Większość przedsiębiorców dobrowolnie zmienia klauzule w regulaminach. UOKiK podsumował ogólnopolską kontrolę regulaminów stosowanych przez 30 firm kurierskich. Zastrzeżenia zgłoszono do wszystkich skontrolowanych przedsiębiorców. Efektem było wszczęcie przez Urząd 27 postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. W ciągu roku zakończyło się 22 z nich. W 13 przypadkach przedsiębiorcy zobowiązali się do dobrowolnego zaprzestania praktyk w ustalonym wspólnie z Urzędem terminie. Na sześciu kurierów zostały nałożone kary w łącznej wysokości 300 761 zł m.in. za stosowanie w regulaminach postanowień, które wcześniej zostały zakwestionowane przez sąd i trafiły do rejestru klauzul niedozwolonych. Urzędnicy UOKiK przypominają, że w przypadku korzystania z usług firm kurierskich ważną sprawą jest rodzaj umowy, którą zawieramy i w związku z tym na podstawie jakich przepisów możemy dochodzić ewentualnych roszczeń.

Chodzi o to, czy w regulaminie określone są jasno kryteria stwierdzające, że przesyłka jest traktowana jako usługa pocztowa czy jako przewozowa. Zgodnie z prawem nadawca w zależności od tego, co przesyła może stać się stroną umowy przewozu lub o świadczenie usługi pocztowej. Jeśli wysyła się korespondencję stosuje się prawo pocztowe, zgodnie z którym, to przedsiębiorca w regulaminie określa okoliczności uznania usługi za niewykonaną oraz zasady postępowania reklamacyjnego. Natomiast, jeżeli przesyłka nie zawiera korespondencji – świadczona jest usługa przewozu. Wówczas stosuje się prawo przewozowe jasno określające zasady dochodzenia roszczeń. Pełna informacja w tym zakresie ma bardzo duże znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy kurier na podstawie tego samego regulaminu świadczy zarówno usługi pocztowe i przewozowe. - Powinniśmy więc domagać się wyraźnego oznaczenia charakteru usługi w liście przewozowym. Ułatwi to dochodzenie praw w przypadku sytuacji konfliktowych - zauważa Małgorzata Cieloch z UOKIK.

Wykryte przez urząd nieprawidłowości są najlepszym dowodem, że wiele zapisów w regulaminach firm kurierskich nadal może naruszać interesy klientów. Uwagę powinny zwrócić postanowienia, które utrudniają dochodzenie reklamacji. Przykładem jest zobowiązywanie konsumenta do dołączenia dodatkowych, innych, wszelkich dokumentów niewymienionych w regulaminie. Kontrolowani przez UOKiK przedsiębiorcy zastrzegali, że brak ich złożenia spowoduje nierozpatrzenie reklamacji. Zdaniem urzędu, przedsiębiorca ma prawo żądać od konsumenta tylko tych dokumentów, które są związane ze świadczoną usługą, czyli np. listu przewozowego, potwierdzenia zawarcia umowy. Wymaganie dodatkowych, bliżej nieokreślonych dokumentów może celowo przedłużać czas rozpatrzenia reklamacji, a tym samym godzić w interesy konsumentów.

Warto zwrócić także uwagę na postanowienia, które ograniczają odpowiedzialność kuriera za utratę, opóźnienie czy też niedostarczenie przesyłki, wyznaczając górną granicę odszkodowania. Zgodnie z prawem przewozowym, w przypadku opóźnienia przewoźnik ma obowiązek do zapłacenia odszkodowania do wysokości podwójnej kwoty przewoźnego, czyli opłaty za transport. A w przypadku wystąpienia szkody w przesyłce ma obowiązek zapłacenia maksymalnie jej wartości. Oprócz wycofania z regulaminów klauzul niezgodnych z prawem, efektem kontroli przeprowadzonej przez UOKiK są również zmiany proponowane w prawie pocztowym. Założenia do nowej ustawy przewidują m.in. wprowadzenie definicji usługi kurierskiej jako usługi pocztowej.

Ponadto określone zostaną zasady, tryb i terminy składania reklamacji z tytułu niewykonania lub niewłaściwego wykonania usługi pocztowej. W przypadku usług pocztowych konsumenci mogą uzyskać pomoc w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, który zajmuje się rozwiązywaniem sporów konsumentów z przedsiębiorcami poprzez mediacje, jak również przed działającym przy Prezesie UKE sądem polubownym. W przypadku spornej sytuacji z przedsiębiorcą lub wątpliwości związanych z zawarciem umowy pomocy udzielają miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów, a także organizacje konsumenckie. Ich adresy znajdują się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Bezpłatne porady udzielane są również przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pod numerem telefonu 0 800 800 008. Poradnictwo konsumenckie w Polsce jest finansowane między innymi z budżetu UOKiK.