Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływają skargi na usługi turystyczne. Przede wszystkim dotyczą spraw indywidualnych, takich jak zły standard hotelu, czy nieodpowiednia organizacja wyjazdu. W ich rozwiązaniu pomagają rzecznicy konsumentów. Otrzymujemy także zgłoszenia, które są podstawą do wszczęcia postępowań. Dotyczą one m.in. zmiany godzin wylotu bądź przylotu, przez co wycieczka trwa krócej nawet o dwa dni.

Biura podróży – postępowania UOKiK

Urząd prowadzi obecnie 12 postępowań dotyczących usług turystycznych. Nasze wątpliwości budzi np. w jaki sposób biura podróży informują o zmianie godziny wylotu, bądź przylotu i jak rozpatrują reklamacje w tym zakresie (Neckerman Polska, Nowa Itaka, Rainbow Tours, Tui Poland). Ponadto, wyjaśniamy zasady potrącania ceny wtedy, gdy klient rezygnuje z wyjazdu. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, powinna ona odpowiadać rzeczywiście ponoszonym kosztom (Rainbow Tours, Nowa Itaka). UOKiK sprawdza też, czy foldery reklamowe spółki Nowa Itaka mogą wprowadzać klientów w błąd, sugerując wyższy standard pokoju.

Działania UOKiK dotyczą także bezprawnego posługiwania się nazwą hotel, bez decyzji marszałka województwa (Przedsiębiorstwo Transportowo-Handlowo-Usługowe Aga z Kroczycach) oraz zawierania umów timeshare z naruszeniem obowiązków informacyjnych (Rafał Kusztal Ambasadorowie w Radomiu).

Bilet lotniczy – postępowania UOKiK

Urząd analizuje również praktyki pośrednika sprzedającego bilety. Wątpliwości budzą m.in. działania esky.pl. Ze zgłoszeń konsumentów wynika, że portal esky.pl może stosować niejasne zasady dotyczące kosztu bagażu w trakcie rezerwacji biletu. Dodatkowo zastrzeżenia wzbudza to, że do ceny biletu automatycznie doliczane jest ubezpieczenie, a klient, który nie jest tym zainteresowany, musi samodzielnie odznaczyć tę opcję.

Sygnały z rynku

Do urzędu docierają sygnały, które świadczą o tym, że niektóre biura podróży mogą utrudniać konsumentom złożenie reklamacji. Dzieje się to w ten sposób, że biura wprowadzają warunki formalne – np. wymóg złożenia reklamacji na piśmie i wysłania jej pod konkretny adres listem poleconym. Gdy klient tego nie zrobi, reklamacja nie jest rozpatrywana. Przyglądamy się takim praktykom i nie wykluczamy podjęcia działań. W opinii UOKiK, nie ma żadnego powodu, by organizatorzy wyjazdów ograniczali prawo do składania reklamacji.

Poznaj swoje prawa

Wymarzony urlop wymaga przygotowań. Bez względu, czy wybierzesz krajowe wczasy, czy zagraniczną wycieczkę, powinieneś być świadomy swoich praw. Pamiętaj:

1. Sprawdź biuro podróży

Wejdź na: www.turystyka.gov.pl i sprawdź biuro podróży, z którym chcesz wyjechać na wakacje.

2. Sprecyzuj ogólne pojęcia

Wyjaśnij zwroty, takie jak: blisko plaży, zaciszna okolica, spokojny hotel. Dla ciebie i biura podróży mogą to być zupełnie inne określenia.

3. Przeczytaj umowę

Patrz nie tylko na cenę, ale na: godziny wylotu i przylotu, standard i położenie hotelu, wycieczki fakultatywne, ubezpieczenie. Gdy się zmienią, możesz zrezygnować z wyjazdu i odzyskać wpłacone pieniądze.

4. Niższy standard hotelu? Reklamuj!

Masz prawo do reklamacji wtedy, gdy biuro podróży nie wywiązuje się z ustaleń. Nieprawidłowości zgłoś na miejscu rezydentowi lub w ciągu 30 dni od powrotu organizatorowi wyjazdu w dowolnej formie – np. telefonicznie, mailowo, pisemnie.

5. Żądaj obniżenia ceny

Gdy składasz reklamację, żądaj obniżenia ceny za wyjazd. Jeżeli nie wiesz, o jaką obniżkę możesz się ubiegać, skorzystaj z Tabeli frankfurckiej. Przykładowo za brak balkonu możemy żądać do 10 proc., za hałas w nocy do 40 proc., a za brak wyżywienia do 50 proc. niższej ceny. Tabela frankfurcka nie jest jednak dokumentem oficjalnym, ale jedynie pomocnym konsumentowi w oszacowaniu odszkodowania.