Partner rozmowy: mBank
Bardzo dużo mówi się dziś o sztucznej inteligencji (AI) w biznesie. Jak to z waszej perspektywy wygląda, jeśli chodzi o waszych klientów?
Klienci to bardzo szerokie pojęcie. Z jednej strony mamy klientów, którzy funkcjonują na przykład w usługach i ciężko sobie wyobrazić, żeby AI zafunkcjonowała w tym segmencie, gdzie liczy się praca ludzka. Ale są też obszary, w których bez AI trudno dziś funkcjonować. Bo tak naprawdę, czym jest AI? To technologia, to narzędzia – i wydaje się, że bez nich ciężko dziś wyobrazić sobie biznes. Po stronie naszych klientów widzimy, że oczywiście tak, wszyscy mówią o AI, bo jest to czynnik, który może dać przewagę konkurencyjną. To coś, co zmienia świat i trzeba wejść w ten nurt. Jednak duża część klientów mówi o sztucznej inteligencji z niepokojem. Powstaje pytanie nie czy, tylko jak, kiedy i w jakim obszarze ją wdrażać. Bo, tak jak powiedziałem, będą firmy, które nie będą beneficjentem AI, natomiast bardzo duża część będzie.
Co więc zrobić, żeby rzeczywiście być tym beneficjentem, a nie tylko wejść w pewien nurt czy modę, o której wszyscy dzisiaj dyskutują? Potrzebna jest przede wszystkim analiza tego, co w naszej konkretnej firmie może nam dać AI. Nie dajmy się zwieść temu, że pomoże wszystkim. Nie. Będą firmy, dla których będzie to potężne wyzwanie. Po pierwsze, technologiczne, po drugie, kosztowe, a po trzecie, mentalne i organizacyjne. Błąd, który często jest popełniany, polega na tym, że mamy pewien proces, usługę czy produkt i próbujemy skorzystać ze wsparcia AI, ale nie zawsze to się udaje. Dlaczego? Dlatego że próbujemy nasze dotychczasowe myślenie „wbić” w struktury AI. Tymczasem to zupełna zmiana myślenia i zasad. Widzimy, że nasi klienci, firmy, dużo mówią o AI, wielu z nich już się przygotowuje do jej wdrożenia. Efekty zobaczymy w najbliższej przyszłości.
A jak przebiega wdrażanie rozwiązań sztucznej inteligencji w sektorze finansowym, w bankowości? To obszary bardzo mocno regulowane, a co z narzędziami AI – czy one również powinny podlegać regulacjom w kontekście instytucji finansowych?
One już są regulowane. Jeżeli komuś się wydaje, że to sztuczna inteligencja podejmuje decyzje, to tak nie jest. AI realizuje pewien algorytm, który został zdefiniowany, zaudytowany, zaopiniowany i zaakceptowany przez regulatora. To nie jest tak, że jakiś „sztuczny byt” podejmuje decyzję mającą de facto wpływ na nasze życie i naszą przyszłość, np. czy dostanę kredyt, czy nie. Odpowiedź musi wynikać z jasno określonych zasad. I jestem absolutnie zdania, że akurat w tym obszarze regulacje powinny być bardzo precyzyjne.
Co jest jeszcze kluczowe? Bezpieczeństwo, bezpieczeństwo i jeszcze raz bezpieczeństwo. Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji nie mogą być publiczne, ponieważ to jest kwestia ochrony danych i ich bezpieczeństwa. Ostatnią ważną rzeczą jest też po prostu zdrowy rozsądek. Nie stosujmy tych rozwiązań tam, gdzie nie mają one sensu z punktu widzenia ekonomicznego, potencjalnego rachunku zysków i strat. Natomiast tam, gdzie warto – róbmy to, np. w obszarach, gdzie mamy czynności powtarzalne, automatyczne, które dzisiaj tak naprawdę odciągają człowieka od pracy, którą mógłby wykonywać lepiej – właśnie z myślą o kliencie, o jakości obsługi. AI to bardzo użyteczne narzędzie, tylko musi być mądrze wykorzystywane.
To, co pan mówi, brzmi dość mało innowacyjnie. Czy pchnie to sektor finansowy do przodu?
Wolę być nazwany konserwatystą, bo przecież rozmawiamy o ludziach, o klientach i o usłudze, która musi odpowiadać na ich potrzeby. Bycie innowacyjnym tylko dla innowacyjności nie ma sensu.
Jest jeszcze jeden ważny temat, który wiąże się z AI i z innymi rozwiązaniami dotyczącymi technologii, czyli suwerenność technologiczna. Jak to wygląda w kontekście instytucji finansowych? Czy korzystając z różnych rozwiązań firm zewnętrznych, macie suwerenność technologiczną?
Zdecydowanie tak. Dlaczego? Po pierwsze, jesteśmy instytucją zaufania publicznego i to my musimy dbać o bezpieczeństwo – bezpieczeństwo i jeszcze raz bezpieczeństwo. Na przykład, jak wiadomo, nie korzystamy z publicznych skrzynek mailowych, bo nie możemy sobie tego wyobrazić. Po drugie, nie możemy sobie pozwolić na to, żeby dane naszych klientów były szeroko dostępne. W związku z tym suwerenność technologiczna jest absolutnie nadrzędna. Bezpieczeństwo, rozumiane jako suwerenność, jest dla nas absolutnym fundamentem wykorzystywania każdej technologii – niezależnie od tego, czy to będzie ta oparta na AI, czy jakakolwiek inna.
Spójrzmy zatem szerzej. Czy pana zdaniem jako eksperta w tej dziedzinie Europa ma jeszcze w ogóle szanse w wyścigu technologicznym z big techami?
Fundamentalne pytanie brzmi: a po co się ścigać? Jeżeli będziemy się ścigać, to przegramy z wielu powodów: regulacyjnych, finansowych, ale też energetycznych – trzeba sobie zdać sprawę, że do tego potrzeba ogromnych zasobów energii. W związku z tym nie ścigajmy się, tylko korzystajmy z tego, co jest – co możemy i powinniśmy wykorzystywać. Nie musimy wynajdować po raz drugi koła – już ktoś to zrobił. Teraz nauczmy się z tego korzystać, wejdźmy w ten nurt bez ścigania się.
Bo czy to będzie wyścig, który możemy wygrać? Nie. Przegramy. Ale jeżeli w ten nurt wejdziemy, będziemy wygranymi. I to jest to, co moim zdaniem powinniśmy robić.
Partner rozmowy: mBank
