Kupującego nie powinno interesować czy uszkodzenie zamówionego towaru nastąpiło jeszcze u sprzedawcy czy w podczas transportu. I tak jest, gdy nabywca towaru przez internet jest konsument. Może on od razu skierować roszczenia reklamacyjne do sprzedawcy. W innej sytuacji jest przedsiębiorca zamawiający towar – może dochodzić swoich praw u tego, kto faktyczne uszkodził paczkę.

Uszkodzona paczka przy zakupach przez internet to nic nowego, warto jednak przy kurierze zajrzeć do środka. Bywa bowiem, że paczka wydaje się cała, ale towar uległ uszkodzeniu, gdy np. był niewłaściwie zabezpieczony. W takiej sytuacji od razu sporządzany jest protokół szkody. I konsument może składać reklamację u przewoźnika, jak i u sprzedawcy. Jednak z uwagi na szereg przepisów chroniących konsumentów łatwiejsza jest reklamacja u sprzedawcy.

Dawid Bugajski, radca prawny serwisu Prokonsumencki.pl wskazuje, że w takim przypadku zastosowanie znajdą przepisy o rękojmi z Kodeksu cywilnego. I sprzedawca będzie musiał: zwrócić pieniądze, obniżyć cenę przedmiotu, naprawić produkt lub wymienić na nowy.

Może być jednak sytuacja, gdy sprzedawca uniknie odpowiedzialności. Zgodnie  z art. 548 Kodeksu cywilnego. „jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne”.

- Od razu należy zaznaczyć, że drugie zdanie z cytowanego fragmentu Kodeksu Cywilnego dotyczy rzadkiej sytuacji  – mówi Dawid Bugajski.  – Mowa tu o wyznaczeniu przez konsumenta przewoźnika, z którego nie korzysta sprzedawca – dodaje.

Zazwyczaj konsument korzysta z dostawców, z którymi współpracuje sprzedawca internetowy. Dlatego w niemal wszystkich przypadkach odpowiedzialność za uszkodzona paczkę spadnie na sprzedawcę.

Inaczej sytuacja wygląda, gdy kupującym jest nie konsument, a inny przedsiębiorca. Przepisy Kodeksu cywilnego określają, że z „chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy”. A za wydanie rzeczy uznaje się już samo powierzenie jej przewoźnikowi.

To oznacza, że gdy zamówiony towar dociera do przedsiębiorcy to za ewentualne uszkodzenia odpowiada firma transportowa. Tak więc przedsiębiorca może do niej kierować roszczenia (chyba, że jest w jakiś sposób wykazać, że to jednak sprzedawca zawinił).

Dlatego widząc uszkodzenie należy domagać się od dostawcy sporządzenia protokołu. W przeciwnym razie dochodzenie roszczeń, gdy przyjęto się przesyłkę bez zastrzeżeń, utrudni dochodzenie roszczeń. Dawid Bugajski zwraca uwagę, że zgodnie z prawem przewozowym przyjęcie przesyłki przez uprawnionego bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, poza pewnymi wyjątkami. Do wyjątków należy sytuacja np. sytuacja, w której uszkodzenie jest wynikiem winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika.

Prawo przewozowe określa, że przewoźnik będzie ponosił odpowiedzialność, gdy protokołu przy odbiorze uszkodzonej przesyłki nie sporządzono z jego winy. Ponadto nawet, gdy szkody nie dało się zauważyć z zewnątrz i towar przyjęto, to przewoźnik może odpowiadać. Obiorca musi wówczas udowodnić, że szkoda powstawała między jej przyjęciem przez niego, a jej wydaniem przez sprzedawcę i w ciągu siedmiu dni od odbioru zażądać ustalenia jej stanu