Sklepy internetowe: niemal 40 proc. kupujących sprawdza oferty w sieci

Gdy na całym świecie wartość sprzedaży internetowej zaczęła rosnąć wielokrotnie szybciej niż w stacjonarnych sklepach, wielu analityków orzekło początek końca tego segmentu rynku. W przyszłości jedynie zakupy spożywcze miały dla sporej części klientów pozostać domeną stacjonarnych sklepów, a większość kategorii przejęłyby e-sklepy.

Tymczasem nic bardziej mylnego, kanały te wcale nie muszą wprost ze sobą rywalizować. Z badania serwisu Ceneo, do którego dotarła „Rzeczpospolita", wynika, że 36 proc. klientów sklepów stacjonarnych, zanim wybierze się na zakupy, sprawdza dostępne opcje w sieci.

Ceny i dostępność produktu sprawdzane są nie tylko na stronach e-sklepów, ale również w porównywarkach cenowych, wyszukiwarkach czy serwisach aukcyjnych. Co ciekawe, w zasadzie dla znikomej grupy klientów – poniżej 1 proc. wskazań – źródłem informacji są strony internetowe producentów.

Elastyczni klienci

– Wielokanałowość należy rozumieć już nie tylko jako posiadanie sklepu stacjonarnego i internetowego, ale także, a nawet przede wszystkim, współpracę z serwisami zakupowymi, które napędzają sprzedaż zarówno online, jak i offline. Sukces sklepu zależy zatem coraz bardziej od efektywnej współpracy z pozostałymi graczami na rynku – mówi Marcin Łachajczyk, dyrektor zarządzający Ceneo. Z badania przeprowadzonego na grupie 3,5 tys. osób wynika, że największa grupa sprawdza oferty przed zakupem AGD i RTV – co drugi sięga wtedy po sieć, nieco mniej popularne jest to w przypadku ubrań. – Ścieżki zakupowe klientów nie zaczynają się na parkingu galerii, ale w komputerach, na smartfonach czy tabletach. Każda złotówka wydana na obecność w internecie wspiera budowanie wizerunku oraz wpływa na wzrost sprzedaży stacjonarnej – dodaje Marcin Łachajczyk.

Jak zwraca uwagę Tomasz Tybon, dyrektor ds. marketingu i sprzedaży w Dreamcommerce, ten efekt, zwany w branży ROPO, jest charakterystyczny dla wybranych branż. – Są grupy produktów zbyt „poważnych", np. sprzęt RTV i AGD czy ubrania, by kupować je bez fizycznego sprawdzenia ich właściwości. Dla klienta, który wcześniej obejrzał dane o produkcie w internecie, wizyta w sklepie stacjonarnym jest kluczowa w podjęciu decyzji zakupowej – mówi.

– Sklep stacjonarny ma przewagę nad internetowym, bo umożliwia klientowi natychmiastowe wejście w posiadanie towaru w momencie finalizacji transakcji – dodaje.

Tomasz Tybon zauważa, że nawyki konsumentów się zmieniają i coraz więcej z nich dokonuje zakupów bez wychodzenia z domu. – W sytuacji, gdy na decyzję zakupową mocno wpływa cena, obserwujemy odwrócony efekt: po stacjonarnym obejrzeniu perfum, książek czy zabawek klient kupuje je online – mówi Tomasz Tybon.

E-handel górą

Jeszcze kilka dni temu wydawało się, że sklepy internetowe zyskają dodatkowe wsparcie rozwoju w postaci podatku obrotowego, który miał obciążyć tradycyjne sieci. Zawieszenia podatku zażądała jednak Komisja Europejska i rząd zamierza przygotować nową wersję ustawy.

– Można powiedzieć, że w komfortowej sytuacji są teraz sieci, które oprócz sprzedaży stacjonarnej funkcjonują również w kanale internetowym – mówi Jakub Kot, prezes Dealavo, spółki, która dostarcza narzędzia do analizy cen online. – Przede wszystkim są już zakorzenione w świadomości klientów, a poza tym posiadają doświadczenie w internetowej sprzedaży produktów kategorii FMCG, która na polskim rynku, mimo że stale rośnie, wciąż nie jest jeszcze szczególnie popularna.

Działanie w tym kanale wcale nie jest takie proste, dlatego, choć co roku powstają tysiące nowych e-sklepów, to również tysiące z rynku znikają. Jednak, jak podaje wywiadownia Bisnode, ich liczba netto systematycznie rośnie – tylko w pierwszym półroczu zwiększyła się o ok. 1,5 tys.

– Dla sklepu nieobytego w cyfrowych realiach internet może się okazać szczególnie wymagającym środowiskiem. W sektorze e-commerce trwa dzisiaj zażarta, nieustanna walka o klienta. Potęguje ją dodatkowo fakt, że odsetek tzw. porzuconych koszyków, czyli sytuacji, w których klient miał już produkt w swoim koszyku zakupowym, ale nie zdecydował się dokończyć transakcji, nadal pozostaje na wysokim poziomie – mówi Elżbieta Czakon, odpowiadająca za e-commerce w Cloud Technologies, polskiej spółce specjalizującej się w big data marketingu.