Gospodarka jest odmrażana, ludzie wracają do zakupów. Czuje pan oddech ulgi?

Ulgę poczułem wcześniej, widząc, jak odpowiedzialnie i z jakim zaangażowaniem podeszli do wyzwania kryzysowego nasi franczyzobiorcy, pracownicy, współpracownicy i jak bardzo możemy liczyć na naszych klientów. Ostatnie tygodnie były bardzo trudne, ale pokazały też, z jakimi niesamowitymi ludźmi przyszło mi pracować. Wszyscy zasługują na najwyższy szacunek.

Ile Żabek musieliście zamknąć podczas epidemii?

Dosłownie kilka. Wspólnie z franczyzobiorcami podjęliśmy decyzję o czasowym zamknięciu sklepów w centrach handlowych, które i tak były puste. Utrzymywanie tam czynnych sklepów nie miało sensu. Poza tym mieliśmy to szczęście, że nasze sklepy, szybko przygotowane do sprzedaży w nowych warunkach, mogły być cały czas otwarte. Obroty firmy w stosunku do zeszłego roku spadły, ale w sposób minimalny.

Co jest hitem sprzedaży w dobie epidemii?

Oczywiście maseczki. Znikają z Żabek błyskawicznie. Ale widzimy również zmiany w sprzedawanym asortymencie. Klienci nastawili się na zaspokajanie codziennych podstawowych potrzeb – znakomicie sprzedają się na przykład makarony. Natomiast dużo mniejsza jest sprzedaż tzw. food to go, czyli np. hot dogów i zapiekanek. Klienci częściej kupują jedzenie do odgrzania w domu, dania gotowe. Widzimy też, że potrzebują produktów oferowanych w sposób, który uznają za bezpieczny. Wprowadziliśmy na przykład hamburgery w specjalnym pergaminie, który można włożyć do mikrofali i podgrzać.

Wzrosła sprzedaż alkoholu?

Ostatnio często muszę odpowiadać na to pytanie. Jeżeli chodzi o ogólną kategorię alkohole, to wzrost jest bardzo niewielki. Natomiast mocno wzrosła sprzedaż wina. Myślę, że to skutek obostrzeń związanych z zamknięciem restauracji i barów.

Czy mieliście problemy z zaopatrzeniem sklepów?

Nie. Jedynym reglamentowanym produktem są maseczki. Naszym celem było zapewnienie dostępu wszystkim klientom do tego środka ochrony. Obecnie nie widzimy żadnych zagrożeń w łańcuchu dostaw. Na początku były perturbacje związane z transportem towarów przez granice, ale mamy to już za sobą. W Żabkach jest zresztą stosunkowo niewiele towarów importowanych bezpośrednio, jedną z najpoważniejszych pozycji z tej kategorii jest wspomniane wino.

To jakie były podstawowe wyzwania związane z Covid-19?

Zachowania klientów są podszyte lękiem. Boją się chodzić po ulicach i przychodzić do sklepów. Głównym wyzwaniem było pokonanie tego strachu, nauczenie się życia z wirusem, tego, że w naszych sklepach wprowadziliśmy najwyższe standardy bezpieczeństwa. Obawy są też naturalne wśród pracowników. Dlatego zadbaliśmy o nich w pierwszej kolejności. Na co dzień w całej naszej organizacji obserwujemy duże poczucie misji. Wielu franczyzobiorców i pracowników zaangażowało się w lokalną pomoc placówkom zdrowia.

Co zrobiliście, żeby ochronić pracowników i klientów?

Jeszcze przed ogłoszeniem stanu epidemii wdrożyliśmy wiele działań ochronnych. Przyłbice, ścianki z pleksi, rękawice, środki dezynfekcyjne – to wszystko trafiło do sklepów, zanim stało się obowiązkowe. W pierwszym, najtrudniejszym okresie skróciliśmy też na prośbę franczyzobiorców godziny funkcjonowania sklepów. Teraz już nasze placówki są otwarte w standardowych godzinach. Już na początku kryzysu zaoferowaliśmy pomoc finansową i prawną dla naszych franczyzobiorców. To dało im poczucie wsparcia ze strony sieci.

Dlaczego potrzebowali tej pomocy?

Od pierwszych dni nikt nie wiedział, na czym stoi. Prosty przykład – wielu naszych pracowników to rodzice, którzy po zamknięciu szkół i przedszkoli przestali przychodzić do pracy, bo musieli się opiekować dziećmi. Franczyzobiorcy mieli duże kłopoty z zapewnieniem obsady w sklepach. Musieli interwencyjnie zatrudniać dodatkowy personel, a wówczas – co mocno się zmieniło w ostatnich dwóch miesiącach – wielu chętnych do pracy na rynku nie było. Stąd konieczność pomocy finansowej. Pomoc prawna dotyczyła z kolei tarczy antykryzysowej i możliwości skorzystania z niej. Od początku naszym najważniejszym celem było zapewnienie ciągłości działania firmy i utrzymanie wszystkich miejsc pracy. W tej kwestii do dzisiaj nic się nie zmieniło.

Czy dużo osób w ogóle już nie chciało pracować w sklepie?

Jeśli mówimy o prowadzeniu sklepu przez franczyzobiorców jako przedsiębiorców, mieliśmy dużo mniej odejść niż w miesiącach poprzedzających wybuch pandemii. Myślę, że to pokazuje, jaka jest siła sieci franczyzowych. Poprzez swoją skalę i możliwość elastycznego dostosowania są w stanie pomóc przedsiębiorcom w przejściu tego trudnego czasu. Mamy dużo sygnałów, że franczyzobiorcy są zadowoleni ze współpracy, wszystkie decyzje dotyczące sklepów konsultujemy z Radą Franczyzobiorców. Ostatnie badanie satysfakcji przyniosło najlepszy wynik w historii.

Czy w Żabce były przypadki koronawirusa?

Na szczęście nie. Było kilka podejrzeń, ale okazało się, że to zwykła grypa. A trzeba pamiętać, że w całej sieci pracuje ponad 20 tysięcy osób. Niezależnie od tego wdrożyliśmy odpowiednie procedury, aby móc zareagować w takich przypadkach.

Podczas pandemii mocno rozwinął się handel artykułami spożywczymi w sieci. Będzie e-Żabka?

Robimy już bardzo konkretne rzeczy. Mamy dwa duże testy w Poznaniu i Warszawie. W jednym testujemy home delivery, czyli dostarczanie produktów do domu, w drugim tzw. click and collect, czyli zamawianie w aplikacji i odbiór w sklepie. Obydwa testy idą bardzo dobrze, chcemy stopniowo rozszerzać dostępność testowanych usług na cały kraj. To pokazuje, że wcześniejsze inwestycje w narzędzia cyfrowe bardzo zwiększyły naszą elastyczność.

Dzięki nim mogliśmy uruchomić usługi realizowane przy wsparciu internetu w parę tygodni.

Jaki asortyment znajdzie się w waszym e-commerce?

Usługi opierają się na ofercie Żabki, więc asortyment pochodzi ze sklepów stacjonarnych, łącznie na przykład z hot dogami. Z różnych względów istnieją produkty, które wyłączono z tej oferty, między innymi mrożonki, ale i nad nimi pracujemy.

Czym będziecie konkurować z innymi wirtualnymi sprzedawcami?

Po pierwsze, szybkością, po drugie, asortymentem, który różni się znacząco od ofert innych sklepów. Ciągle wprowadzamy nowości, na przykład teraz „shoty" witaminowe, które mają zwiększyć odporność.

Jaka będzie szybkość dostawy?

Chcemy, żeby towar z dostawą trafił do klienta w ciągu godziny. Zobaczymy, czy to się uda. Będziemy prowadzić próby z wykorzystaniem transportu prowadzonego przez naszych pracowników i firmę zewnętrzną. Zobaczymy, co się lepiej sprawdzi.

Czy zrewidowaliście plany dotyczące otwierania sklepów stacjonarnych?

Tutaj właściwie nic się nie zmieniło – idziemy do przodu, w tym roku możemy się spodziewać otwarcia kilkuset nowych sklepów.

Nie boicie się inwestować? Klienci mogą chcieć kupować najtańsze produkty, a Żabka do najtańszych nie należy.

Ten trend może być widoczny wśród klientów w ciągu najbliższych miesięcy. Ale nauczyliśmy się w firmie w ostatnim czasie, że najważniejsza jest elastyczność. Po pierwsze, jesteśmy w stanie odpowiedzieć na kwestie cenowe, po drugie, nie widzimy aż takich zmian pod względem koniunktury, żeby nie rozwijać sieci.

Jak długo potrwa nadzwyczajny stan w gospodarce?

Musimy się nauczyć w miarę normalnie żyć w tej nowej i niełatwej sytuacji. Bardzo trudno przewidzieć, co się będzie działo za parę miesięcy. Tym bardziej nikt nie jest w stanie powiedzieć, co się wydarzy w perspektywie roku czy kolejnych dwóch lat.

Tomasz Suchański jest prezesem spółki Żabka Polska i dyrektorem generalnym firmy od 2016 r. Z handlem spożywczym związany jest od początku swojej kariery zawodowej. W latach 2011–2014 pełnił obowiązki dyrektora generalnego sieci Biedronka.