Konsumenci: problem z wakacjami kupionymi przez internet

Zgodnie z najnowszym raportem sieci ECC-Net aż 19% skarg otrzymanych przez Europejskie Centra Konsumenckie dotyczyło problemów z urlopem, zakupionym przez internet.

Sieć ECC-Net przeprowadziła badanie, którego celem była weryfikacja, czy ceny lotów, hoteli, wynajmu samochodów, timeshare lub innych usług wakacyjnych wskazane w ofercie (promowane w internecie za pośrednictwem reklamy lub pojawiające się na początku procesu rezerwacji) odpowiadają cenie końcowej, którą ostatecznie płaci konsument.

Badanie przeprowadzone przez sieć ECC-Net polegało na przeglądzie 539 skarg otrzymanych przez ECC-Net, wykonaniu 237 symulacji rezerwacji, a także analizie 513 odpowiedzi respondentów internetowej ankiety.

Wyniki potwierdzają, że istnieją różnice cenowe między początkową wartością usługi, a płatnością końcową. W większości przypadków są związane z:

- opłatami manipulacyjnymi,

- opłatą za karty kredytowe,

- pułapkami reklamowymi,

- opłatami za serwis.

Sieć ECC-Net odnotowała znacznie mniejszy odsetek podwyższenia ceny początkowej w przypadku rezerwacji hoteli oraz wypożyczania aut w porównaniu z rezerwacjami biletów lotniczych. Badanie wykazało, że 3 główne przyczyny wzrostu cen lotów to: opłata za karty kredytowe, opłata za rezerwację miejsca, a także opłata za bagaż.

Wyniki badania sieci ECC-Net

W większości przypadków problemy napotkano podczas rezerwacji wykonanych na stronie internetowej firmy z usług której korzystamy, a nie na portalach pośredników. W ankiecie respondenci głównie skarżyli się na opłatę za kartę kredytową. Potwierdziły to również liczne symulacje rezerwacji.

Analiza skarg, które trafiły do sieci ECC-Net wykazała, że w 67% reklamacji (365 z 539) ostateczna cena lotów nie odpowiadała "cenie początkowej". Ten wynik został potwierdzony w trakcie przeprowadzonych symulacji, bowiem wzrost cen odnotowano w przypadku 77% (92 z 119) rezerwacji lotniczych wykonanych online.

W 83% (49 na 59) przypadkach symulacji na stronie tanich przewoźników lotniczych cena uległa podwyższeniu.

Porównując rezerwacje, które zostały dokonane bezpośrednio na stronie linii lotniczej z rezerwacjami wykonanymi na innych platformach internetowych lub stronach biur podróży, zdecydowanie częściej cena ulega zmianie w przypadku rezerwacji wykonanych na stronie tanich przewoźników.

W 25 % skarg, które trafiły do Europejskich Centrów Konsumenckich, sieć odnotowała potencjalne naruszenie prawa i skontaktowała się z przedsiębiorcą. W ponad połowie z nich uzyskano pozytywną odpowiedź.

Zaledwie 27 % konsumentów (32 z 118) reklamuje podwyższenie ceny początkowej. Jak wynika z przeprowadzonej ankiety, konsumenci nie zgłaszają problemu z następujących przyczyn:

- brak wiedzy nt. możliwości złożenia skargi,

- zajmuje to zbyt wiele czasu,

- konsumenci nie wierzą, że przedsiębiorca rozwiąże ich problem,

- szkoda jest zbyt niska,

- konsumenci nie wiedza gdzie złożyć reklamację.

Do kogo zwrócić się po pomoc?

W przypadku problemów z zagraniczną firmą o poradę lub pomoc należy się zwrócić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

ECK Polska współpracuje ponadto z siecią CPC-Net (Consumer Protection Cooperation Network), którą informuje o stosowaniu nieuczciwych praktyk rynkowych przez zagranicznych przedsiębiorców.

Przed kliknięciem - lista kontrolna dla konsumenta:

Nie spiesz się dokonując rezerwacji

Najczęściej nie można bezpłatnie anulować rezerwacji. Nie klikaj „dalej" przed upewnieniem się, że dane, które zostały wprowadzone są poprawne, a oferta odpowiada twoim potrzebom.

Podatki wliczone w cenę

Ceny muszą być podane łącznie ze wszystkimi obowiązkowymi opłatami i podatkami w sposób opisowy i na początku procesu rezerwacji.

Jakich opcji dodatkowych potrzebujesz?

W przypadku, gdy chcesz dodać do rezerwacji usługi dodatkowe np. śniadanie, bagaż podręczny i inne, sprawdź, czy są one zawarte w podanej cenie, czy należy za nie dopłacić.

Ubezpieczenie? Sprawdź, co zawiera!

Zastanów się, jakiego ubezpieczenia potrzebujesz. Zapoznaj się z warunkami polisy ubezpieczeniowej przed jej zaakceptowaniem i unikaj niepotrzebnych ubezpieczeń.

Czytaj uważnie

Często jeżeli nie chcesz dodać dodatkowej usługi do swojej rezerwacji, musisz ją odznaczyć „opt out". Wystarczy chwila nieuwagi, aby się tego wystrzec przez cały proces rezerwacji sprawdzaj czy wskazana na początku kwota się nie zmieniła.