Handel internetowy od lat przeżywa istny boom. Zakupy w Internecie są wygodne, szybkie, wybór towarów jest nieograniczony, a przesyłki częstokroć bezpłatne. E-handel ma jednak swoją ciemną stronę: klienci dokonujący zakupów w Internecie coraz częściej dokonują zwrotu towaru. Co ósmy zakup w Internecie jest odsyłany do sklepu – jak wynika z reprezentatywnego sondażu zrzeszenia branży cyfrowej Bitkom.
Czytaj także: Sklep nie może blokować klienta przez częste zwroty
Można spokojnie przymierzyć
W wypadku niektórych grup towarów, jak np. odzieży, wskaźnik zwrotów jest bardzo wysoki i z roku na rok rośnie – zaznacza Julia Miosga kierująca działem handlu i logistyki w Bitkomie. Prawie regułą stało się, że klienci zamawiają ubrania w Internecie w kilku rozmiarach, by w domu móc wszystko przymierzyć i w spokoju dokonać wyboru.
W sondażu przeprowadzonym na zleceniu Bitkomu co drugi klient przyznaje, że już przy zakupie ma zamiar zwrócić towar. 28 proc. ankietowanych odsyła towary stosunkowo rzadko, 17 proc. robi to czasami, a 6 proc. regularnie. Najwięcej zwrotów pochodzi od młodych klientów. Klienci z grupy wiekowej od 14 do 29 lat odsyłają z powrotem 18 proc. swoich zamówień. Kobiety podawały, że zwracają co siódmy nabytek, mężczyźni co dziesiąty. Według statystyk Bitkomu wskaźnik zwrotów w ubiegłych dwóch latach wzrósł o 20 procent. Przed dwoma laty klienci odsyłali 10 proc. zamawianych towarów, obecnie odsetek ten wynosi 12 procent.
Taniej niszczyć niż znów oferować
Dla handlowców zwroty są bardzo kosztowną procedurą. Ponowne konfekcjonowanie towarów, by móc je jeszcze raz sprzedać, wymaga wielu nakładów – podkreśla ekspertka Bitkomu. Koszty zwrotu wynoszą przeciętnie 10 euro i do tego nie wszystkie zwroty można ponownie wprowadzić do obrotu handlowego.
Zgodnie z niemieckimi przepisami klienci mają prawo do zwrotu towaru w przeciągu 14 dni bez podawania przyczyny odstąpienia od zakupu.
Handlowcy odstępują odsyłane im towary firmom skupującym takie przesyłki, przekazują je jako dary albo rozprowadzają wśród własnego personelu. W mijającym roku ujawniono także skandaliczny proceder systematycznego niszczenia zwracanych towarów, co dla handlu jest najprostszym rozwiązaniem, ale konsumenci oburzeni są takim marnotrawstwem.
