Banki przez dekady kojarzyły się ze statecznymi, wielkimi instytucjami mającymi oddziały przy najważniejszych ulicach miast i koncentrującymi się na swojej wąskiej działalności związanej z przyjmowaniem depozytów oraz udzielaniem kredytów.

W ostatnich kilkunastu latach wiele się jednak zmieniło i choć banki pod względem skali aktywów są jeszcze większe niż kiedyś, to rozwój nowoczesnych technologii i cyfryzacja (wzrost liczby użytkowników bankowości mobilnej i internetowej) oraz zmiana niektórych warunków rynkowych spowodowały, że dzisiaj banki to znacznie więcej niż tylko instytucja finansowa w tradycyjnym rozumieniu.

Dodatkowe opcje

Banki ostatnio prześcigają się w udostępnianiu usług, które coraz mniej mają wspólnego z tradycyjną bankowością. Deloitte zidentyfikował ponad 250 usług dodanych (tzw. VAS – value added services) oferowanych przez kredytodawców w Polsce. Wśród nich są m.in. usługi publiczne, takie jak przyjmowanie wniosków czy potwierdzenie tożsamości, ale też zakup biletów, ubezpieczeń, opłaty parkingowe, umawianie wizyt z doradcami, udostępnianie zniżek w e-commerce itp.

Zdaniem Deloitte VAS-y to droga, którą polskie banki będą musiały podążyć, jeżeli chcą rozwijać swoje kanały zgodnie z potrzebami klientów. Z badania przeprowadzonego na zlecenie tej firmy wynika, że ponad 50 proc. ankietowanych chciałoby mieć w swojej bankowości takie usługi jak śledzenie przesyłek, możliwość kupna biletów komunikacji miejskiej, biletów do kina i teatru czy możliwość rezerwacji wizyty u lekarza.

Ponadto banki są w dogodnej pozycji, aby rozwiązać największe problemy polskich użytkowników związane z usługami cyfrowymi. Prawie 60 proc. badanych irytuje bowiem konieczność zakładania kolejnych kont w serwisach internetowych, by skorzystać z usług czy jakiejś oferty. Banki mają tę przewagę, że Polacy im ufają - dwie trzecie klientów jest zdania, że potrafią one lepiej zadbać o prywatność i bezpieczeństwo danych niż firmy technologiczne.

Ponadto VAS-y są tym, co mogłoby pozwolić bankom się wyróżnić na tle konkurencji, tym bardziej że blisko połowa badanych jest zdania, że w tej chwili usługi bankowości internetowej i mobilnej poszczególnych instytucji nie różnią się znacząco między sobą. Usługi dodatkowe mogą to zmienić.

Główne powody rozkwitu tej pozabankowej oferty to wzrost cyfryzacji i zasobu danych posiadanych przez banki na temat klientów oraz zmiany regulacyjne (unijna dyrektywa PSD2) umożliwiające rozwój tzw. otwartej bankowości. Dzięki nowym regulacjom podmioty trzecie po spełnieniu pewnych warunków mogą zyskać dostęp do danych zapisanych na bankowych kontach lub na zlecenie klienta realizować płatności z rachunków bankowych. Dyrektywa otwiera rynek usług finansowych dla innych firm, także gigantów technologicznych, więc banki przyznają wprost, że muszą stosować strategię ucieczki do przodu i wymyślać nowe, atrakcyjne dla klientów rozwiązania nie tylko finansowe. To może oznaczać, że wkrótce ziści się wizja jednej uniwersalnej aplikacji na smartfonie, dzięki której zorganizujemy nie tylko swoje finanse, ale też inne sprawy.

Zmiany już trwają

Pozabankowe usługi i produkty są już chlebem powszednim czołowych banków w Polsce. Trzy lata temu Bank Millennium udostępnił klientom kolejną niebankową usługę, czyli aplikację Goodie, w której można skorzystać z programów cashback, kart podarunkowych i lojalnościowych czy otrzymać rabaty na zakupy. Teraz czołowe polskie banki podkreślają, że będą zwiększać liczbę VAS-ów. Jednym z nich jest Pekao, który w przyjętej niedawno strategii jako cel wskazał większą liczbę usług dodanych opartych na otwartej bankowości. Bank ten od roku oferuje płatności za autostrady w swojej aplikacji mobilnej. PKO BP także mocno stawia na usługi pokrewne motoryzacji – daje klientom możliwość kupna i sfinansowania samochodu na swojej platformie Automarket. Zapowiada zaoferowanie cyfrowych usług dla swoich klientów w zakresie rynku mieszkaniowego. Bankowcy sugerują, że w najbliższych latach usługi dodatkowe uzupełniane będą wdrożeniami technologii umożliwiającymi głosowe sterowanie aplikacjami. Na razie branża jest na początku rozwoju, ale takie rozwiązania mają już m.in. PKO BP. Jego asystent głosowy w aplikacji mobilnej rozumie i wykonuje ponad 70 rodzajów zadań wypowiedzianych przez rozmówcę. W ten sposób można zlecić wykonanie przelewu, sprawdzenie salda i historii konta, doładować telefon czy zapłacić BLIK-iem.

Usługi szyte na miarę

Bankowcy zgodni są także co do tego, że coraz częściej oferta dla klienta będzie „szyta na miarę", jak najbardziej spersonalizowana. W bankowości kluczowe jest utrzymanie ścisłej relacji z klientem, więc banki będą rozwijały z nim interakcje. Dzięki dużej liczbie danych i pozostawaniu w bieżącym kontakcie będą kształtowały ofertę zgodnie z występującymi w jego życiu zdarzeniami, np. gdy zabraknie mu pieniędzy, system zaproponuje otwarcie linii kredytowej. Celem jest jednak masowa personalizacja, tzn. prowadzona automatycznie i na bieżąco przez systemy informatyczne. Pozwoli złożyć klientowi odpowiednią ofertę, także w zakresie usług pozabankowych, w odpowiednim czasie. Personalizowane oferty stają się kluczowe w konkurowaniu o satysfakcję klientów.

Nowoczesne technologie i zdolność analizy ogromnej ilości danych będą więc niezbędne do osiągnięcia sukcesu w tym zakresie. Jednym z narzędzi stosowanych w tym zakresie ma być sztuczna inteligencja.

Nie wszystko działa sprawnie

Z badania PBS przeprowadzonego dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że większość Polaków korzystających z aplikacji finansowych jest z nich zadowolona. Aż 88 proc. ocenia, że są przydatne do płatności lub innych operacji finansowych. 91 proc. użytkowników aplikacji twierdzi, że nigdy nie miało z nimi problemów. Pozostałe 9 proc. wskazuje, że miało kłopoty, przede wszystkim brak dostępu i problemy z obsługą klienta. Część awarii miała związek z bezpieczeństwem, np. próbą włamania na konto czy wyłudzenia pieniędzy. –mr