Oferta banków dla klientów detalicznych przechodzi nieustanną ewolucję. Instytucje prześcigają się w udostępnianiu usług, które coraz mniej mają wspólnego z tradycyjną bankowością. Trend ten jest już bardzo widoczny na świecie, ale w Polsce mniej zauważalny. Deloitte zidentyfikował ponad 250 usług dodanych (tzw. VAS – value added services) oferowanych banki w Polsce.
Polska jeszcze w tyle
Rozwój kanałów cyfrowych w bankowości od wielu lat opierał się na stopniowym przenoszeniu tradycyjnych usług i produktów (np. płatności, działalności depozytowej i kredytowej) z oddziałów do bankowości internetowej i mobilnej. Banki rozpoczęły eksperymenty mające za zadanie znalezienie nowych obszarów do polepszenia doświadczenia klientów. Od kilku lat rozwijają nowe produkty i funkcjonalności finansowe, wynikające z rozwoju oferty i kanałów cyfrowych, a ostatnio też regulacji unijnych, jak dyrektywa PSD2.
– Obecnie rynek idzie jeszcze dalej i mówimy o nowym rodzaju usług, które czasem z bankowością mają niewiele wspólnego. Są to tzw. VAS-y, czyli usługi dodane. Mogą to być na przykład usługi publiczne, takie jak przyjmowanie wniosków czy samo potwierdzenie tożsamości, ale też zakup biletów czy opłaty parkingowe – wyjaśnia Grzegorz W. Cimochowski, partner, lider sektora usług finansowych w firmie Deloitte.
Jej eksperci wyodrębnili sześć kategorii takich usług: lojalność (programy lojalnościowe), oferty handlowe (platformy zakupowe, zniżki), doradztwo (podatki, cyberbezpieczeństwo), cyfrową administrację (interfejs do infrastruktury), ubezpieczenia (ochrona życia i mienia) oraz pozostałe usługi wspierające (np. concierge, wynajem samochodów).
Są miejsca, takie jak państwa skandynawskie czy Singapur, gdzie VAS-y stały się już rynkowym standardem w. Banki oferują tam na przykład doradztwo w zakresie zakupu nieruchomości, rozwoju kariery zawodowej, pomocy w załatwianiu spraw urzędowych czy rezerwowaniu wakacji. Dostęp do usług cyfrowej administracji publicznej odbywa się za pośrednictwem autoryzacji bankowej. Przykładów nie brak również w regionie Europy Środkowej. Największy węgierski bank OTP, stworzył platformę Simple, która agreguje w jednej aplikacji ponad 40 VAS-ów. To rozwiązanie jest dostępne zarówno dla klientów OTP, jak i konkurencyjnych banków. O sukcesie takiego podejścia i wysokiego popytu na VAS-y świadczy fakt, że aplikacji używa ponad 700 tys. osób, niemal dwukrotnie więcej niż „tradycyjnej” aplikacji bankowości mobilnej banku OTP.
Z analizy Deloitte wynika, że banki w Polsce, póki co są na początku tej drogi. Oferowane przez nich VAS-y najczęściej zawierają ubezpieczenia, usługi urzędowe czy usługi concierge. Rzadziej są to programy rabatowe czy możliwość zakupu biletów komunikacji miejskiej nie wspominając o biletach do kina lub do teatru.
Szansa na budowę ekosystemów usług
Tymczasem Polacy już dziś masowo korzystają z usług cyfrowych i są bardzo otwarci na nowe innowacje. Jak wynika z badania Deloitte, więcej niż 80 proc. badanych skorzystało z co najmniej trzech usług cyfrowych w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy. Najczęściej było to śledzenie przesyłek (75 proc.), porównanie cen produktów (59 proc.) czy programy lojalnościowe (45 proc.). Na czwartym miejscu (37 proc.) znalazła się możliwość załatwienia spraw i wniosków urzędowych za pośrednictwem bankowości internetowej. Pierwszą piątkę zamyka korzystanie z wideo na życzenie (35 proc.).
– Bardzo podobnie wygląda lista najbardziej pożądanych przez klientów VAS-ów w kanałach bankowych. Największy potencjał utrzymania, ale też pozyskania nowych klientów dają usługi śledzenia przesyłek, możliwość kupna biletów komunikacji miejskiej, czy też do kina i teatru oraz rezerwacji wizyty u lekarza. Ponad 50 proc. badanych chciałoby je mieć w swoim banku – mówi Daniel Majewski, starszy menedżer w zespole doradztwa strategicznego dla sektora finansowego w Europie Środkowej i Wschodniej, Deloitte. Najbardziej otwarci na usługi cyfrowe są klienci zamożni, tacy, którzy posiadają większą liczbę produktów bankowych i rachunek w kilku różnych instytucjach.
Zdaniem Deloitte VAS-y to droga, którą polskie banki będą musiały podążyć, jeżeli będą chciały dalej rozwijać swoje kanały zgodnie z potrzebami klientów. Ponadto, instytucje bankowe są w dogodnej pozycji, aby rozwiązać największe problemy polskich użytkowników związane z usługami cyfrowymi. Aż 59 proc. badanych irytuje konieczność zakładania kolejnych kont w serwisach internetowych, by skorzystać z usług czy jakiejś oferty. Banki mają tę przewagę, że Polacy im ufają. 67 proc. jest zdania, że potrafią one lepiej zadbać o prywatność danych niż firmy technologiczne.
– VAS-y są tym, co mogłoby pozwolić bankom się wyróżnić, tym bardziej, że blisko połowa naszych ankietowanych jest zdania, że w tej chwili usługi bankowości internetowej i mobilnej poszczególnych instytucji nie różnią się znacząco między sobą. Usługi dodatkowe mogłyby to zmienić – mówi Grzegorz Cimochowski.
