Reklamacja nieudanych wakacji przez e-mail

Zgodnie z art. 16 b ust. 1. ustawy, jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Niezależnie od zawiadomienia można złożyć organizatorowi turystyki reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

Dowody z sieci

Wnoszenie reklamacji drogą e-mailową jeszcze w trakcie pobytu ma spore walory natury dowodowej. Pozwala utrwalić stan faktyczny i umiejscowić w czasie niezadowolenie konsumenta. Zdarza się, że turysta zgłasza nieprawidłowości rezydentowi, na co otrzymuje odpowiedź z przeprosinami czy też z informacją, że mimo najszczerszych chęci nieprawidłowości nie można usunąć. Tak naprawdę jest to przyznanie się do określonych niedociągnięć. W taki sam sposób może zostać potraktowany brak odpowiedzi rezydenta na złożoną e-mailowo reklamację.

E-maile mogą stać się cennym materiałem dowodowym w sprawie. Duży walor dowodowy mogą mieć także zrobione zdjęcia. Gdy zgłaszamy zastrzeżenia np. do czystości pokoi czy jakości jedzenia, warto sprawdzić, czy w internecie nie ma już opinii na ten temat, które potwierdzałyby naszą wersję. Ważne jest, by data takich opinii była wcześniejsza od daty naszego wyjazdu, tak by nie spotkać się z zarzutem, że sami jesteśmy ich autorami.

Uwaga na terminy

Reklamując usługę turystyczną, trzeba dotrzymać terminu. W postępowaniu przedsądowym nie ma zastosowania art. 165 § 2 kodeksu postępowania cywilnego, zgodnie z którym dla zachowania terminu wystarczy data stempla pocztowego. Do reklamacji zastosowanie będzie miał art. 61 § 1 kodeksu cywilnego. Zgodnie z nim oświadczenie woli uważa się za złożone adresatowi z chwilą, gdy doszło do niego w taki sposób, że mógł się z nim zapoznać. Czyli z chwilą odebrania listu poleconego, a w razie zaniechania tego – w ostatnim dniu, w którym list ten mógł być odebrany na poczcie. I tak też dotychczas przyjmowały sądy.

Adresat listu poleconego ma dwa tygodnie na jego odebranie na poczcie. Przy złej woli biura podróży i odebraniu listu w ostatnim dniu łatwo doprowadzić do tego, że oświadczenie woli konsumenta dojdzie po terminie. Jedynym sposobem radzenia sobie z takimi niezbyt eleganckimi praktykami jest przesłanie tej samej reklamacji drogą e-mailową.

W takim przypadku lepiej byłoby przesłać ją w formie podpisanego i zeskanowanego dokumentu, tak aby nie było wątpliwości, że została wniesiona przez właściwą osobę.