Pasażerka leciała węgierskimi liniami lotniczymi. Po wylądowaniu okazało się, że nie ma jej bagażu. Powiadomiła o tym przewoźnika, a po upływie miesiąca od zdarzenia zażądała od niego odszkodowania. Bezskutecznie. Przewoźnik zasłaniał się swoim regulaminem.
Okazało się, że zgodnie z nim pasażerowie mają miesiąc na żądanie odszkodowania. W tym przypadku termin ten upłynął. Pasażerka nie podejmowała żadnych kroków, bo liczyła na odnalezienie walizki. Po odmowie linii lotniczych złożyła skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.
Zdaniem ECK roszczenie pasażerki o odszkodowanie było zasadne. Przepisy konwencji montrealskiej nie zastrzegają żadnych konkretnych terminów dla reklamacji z powodu zagubienia bagażu. Europejskie Centrum Konsumenckie zwraca uwagę, że konwencja nie stwierdza, w którym momencie bagaż zmienia status z opóźnionego na zagubiony. Dlatego przewoźnik nie powinien w wewnętrznych regulacjach ustanawiać nowych, nieznanych prawu terminów, i to niekorzystnych dla konsumentów.
Mimo stanowiska ECK linie lotnicze nadal zasłaniały się swoim regulaminem. W tej sytuacji ECK – ponieważ przedsiębiorca swoimi wewnętrznymi regulacjami naruszał zbiorowe interesy konsumentów – zgłosiło sprawę (za pośrednictwem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów) do CPC-Net, czyli sieci współpracy organów ochrony konsumentów państw członkowskich UE.
Sprawą zajął się węgierski urząd odpowiedzialny za ochronę konsumentów. W wyniku przeprowadzonego postępowania stwierdził, że regulaminowe postanowienia dotyczące reklamacji zagubionego bagażu naruszają zbiorowe interesy konsumentów i powinny być usunięte.
