacyjne lokum do spełnienia warunków umowy.

Mamy podobny przykład z greckiego hotelu: biuro podróży oferuje domki w kompleksie hotelowym jako czterogwiazdkowy obiekt hotelowy po remoncie. Turyści wynajmują bungalow. Na miejscu okazuje się jednak, że w tym samym kompleksie dostają domek w starej części czterogwiazdkowego kompleksu, czyli niewyremontowane, zaniedbane lokum, niespełniające standardów czterech gwiazdek. Płacą te same pieniądze co inni, ale mieszkają w gorszej części ośrodka. Kto za to odpowiada – właściciel hotelu, biuro podróży, agent, który oferował wycieczkę?

Zgodnie z art. 11 a pkt. 1 Ustawy o usługach turystycznych w takiej sytuacji odpowiedzialny będzie przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną (np. biuro podróży). Jeżeli na miejscu pobytu klient stwierdzi, że standard hotelu jest inny od przedstawionego w ofercie, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym obsługę hotelu, wykonawcę usługi oraz biuro podróży. Niezależnie od takiego zawiadomienia klient powinien złożyć w biurze podróży reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Reklamacja powinna być złożona na piśmie, z uwzględnieniem opisu niedogodności oraz roszczeń klienta.

Jak skutecznie udowodnić, że oferowane na wynajem lokum istotnie odbiega od oferty w internecie?

Przede wszystkim należy zadbać o dokumentację fotograficzną – na przykład zdjęcia zniszczonych mebli, uszkodzonej kabiny prysznicowej czy widoku z okna.