Wydarzenie z 9 kwietnia 2017 roku przejdzie do historii lotów pasażerskich. Linia United (członek sojuszu Star Alliance) potrzebowała miejsc dla członków załogi, którzy lecieli do pracy. W podróżach lotniczych często się zdarza, że piloci i załoga lecą jako pasażerowie i odlatują dopiero z kolejnego portu. Trzy osoby zgodziły się ustąpić im miejsca i poczekać na następny lot, ale jedna - nie. Załoga United nie zachowała się tak, jak powinna. Zarobki w liniach lotniczych w USA uzależnione są m.in od tego, czy samolot odleci zgodnie z rozkładem. To motywuje ją do sprawnego rozlokowania pasażerów i przygotowania do lotu. Równie dużo zależy od sprawnego tzw. pre-boardingu, czyli sprawdzenia, czy pasażerów nie jest więcej niż miejsc w samolocie. A jeśli tak się zdarzy, trzeba jak najszybciej zaoferować finansowe rekompensaty tym, którzy zgodzą się polecieć następnym lotem.
Na tym etapie pracownicy United popełnili pierwszy błąd, oferując za mało – 600 dolarów (oszczędności się liczą) zamiast maksymalnej stawki 1350 dolarów rekompensaty. Potem już popełniano błąd za błędem z wezwaniem policji włącznie, wybiciem zębów pasażerowi, kręceniem przed oburzoną opinią publiczną działu public relations i samego prezesa linii Oscara Munozy.
Ostatecznie linia wypłaciła odszkodowania wszystkim pasażerom, którzy znaleźli się na pokładzie, a David Dao, pechowy Wietnamczyk z amerykańskim paszportem, bez procesu otrzymał odszkodowanie. Jego wielkość jest tajna, ale wiadomo, że chodzi o kilka milionów dolarów. Miało być jak najtaniej, wyszło bardzo drogo, bo ucierpiała reputacja przewoźnika, który chciał zamknąć sprawę jak najszybciej.
Ciaśniej i bardziej nerwowo
Podróże lotnicze stają się coraz bardziej stresujące. Ludzie w korkach dojeżdżają na lotnisko, gdzie najczęściej muszą stanąć w długiej kolejce do kontroli bezpieczeństwa, która z powodu zamachów terrorystycznych stała się jeszcze surowsza. W samolotach jest coraz ciaśniej. Fotele zrobiły się cienkie (czyli lżejsze – oszczędność dla linii) i mniej wygodne od montowanych kilka lat temu. W tej sytuacji, nawet podczas lotów średniej długości awantura między pasażerami może wybuchnąć nawet, gdy ktoś zbyt głęboko odchyli swoje oparcie bądź nie zajmuje się dzieckiem, które z uporem z nudów kopie w fotel przed sobą. Jeśli dodamy często kiepski albo wręcz niefunkcjonujący system rozrywki pokładowej, więc nudę i o jednego drinka za dużo, awantura na pokładzie gotowa. W liniach chińskich nagminne są sytuacje, kiedy pasażerowie podróżujący pierwszy raz w życiu chcą otworzyć drzwi samolotu. Zdarza się, że nie mogą wytrzymać bez zapalenia papierosa, bo podróż ich denerwuje. Reakcja załóg jest wówczas zdecydowana - jeśli argumenty nie przemówią do rozsądku, pasażer zostaje wysadzony.
– Rośnie liczba pasażerów. Wielu z nich leci pierwszy raz i nie wie, jak się zachować w samolocie. Ale społeczeństwo coraz częściej akceptuje aspołeczne zachowania – uważa Tom Colehan z IATA.
Kajdanki albo taśma
Najczęściej awantura zaczyna się od kilkukrotnego wezwania stewardesy pod jakimkolwiek pretekstem. Czasami w uspokojeniu pasażera pomaga, jeśli zamiast stewardesy przyjdzie steward. Zdarza się, że dyskusja staje się coraz ostrzejsza, awanturnik sam się nakręca, włączają się w nią pasażerowie i dochodzi do eskalacji konfliktu.
– Trzeba to natychmiast przeciąć – wyjaśnia szefowa pokładu jednej z europejskich linii lotniczych. - W ostateczności takiego pasażera trzeba skuć plastikowymi kajdankami, czasami użyć szerokiej taśmy klejącej bądź przedłużaczy do pasów bezpieczeństwa, które wykorzystujemy do demonstracji, jak przygotować się do startu. Kajdanki i taśmę zawsze mamy na pokładzie. Potrafimy więc ujarzmić i odizolować niesfornego klienta, bo każdy z nas przeszedł kurs samoobrony.
Jak cyfrowa rewolucja wpływa na biznes i życie codzienne
Dodaje, że potrafi rozpoznać pasażera, który może sprawić trudności w czasie lotu, już gdy wsiada on do samolotu. Przekazuje tę informację reszcie załogi. Zapowiedzią kłopotów są najczęściej grupy podchmielonych młodych ludzi, lecących na wieczór panieński lub kawalerski. Z takiego powodu już niejednokrotnie zdarzyło się wysadzić pasażera Rynairowi.
Za mało personelu
Linie lotnicze, maksymalizując zyski, zmniejszyły także obsadę na pokładach. – Bardzo chciałybyśmy móc porozmawiać z każdym, bo to ich uspokaja, ale nie mamy na to czasu. Zazwyczaj jeden członek załogi przypada na 50 pasażerów – mówi jedna ze stewardes. Anonimowo, bo nie mają prawa udzielać takich informacji.
A co je w pasażerach denerwuje najbardziej? – Kiedy ktoś nie może się zdecydować, czy chce kawę, herbatę, sok, a może jednak wino. Bo wiem, że pasażerowie obok się niecierpliwią – dodaje.
Godna podziwu jest cierpliwość latających z Polski linii czarterowych, kiedy nastrój wakacyjny stymulowany kupionym na lotnisku alkoholem, daje mieszankę piorunującą. Rzadko się jednak zdarza, by takich pasażerów wysadzano. – Nasze załogi naprawdę wiedzą, jak się zachować w takich sytuacjach. Wszystkie procedury są jasne i się sprawdzają – mówi Grzegorz Połaniecki, prezes czarterowej linii Enter Air.
Gorzej, kiedy pijany pasażer nagle zaczyna bredzić o bombie na pokładzie. Dla kapitana samolotu, który o takim incydencie musi zostać natychmiast powiadomiony, to sygnał, że trzeba lądować na najbliższym lotnisku.
– Ale nie dajmy się zwariować. Większość lotów przebiega bez większych incydentów – mówi Tom Colehan z IATA.
– To dlaczego jest o nich tak głośno?
– Bo informacje o takich przypadkach natychmiast pojawiają się w mediach społecznościowych. I wiadomo, że będzie ich coraz więcej. Dlatego lotniskowe bary i restauracje także są odpowiedzialne, komu i ile alkoholu sprzedają – dodaje.
