Zakupy w internecie: nie każda reklamacja jest skuteczna

O najczęstszych problemach w czasie przedświątecznych zakupów internetowych mówi Karol Muż, koordynator Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce przy UOKiK.

Aktualizacja: 21.12.2020 17:45 Publikacja: 21.12.2020 17:23

Zakupy w internecie: nie każda reklamacja jest skuteczna

Foto: Adobe Stock

W tym roku dużo więcej prezentów kupujemy w internecie, często na portalach zagranicznych. Jakie najczęściej pojawiają się problemy?

Najtrudniej odzyskać pieniądze, gdy towar okazał się wadliwy lub gdy odstąpiliśmy od umowy. Stosunkowo najprostszy jest zwrot w UE. Wprawdzie każde państwo Unii ma własne szczegółowe przepisy, ale wszędzie obowiązuje tzw. dyrektywa konsumencka. Narzuca ona standardy, których unijne kraje muszą przestrzegać. Przewiduje też, że przepisy krajowe mogą być korzystniejsze dla konsumentów niż te z dyrektywy. Z dyrektywy wynikają m.in. określone obowiązki sklepów internetowych wobec kupujących. Do najważniejszych należy podanie informacji o sprzedającym. Gdy ich nie ma, trzeba być dużym optymistą, by wierzyć, że transakcja pójdzie po naszej myśli.

Unijne standardy nie obowiązują portali, których serwery są daleko poza UE, na Kajmanach. Co wtedy?

Odzyskanie pieniędzy lub reklamacja graniczy z cudem. Prowadzę dużo konsumenckich spraw. Widziałem już niejedno. Wciąż jednak nie rozumiem, dlaczego tak dużo osób kupuje na podejrzanych portalach.

Kiedy powinna się zapalić czerwona lampka w głowie?

Wchodzimy na stronę i nie ma danych kontaktowych, telefonu, e-maila ani informacji, jak przebiega procedura reklamacyjna. Podana jest tylko jedna forma płatności. Najczęściej tradycyjny przelew lub przekaz pocztowy. Często też regulamin ma wady. Przykładowo przetłumaczono go na język polski z błędami. Wtedy najczęściej mamy do czynienia z azjatyckim portalem.

A co w tym złego, że jedyną formą płatności jest tradycyjny przelew lub przekaz pocztowy?

Jeszcze nie widziałem, by bank cofnął przelew albo udało się odzyskać pieniądze przesłane przekazem. Co innego karta kredytowa. Wtedy istnieje opcja chargback, tzn. bank może zrobić tzw. obciążenie zwrotne. Dlatego zawsze doradzam, by płacić w internecie kartą kredytową. To najbezpieczniejsza forma.

Ale i ze znanymi portalami kontakt bywa utrudniony. Telefonu nikt nie odbiera, a odpowiedzi to gotowe formułki.

ECK współpracuje z dużymi unijnymi sklepami internetowymi. Osoba, która ma problem, powinna się do nas zwrócić, a my podejmiemy interwencję. W tym celu potrzebujemy screenów komunikatów, które ta osoba otrzymała, lub innych form zapisu korespondencji.

A co w sytuacji, gdy prezent nie dotrze na Gwiazdkę? Można zareklamować towar i otrzymać zwrot pieniędzy?

Dyrektywa konsumencka wskazuje, że można odstąpić od umowy nawet przed objęciem rzeczy w posiadanie. Przykładowo zamówiłem prezent 11 grudnia, spodziewałem się, że dotrze do mnie 22 grudnia, ale tak się nie stało. Wówczas mogę napisać do sklepu, że już nie jestem zainteresowany towarem i żądam zwrotu pieniędzy.

Zdarza się, że prezent dużo lepiej wyglądał na zdjęciach w internecie niż w rzeczywistości lub jest uszkodzony. Co wtedy?

Sprawa jest prosta, jeżeli znamy dane sklepu. Po odpakowaniu przesyłki powinno się poinformować e-mailem o usterce albo o różnicach między towarem zamówionym a oferowanym na stronie internetowej. Najlepiej załączyć zdjęcia jako dowody. Następnie czeka się na odpowiedź sklepu. Jeżeli uzna on reklamację, wadliwy towar powinien odebrać za darmo kurier. A potem następuje zwrot środków. Gdyby sklep nie uznał naszych roszczeń, najlepiej zwrócić się o pomoc do ECK albo do rzecznika konsumentów – w sprawach krajowych. Na stronie ECK www.konsument.gov.pl są wzory reklamacji w języku polskim i angielskim.

Konsumenci
Pozew grupowy oszukanych na pompy ciepła. Sąd wydał zabezpieczenie
https://track.adform.net/adfserve/?bn=77855207;1x1inv=1;srctype=3;gdpr=${gdpr};gdpr_consent=${gdpr_consent_50};ord=[timestamp]
Sądy i trybunały
Dr Tomasz Zalasiński: W Trybunale Konstytucyjnym gorzej już nie będzie
Konsumenci
TSUE wydał ważny wyrok dla frankowiczów. To pokłosie sprawy Getin Banku
Nieruchomości
Właściciele starych budynków mogą mieć problem. Wygasają ważne przepisy
Materiał Promocyjny
Bank Pekao wchodzi w świat gamingu ze swoją planszą w Fortnite
Prawo rodzinne
Przy rozwodzie z żoną trzeba się też rozstać z częścią krów